SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Rumah Makan Masakan Padang Murah Meriah Tulungagung)

Alvianto Antonio

Abstrak


ABSTRACT

Alvianto, Antonio. 2018. The Influence of Satisfaction on Customer Loyalty (Study on Masakan Padang Murah Meriah Tulungagung). Sarjana’s Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang, Advisor : Drs.H. Moh. Hari, Msi

 

Keywords: Satisfaction, Customer Loyalty.

Research on consumer satisfaction has become a central topic in the world of market research and is growing rapidly. The concept of thinking that consumer satisfaction will encourage increased profits is that satisfied consumers will be willing to pay more for "products" received and more tolerant of price increases. This will certainly increase the company's margin and consumer loyalty to the company. Satisfied customers will buy other "products" sold by the company, as well as being an effective "marketer" through Word of mouth that is positive.

The purpose of this study is to find out:

(1) how customer satisfaction conditions include satisfaction on product quality, price satisfaction, and satisfaction on the quality of service and customer loyalty at the restaurant Padang Murah Meriah Tulungagung?

(2) how much is the effect of customer satisfaction on product quality on customer loyalty?

(3) how much is the effect of customer satisfaction on price on customer loyalty?

(4) how much influence the customer satisfaction on the quality of service to customer loyalty?

The method used in this research is a strongitative method. The data were analyzed by percentage technique, correlation, and regression with the help of computer program SPSS 16.0 for Windows. The sample in this research is customer of Restaurant Masakan Padang Murah Meriah Tulungagung which amounts to 145 customers.

Based on the results of data analysis, obtained some conclusions are:

 

(1) A. condition of satisfaction with the quality of products from restaurants, respondents stated good.

B. condition of satisfaction to price at restaurant, respondent stated good.

C. condition of satisfaction to the quality of restaurant service, respondents stated good.

D. loyalty of restaurant customers is said to be good by respondents.

(2) there is significant effect of product quality to customer loyalty, this indicates that good product quality will bring positive influence to customer loyalty.

(3) there is a significant effect of customer satisfaction on price to customer loyalty. Price is an indicator in assessing the perceived benefits of a good or service. then the better the price (in this case the value is exchanged compared to expectations of the quality of products obtained by consumers) to achieve satisfaction, the better the loyalty of customers to re-buy and recommend kelp others.

(4) there is significant influence of  service quality satisfaction to customer loyalty. the better the quality of the waiter the producers provide in serving the wants and expectations of consumers. Increasingly also influence its customer loyalty in repurchase and recommend it to others.

Suggestions for Restaurant Masakan Padang Murah Meriah Tulungagung to further improve the cleanliness of the equipment used, and the owner at least add a sink for its customers so that customers do not wait for other customers who finish using it and the owner must also improve the payment process because many customers complain against the length of payment process. Owners can buy a cash register to avoid a lot of queues at the checkout.

 

ABSTRAK

Alvianto, Antonio. 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan). Skripsi, Jurusan Manajemen, Program Studi S1 Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang, Pembimbing Drs. Moh. Hari, Msi

 

Kata Kunci : Kepuasan,Loyalitas Pelanggan.

Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterimadan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :

(1) bagaimana kondisi kepuasan pelanggan yang meliputi kepuasan pada kualitas produk, kepuasan pada harga, dan kepuasan pada kualitas pelayanan serta loyalitas pelanggan pada rumah makan masakan padang murah meriah Tulungagung?

(2) seberapa besarkah pengaruh kepuasan pelanggan pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

(3) seberapa besarkah pengaruh kepuasan pelanggan pada harga terhadap loyalitas pelanggan?

(4) seberapa besarkah pengaruh kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuatitatif. Data dianalisis dengan teknik prosentase, korelasi, dan regresi dengan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Masakan Padang Murah Meriah Tulungagung yang berjumlah 145 pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh beberapa kesimpulan yaitu :

(1) A. Kondisi kepuasan terhadap kualitas produk dari rumah makan, responden menyatakan baik.

B. kondisi kepuasaan terhadap harga pada rumah makan, responden menyatakan baik.

C. kondisi kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah makan, responden menyatakan baik.

D. loyalitas pelanggan rumah makan di katakan baik oleh responden.

(2) ada pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, hal ini mengindikasikan bahwa kualitas produk yang baik akan membawa pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

(3) ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan pada harga terhadap loyalitas pelanggan. Harga merupakan indikator  dalam menilai manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. maka dari itu semakin baik harga (dalam hal ini nilai yang ditukarkan yang dibandingkan harapan dengan kualitas produk yang didapatkan konsumen) untuk meraih kepuasannya, semakin baik pula loyalitas pelanggan untuk kembali membeli serta merekomendasikan kepada orang lain.

(4) ada pengaruh yang signifikan kepuasan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. semakin baik kualitas pelayan yang diberikan produsen dalam melayani keinginan dan harapan konsumen.semakin meningkat pula pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dalam membli ulang dan merekomendasikannya ke orang lain.

Saran untuk Rumah Makan Padang Murah Meriah Tulungagung agar lebih meningkatkan kebersihan peralatan yang digunakan, serta pemilik setidaknya menambah wastafel untuk para pelanggannya agar tidak terjadi pelanggan menunggu pelanggan lain yang selesai menggunakannya dan pemilik juga harus meningkatkan proses pembayaran karena banyak pelanggan komplen terhadap lamanya proses pembayaran. Pemilik dapat membeli mesin kasir agar tidak terjadi antrian yang banyak di kasir.