SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

pengaruh service quality terhadap rpurchase intention melalui electronic word of mouth (E-WOM) (studi pada konsumen kafe bukit delight malang)

syefrial abidin Fikriyansyah

Abstrak


BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya zaman yang semakin maju dan modern kebutuhan manusia semakin kompleks, baik dari kebutuhan primer, sekunder maupun tersier. Berkembangnya bisnis di Indonesia terutama di bidang bisnis kuliner menjadi fenomena yang sangat menarik untuk diteliti, terutama pada era globalisasi sekarang ini. Bisnis makan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang memiliki perkembangan cukup pesat dan memiliki potensi untuk berkembang yang cukup besar pada dewasa ini. Kuliner sebagai alat pemenuhan kebutuhan fisiologi  dimana hal tersebut merupakan kebutuhan manusia yang harus terpenuhi seperti makan, minum, hiburan dan lainnya yang tidak dapat diwakilkan oleh orang lain. Hal ini yang menyebabkan marak munculnya pengusaha dibidang kuliner di Indonesia dan memiliki peluang bisnis yang menjanjikan.

Menteri Perindustrian, Airlangga Hartarto, mengatakan pertumbuhan industri makanan dan minuman (mamin) naik terus meningkat. Sebagai contoh di 2017 pertumbuhannya mencapai 9,23% atau naik dari 2016 yang sebesar 8,46%. Industri makanan dan minuman kontribusi ke PDB non migas 34,33%. Pertumbuhan industri makanan dan minuman dan minuman pada tahun 2017 mencapai sebear 9,23%, mengalami peningkatan bila dibandingkan dengan tahun 2016 sebesar 8,46% (Detikfinance, 23 April 2018). Di Indonesia sendiri khususnya di provinsi Jawa Timur merupakan salah satu provinsi yang memiliki pertumbuhan cukup besar pada bidang kuliner. Pertumbuhan ini berpeluang terus meningkat karena dilihat dari masyarakat Indonesia yang sebagian besar memiliki tipe tinggi dalam mengkonsumsi kuliner. Bonus demografi di Indonesia juga membuat keuntungan tersendiri bagi para pebisnis kuliner. Salah satu kota yang perkembangan pada bidang kuliner nya cukup besar adalah Kota Malang.

Kota Malang adalah salah satu kota di Jawa Timur yang mempunyai prospek yang baik di bisnis kafe dan restoran, bisnis ini sangat menjanjikan karena kehadiran puluhan ribu mahasiswa ditambah lagi dengan kedatangan maba (mahasiswa baru) dan para wisatawan dari berbagai daerah yang datang di Kota Malang, keadaan ini memang menjadi ‘tambang emas’ untuk pengusaha dibidang kuliner. Menurut Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Apkrindo) Malang, sepanjang tahun 2016 lalu mencatat pada kuartal pertama pertumbuhan kafe mencapai 100%, sedangkan bila dibandingkan dengan tahun 2015 yang pertumbuhan kafe dan restoran hanya naik 30 % (Radar Malang.id, 2017).

Seiring berjalannya waktu, banyak kemunculan bangunan kafe-kafe yang berdiri tersebar di seluruh wilayah Kota Malang. Meskipun jumlah kafe yang bermunculan di Kota Malang semakin banyak, akan tetapi jumlah masyarakat terutama pada kalangan anak muda yang berkunjung juga semakin banyak. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat menerima dengan baik adanya kafe-kafe baru yang menawarkan berbagai konsep menarik dan berbeda baik dari segi produk maupun pelayanan untuk menarik para konsumen agar bersedia berkunjung atau membeli kembali ke kafe tersebut. Bentuk penawaran konsep yang ditawarkan seperti halnya, meliputi pelayanan menu yang cepat, fasilitas free wifi dan juga melakukan selling yang ramah dan sopan seperti halnya ketika memberi ucapan selamat datang diawal customer datang agar para pelanggan merasa nyaman.

Ketika konsumen merasa nyaman akan produk, fasilitas, dan pelayanan yang diberikan maka akan timbul minat untuk membeli ulang. Pelanggan yang bersedia untuk melakukan minat beli kembali merupakan modal yang sangat penting bagi suatu kafe. Menurut Heller et al (2003) , minat membeli ulang merupakan keputusan seorang individu tentang membeli kembali atau tidak suatu layanan, atau keputusan untuk terlibat kembali dalam kegiatan di masa depan dengan penyedia layanan dan bentuk aktivitas apa yang akan diambil. Apabila konsumen merasa puas akan fasilitas, layana, produk dan kualitas daripada barang atau jasa yang mereka konsumsi maka konsumen akan mengembangkan sikap positif tersebut kepada orang lain dan sebaliknya.

Kualitas layanan yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan pengalaman yang berkesan kepada konsumen. Tjiptono & Chandra (2005:110) menyatakan bahwa konsep kualitas telah dianggap sebagai ukuran relatif dari suatu kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Menurut Kotler & Keller (2005:153) kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima. Ketika pelanggan menerima layanan sesuai yang diharapkan maka mereka akan merasa puas dan bersedia menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Seperti yang dijelaskan oleh Tjiptono & Chandra  (2005:128), bahwa Word of Mouth merupakan suatu pernyataan (secara personal maupun non-personal) yang disampaikan dari orang lain selain anggota organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Strategi komunikasi word of mouth lebih mempunyai keunggulan kompetitif dalam menyampaikan suatu informasi bisnis yang dimiliki perusahaan. Hal ini terjadi karena komunikasi word of mouth marketing muncul secara alami dari pendapat sosial yang dianggap jujur tanpa ada motif tertentu dalam menyampaikan informasi kepada konsumen lainnya. Pendapat tersebut didukung oleh penelitian Chattopadhyay et al  (2005), bahwa komunikasi word of mouth adalah jenis percakapan paling tepat yang dilakukan oleh konsumen secara sukarela di pasar jangkauan. WOM kini tidak hanya komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi sudah menjalar ke dunia elektronik yang dikenal dengan istilah Electronic word-of-mouth (e-WOM).

Munculnya fenomena perkembangan sosial yang semakin pesat dan akses internet yang semakin mudah, para konsumen menjadi lebih mudah dan terbuka dalam memberikan pendapat yang mereka miliki untuk dibagikan kepada orang lain. Tentunya hal ini dapat memicu timbulnya electronic word-of-mouth (e-WOM). Menurut Goyette et al (2010) Electronic word-of-mouth (e-WOM) adalah Pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, mantan pelanggan dan pelanggan sebenarnya tentang sebuah produk atau perusahaan yang mana dibuat  tersedia bagi banyak orang dan lembaga melalui internet. Kekuatan konten dan percakapan dalam e-WOM mendorong banyak perusahaan untuk memanfaatkan sebagai alat komunikasi dan pemasaran. Pesan dalam sebuah e-WOM yang positif menjadi peran yang sangat penting bagi konsumen karena sebagai referensi untuk melakukan keputusan pembelian.

Seiring berjalannya waktu, banyak sekali bermunculan bangunan kafe-kafe yang berdiri tersebar di seluruh wilayah Kota Malang. Kota Malang merupakan salah satu kota yang memiliki ciri khas tersendiri dibanding dengan kota-kota lain. Kota Malang terkenal dengan kota pelajar karena banyaknya Universitas negeri dan swasta menjadikan peluang tersendiri bagi para pebisnis untuk membangun bisnis di bidang kafe. Kafe Bukit Delight Malang adalah salah satu kafe yang memanfaatkan adanya peluang tersebut. Kafe bukit Delight Malang merupakan salah satu kafe yang telah berdiri cukup lama dan memiliki alamat di Jl. Joyo Agung No.1, Merjosari Kec. Lowokwaru, Kota Malang. Selama ini kafe Bukit Delight sudah berusaha memberikan konsep kafe yang banyak diminati oleh pelanggan. Kafe Bukit Delight tidak hanya memberikan perhatian ke desain kafe, akan tetapi juga kualitas menu yang disajikan. Harga yang ditawarkan oleh Kafe Bukit Delight juga cukup terjangkau bagi mahasiswa atau pelajar di Malang. Harga untuk makanan sendiri yang terdiri dari makanan ringan sampai berat berkisar antara Rp. 10.000 sampai Rp. 20.000. Sedangkan untuk minuman berkisar antara Rp. 10.000 sampai Rp. 17.000. Harga tersebut akan sebanding dengan suasana dan pelayanan yang akan diberikan oleh pihak Kafe Bukit Delight Malang.

Untuk melihat sejauh mana tingkat Minat Beli Ulang konsumen untuk berkunjung ke Kafe Bukit Delight Malang, maka peneliti melakukan pra penelitian dengan memberikan kuisioner kepada 37 orang yang pernah berkunjung ke Kafe Bukit Delight Malang yang dilakukan pada tanggal 24-25 November 2018. Pada penelitian ini kuisioner yang digunakan adalah dengan cara menanyakan kepada konsumen tentang Minat untuk kembali atau tidak ke Kafe Bukit Delight Malang. Hasil pra penelitian Minat Beli Ulang konsumen Kafe Bukit Delight Malang dalam tabel 1.2 sebagai berikut:  

Tabel 1.1 Proporsi Konsumen Kafe Bukit Delight

No  Keterangan  Jumlah  Estimasi Proporsi

1  Konsumen yang pernah membeli di Kafe Bukit Delight Malang dan mempunyai minat untuk membeli kembali  33  33/37 x 100% = 89%

2  Konsumen yang pernah pernah membeli di Kafe Bukit Delight Malang namun tidak mempunyai minat untuk membeli kembali  4  4/37 x 100%= 11%

(Sumber: Diolah oleh Peneliti 2018)

 

Peneliti memilih Kafe Bukit Delight Malang menjadi objek dikarenakan di sekitar lokasi terdapat beberapa Kafe yang menjadikan saingan seperti Coklat Klasik, Camilo Colours Garden, Soima dll. Dengan banyaknya kafe yang ada disekitar lokasi tersebut akan peneliti kaji apa yang memicu konsumen tetap memilih Kafe Bukit Delight Malang daripada kafe lain yang berada di sekitar lokasi tersebut. Dengan alasan tersebut objek Kafe Bukit Delight menjadi menarik untuk diteliti.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Service Quality terhadap Repurchase Intention Melalui Electronic word-of-mouth (e-WOM) (Studi Pada Konsumen Kafe Bukit Delight Malang).

 

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:

Bagaimanakah deskripsi Kualitas Layanan, Minat Beli Ulang dan Electronic word-of-mouth (e-WOM) pada Konsumen Kafe Bukit Delight Malang ?

Apakah terdapat pengaruh secara langsung antara Kualitas Layanan terhadap Electronic word-of-mouth (e-WOM) pada Kafe Bukit Delight Malang ?

Apakah terdapat pengaruh secara langsung antara Electronic word-of-mouth (e-WOM) terhadap Minat Beli Ulang pada Konsumen Kafe Bukit Delight Malang?

Apakah terdapat pengaruh secara langsung antara Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang pada Konsumen Kafe Bukit Delight Malang?

Apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang melalui Electronic word-of-mouth (e-WOM) Kafe Bukit Delight Malang?

 

Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:221) “Hipotesis Penelitian adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Adapun hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:

H1: Terdapat pengaruh secara langsung antara Kualitas Layanan dengan   Electronic word-of-mouth (e-WOM) Konsumen Kafe Bukit Delight Malang.

H2: Terdapat pengaruh secara langsung antara Electronic word-of-mouth (e-WOM) dengan Minat Beli Ulang Konsumen Kafe Bukit Delight Malang.

H3: Terdapat pengaruh secara langsung antara Kualitas Layanan dengan Minat Beli Ulang Konsumen Kafe Bukit Delight Malang.

H4: Terdapat pengaruh secara tidak langsung antara Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang melalui Electronic word-of-mouth (e-WOM) Konsumen Kafe Bukit Delight Malang.

 

Kegunaan Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat terhadap pengembangan ilmu pengetahuan PEMASARAN khususnya mengenai tentang pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli ulang melalui electronic word of mouth.

Kegunaan Praktis

Bagi Manajemen Kafe Bukit Delight Malang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi manajemen Kafe Bukit Delight Malang sebagai bahan pertimbangan dalam mengelola serta meningkatkan kualitas layanan yang ada di Kafe tersebut dan dapat mengembangkan strategi pemasaran dalam kesiapan menghadapi persaingan sekarang maupun dimasa depan.

Bagi Peneliti Selanjutnya

Kepada penelitian selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk menambah sebuah wawasan yang dapat membantu dalam melakukan penelitian selanjutnya dengan topik yang sama.

 

Definisi Operasional

Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (2010:18) disebutkan “Definisi Operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang dapat diamati”. maka ada beberapa definisi yang perlu dipahami dalam penelitian ini sebagai berikut:

Kualitas Layanan adalah sebagai sebuah upaya pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumen oleh Kafe Bukit Delight Malang untuk memenuhi atau melampaui harapan konsumen . Kualitas Layanan dapat diukur melalui lima indikator yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Minat Beli Ulang adalah pelanggan yang bersedia untuk melakukan pembelian kembali karena merasa puas ke Kafe Bukit Delight daripada kafe lain yang ada. Minat Beli Ulang dapat diukur melalui

1) Pembelian ulang di masa depan (purchase intention)

2) Rekomendasi kepada orang lain (recommendation) dan

3) Penggunaan secara terus-menerus (continuity).

Electronic word-of-mouth (e-WOM) adalah adalah Proses komunikasi antar konsumen melalui media internet untuk saling berbagi informasi mengenai suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi yang antar konsumen yang telah saling mengenal ataupun tidak saling mengenal sebelumnya. Electronic word-of-mouth (e-WOM)  dapat diukur melalui

1) Intensitas

2) Review positif dan

 

3) Review negatif.