SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Online Grab dan Gojek (Studi Pada Mahasiswa S1 Manajemen FE-UM Angkatan 2018/2019)

RAHMA DESHINTA RAISA

Abstrak


ABSTRAK

Rahma, Deshinta Raisa 2019. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Online Grab dan Gojek (Studi Pada Mahasiswa S1 Manajemen FE-UM Angkatan 2018/2019). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. H. Sutrisno, M.M.

 

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Kualitas, Nilai Emosional, Nilai Harga, Loyalitas, Jasa Transportasi Online

Di Indonesia saat ini terdapat dua perusahaan penyedia jasa transportasi online, Grab dan Gojek menjadi perusahaan yang sangat populer. Salah satu strategi perusahaan untuk mampu berkompetisi dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif adalah dengan cara memberikan nilai pelanggan (perceived value) yang lebih superior dibandingkan kompetitornya. Nilai (value) adalah rasio antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Konsumen yang loyal dengan produk yang dibelinya akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(1) Bagaimana deskripsi dari nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) dan loyalitas pada pengguna jasa transportasi online Grab dan Gojek?;

(2) Apakah nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi online Grab dan Gojek?;

(3) Apakah nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi online Grab dan Gojek?;

(4) Bagaimana perbandingan analisis pengaruh nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) terhadap loyalitas antara Grab dengan Gojek?

Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa S1 Manajemen Fakultas Ekononomi Universitas Negeri Malang Angkatan 2018/2019 yang menggunakan layanan lebih dari 2 kali, menggunakan berbagai lini produk, dan merekomendasikan produk kepada orang lain dari salah satu merek produk layanan jasa transportasi online, yakni Grab atau Gojek, dengan jumlah populasi 72 responden Grab dan 59 responden Gojek.  Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan proportionate random sampling. Dengan jumlah sampel 61 responden Grab dan 51 responden Gojek. Sementara teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis komparatif.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan variabel nilai kualitas dan nilai harga secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas, sedangkan variabel nilai emosional secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pada jasa transportasi online Grab dan Gojek. Secara simultan nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) berpengaruh terhadap loyalitas pada jasa transportasi online Grab dan Gojek. Hasil analisis komparatif menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan (nilai kualitas, nilai emosional, dan nilai harga) terhadap loyalitas pada jasa transportasi online Grab lebih unggul dibandingkan pada jasa transportasi online Gojek.

 

Saran untuk perusahaan Gojek sebaiknya meningkatkan kualitas jasa pelayanan Gojek agar mampu bersaing dengan jasa transportasi online pesaingnya. Sementara untuk perusahaan Grab sebaiknya memperhatikan penawaran harga dengan kualitas jasa yang baik agar mampu bersaing dengan pesaingnya.