SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Travel Merpati Indah Lamongan.

Ainy Ela Nur

Abstrak


ABSTRAK

Ainy, Ela Nur. 2019. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Travel Merpati Indah Lamongan. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakutas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Suwarni, M.Si.

Kata Kunci: Analisis Faktor, Kepuasan Konsumen.

Travel Merpati Indah Tour & Travel merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi darat dalam sektor bisnis jasa.  Travel Merpati Indah Tour & Travel melayani konsumen dengan sistem pelayanan door to door yaitu layanan penjemputan penumpang (door) dan pengantaran penumpang sampai ke tempat tujuan (door) sesuai dengan  rute atau jurusan yang dilayani.

Penelitian ini bertujuan untuk:

1) Mengetahui deskripsi faktor harga, kualitas layanan, emosional, biaya dan kemudahan, fasilitas, custumer experience pada Travel Merpati Indah di Lamongan.

2) Mengetahui faktor dominan yang menentukan kepuasan konsumen pada Travel Merpati Indah di Lamongan.

Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis faktor konfirmatori, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa travel merpati indah. Sampel dalam penelitian ini adalah 128 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling yang digunakan adalah simple random sampling.

Berdasarkan hasil analisis menggunakan SPSS Versi 16 dapat diketahui bahwa semua variabel yaitu harga, kualitas pelayanan, emosi, biaya dan kemudahan, fasilitas dan costumer experience menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan travel Merpati Indah Lamongan. Faktor dominan yang menentukan kepuasan konsumen travel Merpati Indah Lamongan adalah biaya dan kemudahan dengan nilai varience sebesar 51,020%.

Saran untuk Travel Merpati Indah harus lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan penumpang, seperti penambahan armada pada hari minggu dan penjemputan penumpang. Dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan penumpang, maka penumpang akan merasa lebih senang dan puas terhadap Travel Merpati Indah.