SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan Tokopedia (Studi pada Mahasiswa Pelanggan Tokopedia di Program Studi S1 Manajemen Angkatan 2016 dan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang)

Kartikasari Liliyana

Abstrak


ABSTRAK

Kartikasari, Liliyana. 2019. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan Tokopedia (Studi pada Mahasiswa Pelanggan Tokopedia di Program Studi S1 Manajemen Angkatan 2016 dan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Prof. Dr. Sudarmiatin, M.Si.

 

Kata Kunci: Citra perusahaan, Kepercayaan pelanggan, Loyalitas pelanggan

Pada era saat ini perkembangan teknologi sangat lah pesat. Teknologi yang berkembang dari waktu kewaktu salah satunya yaitu teknologi internet. Dahulu tidak semua orang bisa mengakses internet, sekarang teknologi internet semakin fleksibel dan semua orang bisa menggunakannya untuk kebutuhan sehari-hari. Begitupun dengan para pelaku bisnis, mereka melihat fenomena tersebut sebagai suatu peluang bisnis baru yang kemudian menangkap peluang tersebut dengan membuat toko online sebagai bagian dari e-commerce. Terdapat banyak jenis e-commerce yang berkembang di dunia, namun hanya terdapat beberapa yang berkembang di Indonesia. Salah satu jenis e-commerce yang berkembang pesat di Indonesia yaitu e-commerce jenis market  place atau C2C (consumer to consumer). Persaingan bisnis saat ini sangat ketat baik perusahaan dibidang industri maupun jasa. Timbulnya persaingan yang ketat tersebut menyebabkan antara perusahaan satu dengan lain berlomba mendapatkan keunggulan yang kompetitif. Perusahaan yang menjaga kepercayaan pelanggan dan juga membangun citra yang positif akan mempengaruhi persepsi mereka dan muncul sebuah loyalitas dalam diri pelanggan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1) Bagaimanakah gambaran citra perusahaan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan Tokopedia pada Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen angkatan 2016 dan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang?,

2) Seberapa besarkah pengaruh langsung citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan Tokopedia?,

3) Seberapa besarkah pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan Tokopedia?,

4) Seberapa besarkah pengaruh langsung kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia?,

5) Seberapa besarkah pengaruh tidak langsung citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan Tokopedia?

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi S1 Manajemen angkatan 2016 dan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang yang pernah berbelanja menggunakan aplikasi Tokopedia lebih dari 3 (tiga ) kali sebanyak 114 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik propotional random sampling dimana kriteria sampel adalah pelanggan Tokopedia yang telah berbelanja lebih dari 3 kali. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Jenis data yang digunakan adalah data ordinal yang ditingkatkan menjadi data interval melalui MSI (Method of Succesive Interval). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan penelitian penjelasan (explanatory research) serta menggunakan analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) Citra perusahaan berpengaruh langsung positif dan siginifikan terhadap kepercayaan pelanggan,

(2) Citra perusahaan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

(3) Kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

(4) Citra perusahaan berpengaruh tidak langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat diberikan peneliti kepada Tokopedia adalah

(1) Perusahaan sebaiknya melakukan upaya-upaya baik melalui kegiatan promosi, sosial, guna mendapatkan citra positif yang lebih baik lagi di masyarakat,

(2) Tokopedia sebaiknya lebih menumbuhkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. terdapat beberapa indikator dari dimensi kepercayan pelanggann yang harus mendapatkan perhatian perusuhaan. Dimensi integrity pada indikator pemenuhan janji terhadap pelanggan memiliki skor yang terendah. Sudah seharusnya Tokopedia memperhatikan hal tersebut dengan cara leboh selektif dalam memasukkan penjual, dan pemantauan berkala dengan cara menelepon pelanggan dan juga para penjual untuk menanyakan apa terdapat masalah dalam melakukan transaksi selama menggunakan Tokopedia. Dengan hal tersebut perusahaan bisa mendengarkan langsung masalah-masalah yang harus ditangani,

(3) Sebaiknya Tokopedia perlu meningkatkan program loyalitas pelanggan guna mempertahankan pelanggan mereka dari tarikan pesaing mengingat dari hari ke hari persaingan marketplace di Indonesia terus meningkat,

 

(4) Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya perlu memperluas lagi variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan menggunakan sampel yang lebih besar dengan periode penelitian yang lebih panjang, agar memberikan hasil penelitian yang lebih baik.