SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA JAMAAH UMROH PT HAPPY PRIMA WISATA MALANG)

AKBAR MUHAMMAD FIKRI

Abstrak


ABSTRAK

Akbar, M. F. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen – Studi pada Jamaah Umroh PT. Happy Prima Wisata Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Prof. Dr. H. Heri Pratikto, M.Si.

 

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Seiring dengan pesatnya perkembangan zaman, kondisi persaingan di dalam dunia bisnis menuntut semua perusahaan untuk mampu bersaing. Hal tersebut berdampak pada bisnis di Indonesia yang merupakan negara bermayoritas muslim bahkan menjadi negara dengan penduduk muslim terbanyak nomor satu di dunia. Perusahaan biro jasa perjalanan umroh dan haji banyak bermunculan dengan diiringi meningkatnya jumlah kuota umroh maupun haji Indonesia yang setiap tahun terus bertambah dan semakin banyak.

Tujuan dalam penelitian ini antara lain untuk mengetahui:

(1) Deskripsi dari kualitas layanan, citra merek, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen;

(2) Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen;

(3) Besarnya pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen;

(4) Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen;

(5) Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen;

(6) Besarnya pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen;

(7) Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen;

(8) Besarnya pengaruh tidak langsung citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah umroh PT. Happy Prima Wisata Malang yang pernah menggunakan jasa mereka sehingga populasi yang digunakan terhingga. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini sebanyak 132 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan proportional sampling. Sementara teknik analisis data menggunakan analisis jalur.

Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa:

(1) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen;

(2) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas konsumen;

(3) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen;

(4) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen;

(5) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan citra merek terhadap kepuasan konsumen;

(6) Terdapat pengaruh tidak langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen;

(7) Terdapat pengaruh tidak langsung positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka peneliti memberikan saran yaitu:

(1) PT. Happy Prima Wisata Malang melakukan pengkajian mengenai layanan pertama yang diberikan;

(2) Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti tentang loyalitas konsumen diharapkan mencari responden yang telah menggunakan suatu jasa atau produk minimal tiga kali karena dalam penelitian ini terdapat keterbatasan data responden yang masih banyak belum menggunakan jasa umroh PT. Happy Prima Wisata Malang minimal tiga kali;

 

(3) Peneliti selanjutnya yang ingin meneliti variabel loyalitas diharapkan menggunakan variabel eksogen lainnya. Peneliti menyarankan menggunakan variabel brand trust atau harga.