SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Perpustakaan (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang).

ASTUTIK LINDA FUJI

Abstrak


RINGKASAN

Astutik, L. F. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Perpustakaan (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Drs. H. Gatot Isnani, M.Si.

 

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan mahasiswa

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi para pengguna jasa, dengan adanya layanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:

(1) deskripsi variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, variabel tangibles, dan variabel kepuasan mahasiswa,

(2) pengaruh variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, variabel tangibles secara parsial dan simultan terhadap variabel kepuasan mahasiswa, dan

(3) mengetahui variabel mana diantara variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, dan variabel tangibles yang memiliki pengaruh dominan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dan explanatory, yaitu mendeskripsikan kondisi variabel dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas yaitu variabel reliability (X1), variabel responsiveness (X2), variabel assurance (X3), variabel empathy (X4), variabel tangibles (X5), dan variabel terikat yaitu variabel kepuasan mahasiswa (Y). Populasi penelitian adalah mahasiswa pengunjung perpustakaan FE UM yang berjumlah sebanyak 3.446 mahasiswa. Berdasarkan rumus Issac dan Machael diperoleh sampel sebanyak 346 mahasiswa dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 alternatif jawaban. Jenis skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang diubah menjadi data skala interval melalui MSI (Method of Succesive Interval).

Teknik pengumpulan data menggunakan:

(1) kuesioner,

(2) wawancara,

(3) dokumentasi.

Uji kelayakan instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis menggunakan analisis statistik deskriptif, dan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda, dilakukan uji asumsi klasik yaitu:

(1) uji normalitas,

(2) uji multikolinearitas,

(3) uji heteroskedastisitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kondisi

(1) variabel reliability,

(2) variabel responsiveness,

(3) variabel assurance,

(4) variabel empathy,

(5) variabel tangibles, dan variabel kepuasan mahasiswa menunjukkan klasifikasi baik.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara variabel reliability terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(2) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel assurance terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(4) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara  variabel empathy terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(5) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel tangibles terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,646 yang artinya sumbangan pengaruh variabel reliability (X1), variabel responsiveness (X2), variabel assurance (X3), variabel empathy (X4), variabel tangibles (X5), terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y) adalah sebesar 64,60% dan variabel assurance merupakan variabel dominan yang mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa. Selebihnya 35,40% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu:

(1) variabel citra perpustakaan, kata lain dari citra adalah reputasi, citra perpustakaan akan berdampak pada persepsi konsumen tentang kualitas, nilai dan kepuasan,

(2) variabel promosi dalam bauran pemasaran. strategi promosi merupakan perencanaan, implementasi dan pengendalian komunikasi dari suatu oranisasi terhadap para konsumen sasarannya atau pengguna jasa. Alat promosi ini meliputi iklan (brosur, poster dan selebaran), promosi penjualan (pameran), public relation (majalah perpustakaan), direct marketing (katalog, magazine). Uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy,  dan variabel tangibles terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

Peneliti menyarankan:

(1) bagi Pimpinan FE UM: Riset ini dapat digunakan bahan masukan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan serta mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Dalam variabel reliability perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehingga petugas bisa lebih tepat waktu dan penyampaian informasi jelas oleh petugas perpustakaan, variabel responsiveness perlu adanya peningkatan pelayanan dari petugas sehingga proses penyampaian informasi ke pengunjung lebih jelas lagi, variabel assurance perlu adanya papan informasi, variabel empathy perlu adanya kotak saran atau buku saran pengunjung, variabel tangibles perlu adanya penambahan wifi sehingga pengunjung lebih terbantu dalam mengakses koleksi digital,

(2) bagi pengelola perpustakaan FE UM: Riset ini dapat digunakan bahan masukan untuk memahami kebutuhan mahasiswanya. Dalam variabel reliability perlu adanya peningkatan kualitas dari petugas sehingga penyampaian informasi jelas, variabel responsiveness peneliti menyarankan perlu peningkatan dalam pelayanan dan peningkatan dalam daya tanggap petugas kepada pengunjung,  variabel assurance peneliti menyarankan perlu adanya papan informasi di tempat yang strategis, variabel empathy peneliti menyarankan perlu adanya kotak saran atau buku saran pengunjung, variabel tangibles peneliti menyarankan perlu adanya penambahan wifi sehingga pengunjung lebih terbantu dalam mengakses koleksi digital,

 

(3) bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terkait variabel lain. Variabel lain yang diduga dapat mempengaruhi adalah variabel citra perpustakaan dan variabel promosi dalam bauran pemasaran. Dalam dunia pemasaran dikenal sebuah konsep yaitu bauran pemasaran, apabila diterapkan di perpustakaan, produk yang dijual adalah jasa yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengunjung. Salah satu bentuk jasa dalam hal ini adalah pelayanan informasi yang diberikan perpustakaan kepada pengunjung.