SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Kota Malang)

IRFAN MAULANA

Abstrak


Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Perkembangan teknologi komunikasi saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, pentingnya teknologi komunikasi disadari oleh semua masyarakat, dengan berkembangnya teknologi komunikasi pada perangkat seluler khususnya, akan mengakitbatkan berkembang pesat pula jaringan komunikasi yang ada. Perkembangan teknologi seluler di era globalisasi ini memacu pertumbuhan pada jaringan seluler dan semakin banyak persaingan bisnis di dunia pasar perusahaan jaringan seluler yang ada di Indonesia. Tak dapat dipungkiri setiap usaha yang sudah terjun ke dunia pasar baik diranah nasional maupun internasional harus terus tetap bertahan dan berkompetisi dengan para pesaingnya. Seiring berkembangnya zaman semakin berkembang pula teknologi terutama pada teknologi komunikasi. Pasar bisnis provider di indonesia nampaknya tergolong menggiurkan salah satunya adalah Telkomsel yang terkenal di Indonesia.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:

(1) Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar Telkomsel?

(2) Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada kartu prabayar Telkomsel?

(3) Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?

(4) Apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?

Metode dalam penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar telkomsel minimal 5 bulan pemakaian dan yang sudah berkunjung ke grapari telkomsel Kota Malang. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Daniel&Terrel dengan persentase kesalahan sebesar 10%, diperoleh 152 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur atau Path Analysis.

Berdasarkan analisis data, diperoleh beberapa kesimpulan:

(1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

(2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

(3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

(4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

 

Saran peneliti terhadap Grapari Kota Malang antara lain: pihak perusahaan hendaknya lebih mengoptimalkan Kualitas Layanan guna meningkatkan Kepuasan pelanggan, antara lain: Menerapkan dan mewajibkan seluruh karyawan yang bertugas melayani pelanggan dengan prinsip pelayanan prima 5S yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun, Pemberian ruang istirahat khusus staff untuk makan dan lain-lain, Memberikan edukasi dan lebih interaktif terhadap pelanggan.