SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Nilai Pelanggan pada McDonald’s Kota Malang

Anam Achmad Rio Choirul

Abstrak


ABSTRAK

Anam, Achmad Rio Choirul. 2019. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Nilai Pelanggan pada McDonald’s Kota Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Handri Dian Wahyudi, S.pd.,S.E.,M.Sc

Kata Kunci: kepercayaan, loyalitas pelanggan, nilai pelanggan

         Di zaman modern saat ini, kondisi bisnis dibidang Industri makanan terus meningkat dengan pesat.  Salah satunya bisnis industri makanan siap saji (fast food). aktifitas masyarakat yang meningkat dan gaya hidup yang ingin selalu instan membuat usaha makanan cepat saji (fast food) ini mendapatkan peluang yang menjanjikan. Sehingga di indonesia cukup banyak restoran cepat saji. Untuk itu penyedia jasa seharusnya bisa memberi kepercayaan kepada pelanggan agar pelanggan bisa menilai layanan/ produk yang diberikan penyedia dan menciptakan pelanggan yang loyal terhadap penyedia jasa.

         Penelitian ini bertujuan

(1) Bagaimanakah deskripsi keadaan kepercayaan, loyalitas pelanggan, dan nilai pelaggan McDonald’s

(2) Seberapa besarkah pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelaggan dan

 (3) seberapa besarkah pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui nilai pelanggan.

         Jenis Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan McDonald’s Kota Malang yang pernah membeli produknya lebih dari 2 kali. Teknik pengambilan sampel dengan cara random sampling dengan jumlah sampel 143 responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner.

         Berdasarakan analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa

(1) kepercayaan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan McDonald’s

(2) kepercayaan berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan McDonald’s

(3) nilai pelanggan berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan McDonald’s

 (4) Kepercayaan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan McDonald’s. Saran untuk McDonald’s Kota Malang yaitu McDonald’s perlu meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan dengan lebih aktif menanggapi pelanggan dan merespon tanggapan atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan dan McDonald’s alangkah baiknya meningkatkan kualitas layanan maupun produk agar pelanggan terpuaskan dengan apa yang mereka harapkan terhadap McDonald’s, sehingga pelanggan juga setia terhadap McDonald’s juga menjadikan McDonald’s sebagai pilihan utama ketika pelanggan ingin mengonsumsi makanan cepat saji (fast food).