SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2010

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pelaksanaan Strategi Pelayanan pada PT. PLN (Persro) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Kebonagung Malang

Dwi Cahyo

Abstrak


ABSTRAK

 

Cahyo, Dwi. 2010. Pelaksanaan Strategi  Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Kebonagung Malang. Tugas Akhir, Jurusan Manajemen Program D-III Manajemen Pemasaran,Fakultas Ekonomi,Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Hj. Ita Prihatining Wilujeng,S.E.,M.M.

 

Kata kunci: Strategi Pelayanan

PT. PLN (Persero) distribusi Jawa Timur unit pelayanan Kebonagung merupakan perusahaan unit listrik dan bergerak dalam bidang pelayanan jasa ketenagalistrikan bagi kepentingan umum. Saat ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan kegiatan ekonomi pada umumnya, serta mendorong peningkatan ekonomi pada khususnya. Tenaga listrik merupakan salah satu energi sekunder yang dibangkitkan dan didistribusikan untuk segala macam keperluan. PT. PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam bidang jasa kelistrikan yang melayani pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan dengan tujuan memuaskan pelanggan.

Pelayanan merupakan hal penting yang seharusnya tidak boleh diabaikan oleh perusahaan. Hal ini berkaitan dengan adanya pencapaian tujuan dari pelayanan dan pelayanan erat hubungannya dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptankan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Adapun bentuk-bentuk pelayanan secara umum yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Kebonagung Malang,yaitu Keluhan dan Penyelesaian, Fasilitas, Jasa Perawatan, Jasa Informasi. Adapun faktor pendukung pelayanan adalah (a) Memberikan pelayanan yang cepat terhadap pelanggannya, (b) Perusahaan mengetahui dan dapat mengidentifikasi dengan tepat semua kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, (c) Para pegawai yang memberikan rasa aman kepada pelanggannya, (d) Customer Service Officer yang handal dan ramah, (e) Fasilitas yang lengkap dan lokasi yang strategis, serta faktor penghambatnya adalah (a) Belum semua pegawai menguasai dalam hal pelayanan serta kurangnya kesadaran disiplin pegawai, (b) Kurang cekatannya Petugas PT. PLN dalam melakukan penanganan gangguan listrik, (c) Adanya komunikasi yang kurang efektif antara petugas dengan pelanggan dalam pelaksanaan pelayanan perawatan listrik yang rusak.

Selama kegiatan PKL penulis banyak mendapatkan tugas untuk membantu karyawan dan karyawati dalam menyelesaikan pekerjaannya. Tugas-tugas tersebut antara lain pengarsipan, memberikan informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada pelanggan. Penulis juga melayani  permintaan pelanggan mengenai permintaan pemasangan baru, perubahan daya, mutasi.

Saran yang diberikan penulis yakni PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan kebonagung Malang mampu meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau calon pelanggan, Perlu adanya peningkatan kerjasama  dalam koordinasi informasi yang baik antara operator dengan petugas lapangan sehingga mengurangi kesalah pahaman dalam penanganan permintaan konsumen yang dapat merugikan pelanggan.