SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH PERCEIVED PRODUCT VALUE DAN KEPUASAN MEREK TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK TABUNGAN BRITAMA (Studi Pada Nasabah BRI Britama Kalangan Mahasiswa Prodi S1 Manajemen Angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang)

Annisa Puspitasari

Abstrak


PENGARUH PERCEIVED PRODUCT VALUE DAN KEPUASAN MEREK TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK TABUNGAN BRITAMA (Studi Pada Nasabah BRI Britama Kalangan

Mahasiswa Prodi S1 Manajemen Angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang) Annisa Puspitasari Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang

E-mail: anisannisapuspit@gmail.com

Handri Dian Wahyudi Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang

E-mail: handri.dian.fe@um.ac.id

 

Abstract: BRI Britama is a fast-growing commercial bank in Indonesia and this research was held to determine the effect of perceived product value and brand satisfaction on brand trust. The research design is descriptive and explanatory. The sample was obtained by 102 customers using Slovin formula. Data analysis with path analysis with indirect effects using correlation between variables. The result: perceived product value has a positive and significant effect on brand trust and brand satisfaction has a positive and significant influence on brand trust.

 

Keyword: perceived product value, brand satisfaction, brand trust

 

Abstrak: BRI Britama merupakan bank umum yang berkembang pesat di Indonesia dan diadakannya penelitian ini untuk mengetahui pengaruh perceived product value dan kepuasan merek terhadap kepercayaan merek. Rancangan penelitian bersifat deskriptif dan eksplanatori. Sampel diperoleh 102 nasabah dengan rumus slovin. Analisis data dengan analisis jalur yang pengaruh tidak langsungnya menggunakan korelasi antar variabel. Hasilnya: perceived product value mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dan kepuasan merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek.

 

Kata Kunci: perceived product value, kepuasan merek, kepercayaan merek

 

PENDAHULUAN

Perkembangan perekonomian di Indonesia sudah sangat berkembang, terutama dibidang bank umum. Menurut UU No. 10 Th. 1998 Pasal 1 Ayat 2 yaitu “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Dan yang dimaksud bank umum menurut UU No. 10 Th. 1998 Pasal 1 Ayat 3 yaitu “Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Salah satu contoh bank umum yang dipercaya oleh masyarakat yaitu PT. Bank Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk atau dikenal dengan BRI.

Dalam perkembangannya, bank umum bersaing satu sama lain. Menurut peringkat Banking 500 ‘The most valuable banking brands of 2018’ (2018) BRI menjadi peringkat 82 dari 500 ke atas dan peringkat teratas dibandingkan bank umum Indonesia lainnya. Pada bank umum BRI, mempunyai produk tabungan yaitu Britama. Pada website BRI (2018), tabungan Britama yaitu simpanan masyarakat berupa tabungan nominal Rupiah yang penyetoran dan pengambilan tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sesuai aturan yang berlaku serta dapat dilayani di KC / KCP / BRI Unit / Kantor Kas / Teras BRI. Dari tahun ke tahun, produk tabungan Britama mempunyai skor angka 2 hingga 3 teratas 3 tahun terakhir pada lembaga survey Top Brands Indonesia.

Britama juga tersedia di seluruh unit Indonesia yang menurut Annual Report Award (2018) yaitu 10.396 unit kerja. Dari unit kerja yang tersedia di seluruh Indonesia ini, nasabah Britama mempersepsikan nilai produk dan kepuasan merek dengan rasa percaya terhadap merek karena unit kerja yang ada, tersedia di daerah tempat tinggal nasabah Britama.

Namun ada beberapa permasalahan yang dapat mempengaruhi persepsi nilai produk dan kepuasan merek, salah satunya yaitu seperti pada berita dana nasabah menghilang seperti yang ditulis oleh Julianto (2018) yang dimuat dalam harian Kompas mengatakan bahwa banyak nasabah BRI Unit Ngadiluwih, Kediri, kehilangan uang tabungannya secara misterius dengan variasi Rp 500.000,00, Rp 4.000.000,00, hingga Rp 10.000.000,00. Hal tersebut membuat nasabah menanyakan ke kantor BRI untuk mengetahui penyebab kehilangan uang tersebut. Dugaan pertama karena ada aktivitas skimming dan saat ini sudah ditangani oleh BRI pusat. Dari berita ini, setidaknya ada rasa khawatir bagi nasabah BRI lainnya, tidak terkecuali nasabah Britama.

Sehigga masalah yang bisa terjadi pada BRI, jika tidak memperhatikan persepsi nilai produk (perceived product value) dan kepuasan merek dari nasabah, maka akan menjadi masalah menurunnya tingkat kepercayaan merek nasabah Britamanya. Kepercayaan merek berasal dari teori kepercayaan konsumen. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan konsumen yaitu tentang kemungkinan hubungan antara objek orang atau sekumpulan orang dengan atributnya, salah satunya nama merek. Sehingga timbul adanya teori kepercayaan merek, yang menurut McQueen (2012:369) kepercayaan merek adalah hal yang dibangun dengan bertumpu pada kenyataan yang menghubungkan antara orang dan merek. Sehingga konsumen yang memakai merek Britama dari produk layanan BRI, mereka akan percaya dengan merek Britama.

Pada hal yang bisa diperhatikan untuk meningkatkan kepercayaan merek BRI, yang pertama yaitu terkait dengan perceived product value. Teori yang mendasari perceived product value, yaitu adalah Customer Perceived Value. CPV menurut Kotler dan Keller (2009:136) adalah selisih antara penilaian apa yang  didapatkan pelanggan dengan apa yang diberikan, yang membuat adanya kemungkinan pilihan berbeda dari yang diberikan. Sedangkan Product Value atau Nilai produk untuk konsumen menurut Snoj, et al (2004), adalah perbandingan manfaat nyata dan tidak nyata secara umum serta tingkat tambahan produk dan biaya total produksi dan penggunaan produk. Sehingga jika diartikan secara langsung Perceived Product Value atau Nilai Produk yang dirasakan adalah perbandingan manfaat produk nyata dan tidak nyata secara umum, serta tingkat tambahan produk dan biaya total produksi dan penggunaan produk yang bersama-sama membentuk pengalaman pembelian konsumen. Sehingga pengalaman (pembelian) penggunaan jasa oleh konsumen Britama pada BRI, mempunyai keterkaitan erat dengan kepuasan yang mereka raih dari merek Britama.

Selain perceived product value, hal yang bisa menjadi perhatian kedua untuk meningkatkan kepercayaan merek BRI adalah kepuasan merek. Kepuasan merek yang berasal dari kata kepuasan, yang menurut Kotler dan Keller (2009:14) adalah “mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi”. Sedangkan teori merek menurut Kotler dan Keller (2009:14) yaitu “suatu penawaran dari sumber yang diketahui”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek yaitu produk/jasa, informasi, dan pengalaman yang berhasil ditawarkan dan menimbulkan rasa puas dari konsumen.

Pada penelitian yang dapat mendukung hubungan antara perceived product value dengan kepercyaan merek yaitu penelitian menurut Paulssen dan Roulet (2014) menyatakan bahwa, perceived product value mempunyai hubungan dengan kepercayaan merek, meskipun perceived product value memiliki pengaruh positif pada kepuasan merek dan kepercayaan merek, efeknya pada kepuasan merek cenderung lebih kuat daripada efeknya pada kepercayaan antar merek mobil dan pelanggan.

Berikutnya penelitian yang dapat mendukung hubungan antara kepuasan merek dengan kepercayaan merek yaitu menurut Ha dan Perks (2005) yang mengatakan bahwa Berdasarkan pengalaman positif dan hubungan, pelanggan yang puas dengan kinerja yang dirasakan dari merek menunjukkan kepercayaan yang kuat pada merek.

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan dengan rumusan sebagai berikut:

1. Bagaimana keadaan variabel Perceived Product Value dan Kepuasan Merek Terhadap Kepercayaan Merek Tabungan Britama?

2. Bagaimana pengaruh langsung Perceived Product Value terhadap Kepercayaan Merek tabungan Britama?

3. Bagaimana pengaruh langsung Kepuasan Merek terhadap Kepercayaan Merek tabungan Britama?

4. Bagaimana pengaruh tidak langsung Perceived Product Value terhadap Kepercayaan Merek melalui Kepuasan Merek?

 

TINJAUAN PUSTAKA

Kepercayaan Merek

Teori kepercayaan konsumen menurut Sangadji dan Sopiah (2013:201) yaitu tentang kemungkinan hubungan antara objek orang atau sekumpulan orang dengan atributnya, yang salah satunya berupa nama merek. Sehingga hal ini menjadikan adanya teori kepercayaan merek yaitu menurut McQueen (2012:369) yang menyatakan bahwa kepercayaan merek adalah hal yang dibangun dengan bertumpu pada kenyataan yang menghubungkan antara orang dan merek.

Didukung oleh pendapat Ballester, et al (2003) bahwa seseorang yang percaya secara implisit memungkinkan untuk melakukan tindakan yang menghasilkan hasil positif untuk pasangan relasionalnya. Dan merek adalah pasangan relasional yang aktif membantu seseorang untuk percaya dengan pembuat merek. Sehingga kepercayaan merek adalah harapan yang percaya diri dari keandalan dan niat merek dalam situasi yang melibatkan risiko kepada konsumen.

Dapat disimpulkan, bahwa kepercayaan merek sebagai harapan yang dibangun dari kenyataan yang di dalamnya terdapat risiko, yang menghubungkan merek dan konsumen.

Perceived Product Value

Teori yang mendasari adanya perceived product value atau nilai produk yang dirasakan adalah Customer Perceived Value, yang menurut Kotler dan Keller (2009:136) adalah selisih antara penilaian apa yang didapatkan pelanggan dengan apa yang diberikan, yang membuat adanya kemungkinan pilihan berbeda dari yang diberikan. Sehingga yang menjadikan konsumen memiliki perceived value, yang menurut Zeithaml (1988) terdiri dari semua faktor: kualitatif dan kuantitatif, obyektif dan subyektif, yang bersama-sama membentuk pengalaman pembelian konsumen.

Sedangkan Product Value atau Nilai produk untuk konsumen menurut Snoj, et al (2004), adalah perbandingan manfaat nyata dan tidak nyata secara umum serta tingkat tambahan produk dan biaya total produksi dan penggunaan produk.

Sehingga jika diartikan secara langsung perceived product value adalah perbandingan manfaat produk nyata dan tidak nyata secara umum, serta tingkat tambahan produk dan biaya total produksi dan penggunaan produk yang bersama-sama membentuk pengalaman pembelian konsumen.

Kepuasan Merek

Teori kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009:14) adalah “mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi”. Anggapan dari konsumen terdiri dari dua yaitu: memenuhi ekspektasi yang menimbulkan kepuasan dan kurang dari ekspektasi menimbulkan kekecewaan dari konsumen.

Teori merek menurut Kotler dan Keller (2009:14) yaitu “suatu penawaran dari sumber yang diketahui”. Merek dalam hal ini dapat  berbentuk produk/jasa, informasi, serta pengalaman. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek yaitu produk/jasa, informasi, dan pengalaman yang berhasil ditawarkan dan menimbulkan rasa puas dari konsumen. Penawaran merek akan dianggap berhasil jika menimbulkan kepuasan merek bagi konsumennya.

 

METODE PENELITIAN

Pada saat penelitian, peneliti memakai penelitian lapangan bersifat deskriptif dan explanatory. Pada penelitian deskriptif bertujuan menjelaskan variabel yang diteliti yaitu perceived product value, kepuasan merek, dan kepercayaan merek. Dan pada penelitian eksplanatori bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel yang diteliti. Metode ini menggunakan kuisioner dengan responden yang finit. Sesuai dengan rumusan masalah yang diungkapkan sebelumnya, rancangan hubungan antar variabel dibuat sebagai berikut :

Gambar 1 : Model Hipotesis

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

Keterangan:

X1 : Perceived Product Value

X2 : Kepuasan Merek

Y : Kepercayaan Merek

ε1

: Variabel Residu

rx1x2 : Korelasi antara variabel X1 dan X2

Populasi nasabah berjumlah 136 orang, dan sampel dihitung dengan rumus slovin, dan pembagian per offeringnya dengan menggunakan rumus proportionate random sampling mengambil 102 responden.

Pada instrumen penelitian menggunakan skala likert dengan rentang: sangat tidak setuju

(1), tidak setuju

(2), netral

(3), setuju

(4), dan

sangat setuju

(5). Kisi-kisi instrumen penelitian pada perceived product value menggunakan item dari Hodovic, et al (2011), yaitu: keuntungan hubungan nasabah dengan bank, biaya bank lebih murah daripada prediksi, bank lebih bernilai daripada bank lain, keuntungan menjadi nasabah bank, mendapat nilai uang yang lebih dibandingkan bank lain. Pada instrumen penelitian kepuasan merek menggunakan item dari Sahin, et al dalam Chinomona (2013), yaitu: kepuasan dari layanan merek, kepuasan dari merek, menyukai merek, merek memenuhi kebutuhan konsumen, kepuasan dari produk dan layanan merek, rasa dari pengalaman kepuasan konsumen, ketetapan menggunakan merek, terus menerus menginginkan merek. Pada instrumen penelitian kepercayaan merek menggunakan item dari Chinomona (2013), yaitu: nasabah percaya merek ini, nasabah mengandalkan merek ini, ini adalah merek yang jujur, dan merek ini aman.

Pada uji validitas, hasil uji per item di atas standar yaitu ≥ 0,361. Pada uji reliabilitas, hasil uji per variabelnya ≥ 0,70. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner (angket) yaitu dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan melalui google form kepada respoden untuk dijawab melalui telepon pintar atau laptop responden.

 

HASIL ANALISIS

Dari hasil analisis, mempunyai hasil seperti gambaran umum responden, analisis statistik deskriptif, uji asumsi klasik, uji analisis jalur (path), dan uji hipotesis.

Gambaran Umum Responden

Berdasarkan hasil penelitian ini yang berada tahun angkatan 2015 adalah sebanyak 48%. Tahun angkatan 2016 adalah sebanyak 26%. Dan pada tahun angkatan 2017 adalah sebanyak 26%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa tahun angkatan 2015 lebih banyak dibandingkan 2016 dan 2017.

Berdasarkan hasil responden dalam penelitian ini yang perempuan adalah sebanyak 64%. Dan yang laki-laki adalah sebanyak 32,5%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa perempuan lebih banyak dibandingkan wanita.

Berdasarkan hasil penelitian ini yang berpengeluaran per bulan > Rp 500.000 adalah sebanyak 15%. Responden yang berpengeluaran per bulan Rp 500.000-Rp 1.500.000 adalah sebanyak 57%. Responden yang berpengeluaran per bulan Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 adalah 21%. Dan responden yang berpengeluaran per bulan > Rp 2.500.000 adalah sebanyak 7%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa rentang pengeluaran per bulan Rp 500.000-Rp 1.500.000 lebih banyak dibandingkan rentang pengeluaran per bulan lainnya.

Analisis Statistik Deskriptif

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa item pertama menjadi skor tertiggi ratarata yaitu 3,80 dengan pernyataan bahwa hubungan nasabah dengan BRI mempunyai keuntungan. Hal ini menunjukkan bahwa menjadi nasabah BRI bagi kalangan mahasiswa S1 Manajemen angkatan 2015-2017 di Universitas Negeri Malang mempunyai keuntungan yang tinggi. Sedangkan pada item 3 dengan pernyataan bahwa bank BRI lebih bernilai daripada bank lain, mempunyai skor rata-rata yang paling rendah dibandingkan bank lainnya yaitu 3,40. Hal tersebut membuktikan bahwa mempunyai skor rata-rata yang paling rendah dibandingkan bank lainnya tidak terlalu memengaruhi perceived product value dari Britama.

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa item pertama menjadi skor tertiggi ratarata yaitu 4,00 dengan pernyataan kepuasan merek dari Britama oleh BRI. Hal ini menunjukkan bahwa menjadi nasabah Britama bagi kalangan mahasiswa S1 Manajemen angkatan 2015-2017 di Universitas Negeri Malang puas dengan merek Britama. Sedangkan pada item 11 dengan pernyataan bahwa rasa dari pengalaman kepuasan nasabah, mempunyai skor rata-rata yang paling rendah dibandingkan item lainnya yaitu 3,5. Hal tersebut membuktikan bahwa rasa dari pengalaman kepuasan nasabah tidak terlalu mempengaruhi kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa item ke 17 menjadi skor tertiggi rata-rata yaitu 3,83 dengan Britama merek yang aman. Hal ini menunjukkan bagi nasabah Britama bagi kalangan mahasiswa S1 Manajemen angkatan 2015-2017 di Universitas Negeri Malang bahwa merek Britama merek yang aman. Sedangkan pada item 15 dengan pernyataan bahwa mengandalkan Britama, mempunyai skor ratarata yang paling rendah dibandingkan item lainnya yaitu 3,52. Hal tersebut membuktikan bahwa tidak selalu nasabah mengandalkan merek Britama.

Uji Asumsi Klasik

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal. Uji yang digunakan yaitu uji plot p-p dan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika uji plot p-p, titik-titik yang berada di dekat atau mengikuti garisnya, maka berdistribusi normal. Dan pada uji Kolmogorov-Smirnov yang jika berdistribusi normal, maka nilai di atas 0,05. Hasil uji plot p-p, berdasarkan gambar 2 pada grafik terlihat pada hasil uji normalitas bahwa titik-titik mengikuti dan mendekati garis diagonal pada grafik menunjukkan distribusi normal, yang berarti terpenuhinya asumsi normalitas. Hasil uji plot p-p juga didukung hasil uji Kolmogorov-Smirnov yang menyatakan bahwa nilai berdistribusi 0,069. Sehingga data berdistribusi normal dan nilai di atas 0,05 terpenuhi.

Gambar 2 Grafik Normal Uji Plot P-P dari Regression Standardized Residual

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Ciri-ciri tidak terjadi gejala heterokedastisitas yaitu titiktitik data menyebar diatas dan dibawah atau di sekitar angka 0, titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali, serta penyebaran titik tidak berpola. Dari ciri-ciri tidak terjadinya heteroskedastisitas, pada scatterplot dapat disimpulkan bahwa terjadi kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain yang berarti tidak terjadi heterokedastisitas.

Gambar 3 Grafik Scatterplot Tidak Terjadinya Heteroskedastisitas

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

Uji linearitas bertujuan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Dasar pengambilan keputusan berasal dari nilai Sig. deviatiom linearitas > 0,05, maka terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dengan variabel terikat, begitu juga sebaliknya, jika Sig. deviation linearitas < 0,05 maka tidak terdapat hubungan antara variabel bebas dengan terikat. Dari hasil uji linearitas (pada lampiran 8), bahwa pada uji linearitas perceived product value terhadap kepercayaan merek mendapat nilai Sig. Deviation linearitas 0,132 > 0,05. Dan pada nilai Sig. deviation linearitas pada kepuasan merek terhadap kepercayaan merek mendapat nilai 0,05=0,05. Karena pada uji linearitas kepuasan merek terhadap kepercayaan merek nilai Sig. Deviationnya sama, maka dilakukan Uji F. Pada lampiran 8, uji f hitung < f tabel, yaitu 1,695 < 1,7. Artinya, kedua variabel bebas terhadap satu variabel terikat mempunyai hubungan yang linear.

Tabel 1 Uji Linearitas Perceived Product Value Terhadap Kepercayaan Merek

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Kepercayaan Merek * PPV Between Groups (Combined) 510.642 13 39.280 10.420 .000

Linearity 441.760 1 441.760 117.186 .000

Deviation from Linearity 68.882 12 5.740 1.523 .132

Within Groups 324.198 86 3.770

Total 834.840 99

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

Tabel 2 Uji Linearitas Kepuasan Merek Terhadap Kepercayaan Merek

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Kepercayaan Merek *

Kepuasan Merek

Between Groups (Combined) 542.633 22 24.665 6.500 .000

Linearity 407.582 1 407.582 107.403 .000

Deviation from Linearity 135.051 21 6.431 1.695 .050

Within Groups 292.207 77 3.795

Total 834.840 99

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

Analisis jalur yaitu teknik untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi pada regresi berganda. Meskipun pada penelitian ini tidak menggunakan hubungan antara X2 terhadap X1 (hanya ada korelasi antar variabel), tetap menggunakan pengaruh tidak langsung. Persamaan struktur juga hanya  mengggunakan satu persamaan, yaitu Y = ρyx1 + ρyx2 + ρyπœ€. Dari hasil keluaran uji regresi linier, diketahui bahwa nilai signifikansi pada perceived product value (X1) adalah 0,000 < 0,05 dan kepuasan merek adalah 0,002 < 0,05. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Sehingga membentuk model persamaan yang dibentuk sebagai berikut.

Y = ρyx1 + ρyx2 + ρyπœ€

= ρyx1 + ρyx2 + √(1 − 𝑅 π‘†π‘žπ‘’π‘Žπ‘Ÿπ‘’)

= 0,466 + 0,337 + √(1 − 0,574

= 0,466 + 0,337 + 0,653

Persamaan struktur Y di atas mempunyai tiga penjelasan dan hitungan seperti berikut.

a. Berdasarkan persamaan struktur di atas Beta (ρyx1) = 0,466. Ρyx1 yaitu koefisien jalur 𝑋1 terhadap Y. Artinya, Beta (ρyx1) adalah koefisien perceived product value terhadap kepercayaan merek senilai 0,466.

b. Berdasarkan persamaan struktur di atas Beta (ρyx2) = 0,337. Ρyx1 yaitu koefisien jalur X2 terhadap Y. Artinya, Beta (ρyx2) adalah koefisien kepuasan merek terhadap kepercayaan merek senilai 0,337.

c. Pengaruh error (ρyπœ€) atau koefisien jalur variabel lain yang tidak teridentifikasi dihitung sebagai berikut.

Ρyπœ€ = √(1 − 𝑅 π‘†π‘žπ‘’π‘Žπ‘Ÿπ‘’)

Ρyπœ€ = √(1 − 0,574)

Ρyπœ€ = √0,426 = 0,653

Artinya, pengaruh error atau pengaruh lain di luar penelitian ini pada persamaan struktur ini 65,3%. Sedangkan pengaruh perceived product value dan kepuasan merek terhadap kepercayaan merek adalah 34,7%, serta sisanya 65,3% dipengaruhi variabel lain diluar model. Dari hasil persamaan struktural pertama dan kedua maka diperoleh hubungan struktural X1 dan X2 terhadap Y, sebagai berikut:

Gambar 4 Hubungan Struktur

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

 

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis jalur, dapat disimpulkan bahwa perceived product value mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan merek tabungan Britama. Hal ini disebabkan adanya pengaruh langsung antara perceived product value terhadap kepercayaan merek dan nilai yang signifikan. Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Paulssen dan Roulet (2014) yaitu dengan total responden 503 yang memberi tanggapan dan skala tidak terbalik, efek langsung dari perceived product value pada kepercayaan dimasukkan kedalam model tanpa merumuskan hipotesis eksplisit. Sehingga perceived product value mempunyai pengaruh positif pada kepercayaan merek. Hal ini diperkuat oleh penelitian Chen dan Chang (2012) yaitu dengan responden yang valid sebesar 258, sebuah produk dapat memberikan nilai kepada pelanggan dengan  menawarkan mereka manfaat dan dengan membedakan produk dari pesaing. Produk luar biasa nilai bagi perusahaan dapat membedakan produk mereka dari pesaing mereka. Nilai yang dirasakan juga penting dalam mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Kepercayaan adalah tingkat kesediaan untuk bergantung pada satu objek berdasarkan pada harapan kemampuannya, keandalan, dan kebajikan. Karena jika nilai yang dirasakan meningkat, dapat meningkatkan kepercayaan pasca-pembelian produk. Sehingga perceived value mempunyai hubungan positif terhadap kepercayaan. Menurut Wulandari dan Ekawati (2015) dengan responden sebanyak 105 juga menyimpulkan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan produk Oriflame di Kota Denpasar. Penelitian Chen dalam Wulandari dan Ekawati (2015) bahwa jika persepsi nilai berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan, menjadi titik awal yang berguna bagi pemasar saat mengembangkan strategi dalam meningkatkan persepsi nilai dan membantu mencari pelanggan potensial.

Berdasarkan hasil analisis jalur, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan merek tabungan Britama. Hal ini disebabkan adanya pengaruh langsung antara perceived product value terhadap kepercayaan merek nilai yang signifikan. Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Ha dan Perks (2005), dengan responden 203, mengatakan bahwa kepuasan menunjukkan dampak signifikan terhadap kepercayaan merek. Studi ini menyiratkan bahwa kepercayaan merek dikembangkan karena hal-hal berikut: pertama, berbagai pengalaman merek dan pencarian informasi, kedua, tingkat keakraban merek yang tinggi, dan ketiga, kepuasan pelanggan berdasarkan faktor kognitif dan emosional. Menurut Chinomona (2013) dengan responden 151, yang mengatakan bahwa kepercayaan merek, mengungkapkan keyakinan konsumen bahwa kepuasan merek yang berpengalaman akan terus dipenuhi oleh merek. Dengan demikian, semakin tinggi tingkat kepuasan merek pelanggan menyadari, itu lebih tinggi tingkat kepercayaan merek. Sehingga ada hubungan positif antara kepuasan merek dan kepercayaan merek. Menurut Zboja dan Voorhees (2006) dengan responden dari dua kategori produk yaitu computer (n=262) dan elektronik(n=174), kepuasan terhadap merek memiliki pengaruh positif dan langsung pada kepercayaan terhadap merek. Hal tersebut mempunyai pengaruh positif karena konsumen yang membeli produk melalui pengecer tidak memiliki kontak pribadi dengan perwakilan produsen, mereka dapat mengembangkan kepercayaan pada merek itu sendiri. Lalu manfaat kepuasan dalam menciptakan hasil konsumen yang diinginkan untuk produsen dan pengecer sama-sama terdokumentasi dengan baik dalam literatur.

Pada penelitian Satyadharma (2014) dengan 100 responden mengatakan bahwa

(1) kepuasan keseluruhan secara positif dan signifikan mempengaruhi reliabilitas merek dan

(2) kepuasan keseluruhan secara positif dan signifikan mempengaruhi  intensitas merek. Reliabilitas merek dan intensitas merek merupakan variabel dari kepercayaan merek. Menurut Delgado dalam Satyadharma (2010) juga mengatakan bahwa kepuasan keseluruhan sebagai evaluasi umum pengalaman mengonsumsi suatu merek yang dapat membangun kepercayaan merek.

Berdasarkan hasil analisis jalur, dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh tidak langsung antara perceived product value terhadap kepercayaan merek karena adanya korelasi antar variabel.

Tabel 4 Ringkasan Perhitungan Pengaruh Antar Variabel

(Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti, 2019)

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hasil analisis deskriptif dapat diketahui, yaitu:

a. Variabel perceived product value diklasifikasikan tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. sudah memiliki perceived product value yang tinggi bagi nasabah yang ada di S1 Manajemen angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang.

b. Variabel kepuasan merek diklasifikasikan tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. sudah kepuasan merek yang tinggi bagi nasabah yang ada di S1 Manajemen angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang.

c. Variabel kepercayaan merek diklasifikasikan tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. sudah memiliki kepercayaan merek yang tinggi bagi nasabah yang ada di S1 Manajemen angkatan 2015- 2017 Universitas Negeri Malang.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini, bisa diketahui bahwa perceived product value mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek Tabungan Britama. Pada penelitian ini, PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. sudah berhasil membuat persepsi nasabah yang ada di S1 Manajemen angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang percaya dengan merek tabungan Britama. Sehingga persepsi ini bisa mempengaruhi kepercayaan merek dari semua nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini, bisa diketahui bahwa kepuasan merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek Tabungan Britama. Pada penelitian ini PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. sudah berhasil membuat puas nasabah yang ada di S1 Manajemen angkatan 2015-2017 Universitas Negeri Malang percaya dengan merek tabungan Britama. Sehingga kepuasan merek ini bisa mempengaruhi kepercayaan merek dari semua nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Hubungan Antar Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Korelasi Antar Variabel Nilai Signifikan Keterangan Perceived Product Value (X1)terhadap Kepercayaan Merek (Y) 0,217 0,122 0,339 0,727 0,000 H1 diterima Kepuasan Merek (X2) terhadap Kepercayaan Merek(Y) 0,114 0,699 0,002 H2 diterima Perceived Product Value (X1) terhadap Kepuasan Merek (X2) 0,777

 

Saran Bagi Perusahaan

a. Nilai distribusi frekuensi, pada variabel perceived product value item 3 yaitu BRI lebih bernilai dari bank lain paling rendah dibandingkan item lain. Pada variabel kepuasan merek item 11 yaitu rasa dari pengalaman kepuasan konsumen paling rendah dibandingkan item lain. Pada variabel kepercayaan merek item 15 yaitu nasabah mengandalkan merek Britama paling rendah dibandingkan item lain. Hal ini bisa terjadi karena masih ada saingan BRI seperti BCA dan Mandiri. Sehingga seharusnya BRI bisa berusaha untuk meningkatkan nilai dari item pada tiap indikator.

b. Kekhawatiran nasabah tentang permasalahan kehilangan dana tabungan perlu diselesaikan dan diklarifikasi, agar tidak mengurangi kepercayaan dari nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk.

 

Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Bagi penelitian kedepannya, jumlah responden bisa diperluas pada jurusan, fakultas, atau universitas lain.

b. Selain jumlah responden, bisa juga diperluas dengan indikator lain untuk diterapkan pada penelitian ini dengan melihat sumber yang berbeda-beda.

 

DAFTAR RUJUKAN

Annual Report Award. 2016. PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK, (Online), (http://annualreport.id/perusahaan/PT%0BANK%20RAKYAT%20IND ONESIA%20(PERSERO)%20Tbk), diakses 23 Oktober 2018.

Ballester, Elena. D., Alemn, Jose L. M., dan Guillen, Maria J. Y. 2003. Development and Validation Of A Brand Trust Scale, Internaional Journal of Market Research, 45 (1). (Online), (http://journals.sagepub com/doi/abs/101177/1470785303045001 03), diakses 25 Oktober 2018.

Baron, Reuben M. dan Kenny, David A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6). (Online), (http://webcom.upmfgrenoble.fr/LIP/Perso/DMuller/GSERM/Articl es/Journal%20of%20Personality%20and %20Social%20Psycholog%201986%20 Baron.pdf), diakses 21 November 2018.

Brand Finance’s Brandirectory. 2018. Banking 500 2018: The Most Valuable Banking Brands Of 2018, (Online), (http://brandirectory.com/league_tables/table/banking -500-2018), diakses 22 Oktober 2018. Chen, Yu‐Shan, dan Chang, Ching‐Hsun. 2012. Enhance Green Purchase Intentions: The Roles Of Green Perceived Value, Green Perceived Risk, And Green Trust, Management Decision, 50 (3). (Online), (https://www.emeraldinsight.com/doi/a s/10.1108/00251741211216250). diakses 28 November 2018.

Chinomona, Richard. 2013. The Influence Of Brand Experience On Brand Satisfaction, Trust And Attachment In South Africa, International Business & Economics Research Journal, 12 (10). (Online), (https://clutejournals.com/index.php/IBER/article/download/8138/8188), diakses 20 November 2018.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ha, Hong-Youl dan Perks, Helen. Effects Of Consumer Perceptions Of Brand Experience On The Web: Brand Familiarity, Satisfaction And Brand Trust, Journal of Consumer Behaviour, 4 (6). (Online), (https://doi.org/10.1002/cb.29), diakses 6 Februari 2019.

Hodovic, V. B., Mehic, E., dan Arsnalagic, M. Influence of Banks’ Corporate Reputation on Organizational Buyers Perceived Value, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24 (351-360), (Online), (https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.063), diakses 2 April 2019. Julianto, Pramidia A. 2018. Dana Nasabah BRI

Hilang, OJK Sebut, Kalau Terbukti Bank Lalai, Harus Menggantinya. (Online), (https://ekonomi.kompas.com/read/2018/03/13/083800826/dana-nasabah-bri-hilang-ojk-sebut-kalau-terb ukti-bank-yanglalai-harus), diakses 6 Februari 2019. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). 2017. (Online), (https://kbbi.web.id/sampel),diakses 28 November 2018. Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta Timur: Penerbit Erlangga.

Kuisioner Google Form. 2019. Pengaruh Perceived Product Value dan Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan Merek, (Online), (https://forms.gle/ZGA GekTz94fV8q93A), diakses 18 April 2019. Kuo, Ying-Feng., et al. 2009. The Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, And PostPurchase Intention In Mobile ValueAdded Services, Computers in Human Behavior, 25 (887–896). (Online), (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563209000363), diakses 28 November 2018.

McQueen, Josh. 2012. Building Brand Trust: Discovering the Advertising Insights Behind Great Brands. Blomington, Amerika : Xlibris Corporation. McNabb, David E. 2010. Case Research In Public Management. New York: Routledge. Panjaitan, Andrey O. Y., Rofiaty, dan Sudjatno. 2016. Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Merek dan Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang), Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3 (2). (Online), (http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/ article/view/417), diakses 20 November 2018.

Parente, E. S., Costa, F. J., & Leocádio, A. L. 2015. Conceptualization and Measurement Of Customer Perceived Value In Banks, International Journal of Bank Marketing, 33 (4). (Online), (https://www.emeraldinsight.com/doi/10. 1108/IJBM-04-2014-0051), diakses 14 Desember 2018.

Paulssen, Marcel, Roulet, Raphael., dan Wilke, Sina. 2014. Risk as moderator of the trust-loyalty relationship, European Journal of Marketing, 48 (964 – 981). (Online), (https://www.emeraldinsight.com/doi/10.1108/EJM-11-201 1-0657), diakses 16 Desember 2018.

Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Tugas Akhir, Skripsi, Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah, dan Laporan Penelitian. 2017. Malang: Universitas Negeri Malang (UMPRESS). Pourhoseingholi, M. A., Vahedi, Mohsen, dan Rahimzadeh, Mitra. 2013 Sample Size Calculation In Medical Studies, Gastroenterol Hepatol Bed Bench , 6 (1). (Online), (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/ pubmed/24834239), diakses 9 Desember2018.

Riduan, dan Kuncoro, Engkos Achmad. 2007. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Roulet, Marcel Paulssen Raphael dan Sina Wilke. 2014. Risk As Moderator Of The Trust-Loyalty Relationship, European Journal of Marketing, 48 (5-6). (Online), (https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/EJM-11-2011-06570), diakses 24 Oktober 2018.

Sani, Ahmad dan Maharani. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen Sumberdaya Manusia. Teori, kuesioner, dan Analisis Data. Cetakan II. Malang. Uin- Maliki Press. Satyadharma, Arsi A. 2014. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek dan Ekuitas Merek Mi Instan Indomie Di Surabaya, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 3 (1). (Online), (http://journal. ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/1558/1276), diakses 6 Februari 2019 Snoj, Boris. Korda, Aleksandra P. dan Mumel,

Damijan. 2004. The Relationships Among Perceived Quality, Perceived Risk and Perceived Product Value, Journal of Product & Brand Management, 13 (3). (Online), (https://www.emeraldinsight.com/doi/10. 1108/10610420410538050), diakses 20 November 2018. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Sutanto, Jeanne A. 2008. Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Apartemen di Kota Surabaya, Majalah Ekonomi, 13 (3). (Online), (https://ejournal.unair.ac.id/JEBA/article/view/42 22), diakses 28 November 2018. Top Brand. 2018. Top Brand Award: Banking and Finance, (Online), (http://www. topbrand-award.com/#), diakses 23 Oktober 2018.

Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. (Online), (https:// www.komisiinformasi.go.id/regulasi/do wnload/id/121), diakses 23 Januari 2019. Wulandari, Ni Luh P.S. dan Ekawati, Ni W. 2015. Peran Kepercayaan dalam Memediasi Persepsi Nilai Terhadap Nilai Beli Produk Ramah Lingkungan, EJurnal Manajemen Unud, 4 (7), (Online), (https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/12286), diakses 2 April 2019.

Zeithaml, V.A. 1988. Consumer Perceptions Of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis Of Evidence, Journal of Marketing, 52 (3). (Online), (https://www.jstor.org/stable/1251446), diakses 20 November 2018. Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. 2006. The Impact Of Brand Trust and Satisfaction On Retailer Repurchase Intentions, Journal of Services Marketing, 20 Issue: (6). (Online), (https://doi.org/10.1108/08876 040610691275), diakses 6 Februari 2018.