SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh E Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Go Food Dalam Aplikasi Gojek Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Negeri Malang)

Chairil Anam

Abstrak


Kata Kunci: e service quality, loyalitas pelanggan, go food

Globalisasi saat ini menjadi arus yang tidak dapat terelakkan dan membuat seluruh komponen kehidupan bertransformasi menjadi lebih maju dan terus berkembang. Salah satu bidang bisnis yang mengikuti perkembangan globalisasi adalah perusahaan transportasi seperti Go Jek. Salah satu inovasi layanan yang diberikan oleh Go Jek kepada pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Go Jek yaitu Go Food. Go Food merupakan sebuah fitur layanan food delivery layaknya delivery order di sebuah rumah makan Strategi yang dilakukan Go Jek melalui fitur Go Food agar tetap dapat mempertahankan pelanggan baru yaitu terus melakukan inovasi baru dari segi kualitas layanan dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:

(1) Gambaran keadaan e-service quality dan loyalitas pelanggan Go Food pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malan,

(2) Pengaruh antara efficiency terhadap loyalitas pelanggan,

(3) Pengaruh antara fulfillment terhadap loyalitas pelanggan,

(4) Pengaruh antara system availability terhadap loyalitas pelanggan, dan

(5) Pengaruh antara privacy terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini dinyatakan infinite population karena jumlah populasi yaitu pelanggan Go Food pada mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang tidak diketahui secara pasti dengan jumlah sampel minimal sebanyak 150 responden. Metode penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian makanan/minuman sebanyak ≥ 2 pada Go Food. Analisis data yang digunakan  yaitu analisis deskriptif dan analisis regresi berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa:

(1) Gambaran keadaan e-service quality dan loyalitas pelanggan Go Food pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang dalam keadaan baik,

(2) Efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

(3) Fulfillment berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan,

(4) System availability berpengaruh positif dan signifikanterhadap loyalitas pelanggan, dan

(5) Privacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian ini, Go Jek melalui fitur Go Food:

(1) Mempertahankan e service quality dengan meningkatkan kecepatan akses Go Food,

(2) Memperhatikan dan memantau kecepatan driver dalam mengirimkan makanan atau minuma ke pelanggan dan

 

(3) meningkatkan kemampuan sistem agar tidak terjadi kesalahan ketika pelanggan memesan makanan atau minuman.