SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Perpustakaan (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang)

ASTUTIK LINDA FUJI

Abstrak


RINGKASAN

Astutik, L. F. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Perpustakaan (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Drs. H. Gatot Isnani, M.Si.

 

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan mahasiswa

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi para pengguna jasa, dengan adanya layanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan pengguna jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:

(1) deskripsi variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, variabel tangibles, dan variabel kepuasan mahasiswa,

(2) pengaruh variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, variabel tangibles secara parsial dan simultan terhadap variabel kepuasan mahasiswa, dan

(3) mengetahui variabel mana diantara variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy, dan variabel tangibles yang memiliki pengaruh dominan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dan explanatory, yaitu mendeskripsikan kondisi variabel dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas yaitu variabel reliability (X1), variabel responsiveness (X2), variabel assurance (X3), variabel empathy (X4), variabel tangibles (X5), dan variabel terikat yaitu variabel kepuasan mahasiswa (Y). Populasi penelitian adalah mahasiswa pengunjung perpustakaan FE UM yang berjumlah sebanyak 3.446 mahasiswa. Berdasarkan rumus Issac dan Machael diperoleh sampel sebanyak 346 mahasiswa dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 alternatif jawaban. Jenis skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang diubah menjadi data skala interval melalui MSI (Method of Succesive Interval).

Teknik pengumpulan data menggunakan:

(1) kuesioner,

(2) wawancara,

(3) dokumentasi. Uji kelayakan instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis menggunakan analisis statistik deskriptif, dan analisis regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda, dilakukan uji asumsi klasik yaitu:

(1) uji normalitas,

(2) uji multikolinearitas,

(3) uji heteroskedastisitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kondisi

(1) variabel reliability,

(2) variabel responsiveness,

(3) variabel assurance,

(4) variabel empathy,

(5) variabel tangibles, dan variabel kepuasan mahasiswa menunjukkan klasifikasi baik.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara variabel reliability terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(2) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(3) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel assurance terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(4) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara  variabel empathy terhadap variabel kepuasan mahasiswa,

(5) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel tangibles terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,646 yang artinya sumbangan pengaruh variabel reliability (X1), variabel responsiveness (X2), variabel assurance (X3), variabel empathy (X4), variabel tangibles (X5), terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y) adalah sebesar 64,60% dan variabel assurance merupakan variabel dominan yang mempengaruhi variabel kepuasan mahasiswa. Selebihnya 35,40% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu:

(1) variabel citra perpustakaan, kata lain dari citra adalah reputasi, citra perpustakaan akan berdampak pada persepsi konsumen tentang kualitas, nilai dan kepuasan,

(2) variabel promosi dalam bauran pemasaran. strategi promosi merupakan perencanaan, implementasi dan pengendalian komunikasi dari suatu oranisasi terhadap para konsumen sasarannya atau pengguna jasa. Alat promosi ini meliputi iklan (brosur, poster dan selebaran), promosi penjualan (pameran), public relation (majalah perpustakaan), direct marketing (katalog, magazine). Uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, variabel empathy,  dan variabel tangibles terhadap variabel kepuasan mahasiswa.

Peneliti menyarankan:

(1) bagi Pimpinan FE UM: Riset ini dapat digunakan bahan masukan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan serta mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Dalam variabel reliability perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehingga petugas bisa lebih tepat waktu dan penyampaian informasi jelas oleh petugas perpustakaan, variabel responsiveness perlu adanya peningkatan pelayanan dari petugas sehingga proses penyampaian informasi ke pengunjung lebih jelas lagi, variabel assurance perlu adanya papan informasi, variabel empathy perlu adanya kotak saran atau buku saran pengunjung, variabel tangibles perlu adanya penambahan wifi sehingga pengunjung lebih terbantu dalam mengakses koleksi digital,

(2) bagi pengelola perpustakaan FE UM: Riset ini dapat digunakan bahan masukan untuk memahami kebutuhan mahasiswanya. Dalam variabel reliability perlu adanya peningkatan kualitas dari petugas sehingga penyampaian informasi jelas, variabel responsiveness peneliti menyarankan perlu peningkatan dalam pelayanan dan peningkatan dalam daya tanggap petugas kepada pengunjung,  variabel assurance peneliti menyarankan perlu adanya papan informasi di tempat yang strategis, variabel empathy peneliti menyarankan perlu adanya kotak saran atau buku saran pengunjung, variabel tangibles peneliti menyarankan perlu adanya penambahan wifi sehingga pengunjung lebih terbantu dalam mengakses koleksi digital,

(3) bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terkait variabel lain. Variabel lain yang diduga dapat mempengaruhi adalah variabel citra perpustakaan dan variabel promosi dalam bauran pemasaran. Dalam dunia pemasaran dikenal sebuah konsep yaitu bauran pemasaran, apabila diterapkan di perpustakaan, produk yang dijual adalah jasa yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengunjung. Salah satu bentuk jasa dalam hal ini adalah pelayanan informasi yang diberikan perpustakaan kepada pengunjung.

 

SUMMARY

 

Astutik, L. F. 2019. The Effect of Service Quality on Students’ Satisfaction in Using Library ( A Study on the Library of Economics Faculty Universitas Negeri Malang). Sarjana’S Thesis. Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor: Drs. H. Gatot Isnani, M.Si.

 

Keywords: service quality, students’ satisfaction

Quality of service is very crucial for service users. A proper quality services can create service user satisfaction. This study aims to determine:

(1) description of reliability variables, responsiveness variables, assurance variables, empathy variables, tangibles variables, and student satisfaction variables,

(2) the effect of reliability variables, responsiveness variables, assurance variables, empathy variables, partial tangibles variables and simultaneous on student satisfaction variables, and

(3) knowing which variables among reliability variables, responsiveness variables, assurance variables, empathy variables, and tangibles variables that have a dominant influence on students’ satisfaction variables.

This research falls under the category of descriptive and explanatory research, which describes the condition of variables and explains the effect of independent variables on the dependent variable. The independent variables are reliability variable (X1), responsiveness variable (X2), assurance variable (X3), empathy variable (X4), tangibles variable (X5), and the dependent variable is the student satisfaction variable (Y). The population of the study was visitors of Faculty of Economics UM library consisting of 3,446 students. Based on the Issac and Machael formulas, it obtained a sample of 346 students by using accidental sampling techniques. The scale used is a Likert scale with 5 alternative answers. The type of measurement scale in this study is an ordinal scale that is converted into interval scale data through MSI (Method of Successful Interval).

Data collection techniques use:

(1) questionnaires,

(2) interviews,

(3) documentation. The instrument feasibility test is carried out by validity and reliability testing. The analysis technique uses descriptive statistical analysis, and multiple linear regression analysis. Before the multiple linear regression analysis is carried out, the classical assumption test is carried out:

(1) normality test,

(2) multicollinearity test,

(3) and heteroscedasticity test.

The research findings showed that: conditions of

(1) reliability variables,

(2) responsiveness variables,

(3) assurance variables,

(4) empathy variables,

(5) tangibles variables, and student satisfaction variables showed a good classification.

Hypothesis test results show that:

(1) there is a positive and not significant effect between reliability variables on student satisfaction variables,

(2) there is a positive and not significant effect between the responsiveness variables on the variable student satisfaction,

(3) there are positive and significant influences between variables assurance of the student satisfaction variable,

(4) there is a positive and significant influence between the empathy variable on the student satisfaction variable,

(5) there is a positive and significant influence between the tangibles variable on the student satisfaction variable. Adjusted R Square value is 0.646 which means the contribution of the influence of reliability variable (X1), responsiveness variable (X2), assurance variable (X3), empathy variable (X4), tangibles variable (X5), on student satisfaction variable (Y) is 64 , 60% and the assurance variable is the dominant variable that affects the variable student satisfaction.

The remaining 35.40% is influenced by other variables that are:

(1) library image variables, another word of image is reputation, library image will have an impact on consumer perceptions of quality, value and satisfaction,

(2) promotional variables in the marketing mix. Promotion strategy is the planning, implementation and control of communication from an organization to the target consumers or service users. These promotional tools include advertisements (brochures, posters and leaflets), sales promotions (exhibitions), public relations (library magazines), direct marketing (catalogs, magazines). The F test can be seen that there are positive and significant effects of reliability variables, responsiveness variables, assurance variables, empathy variables, and tangibles variables on the variable student satisfaction.

Lastly, the researchers suggest:

(1) for Faculty of economics UM Leaders: This research can be used as input material to improve services provided and maintain good service. In the reliability variable, there needs to be an increase in service quality so that officers can be more punctual and deliver clear information by library officers, responsiveness variables need to improve the service from officers so that the process of delivering information to visitors is clearer, assurance variables need information boards, empathy variables need the existence of a suggestion box or a visitor suggestion book, tangibles variables need for additional wifi so that visitors are more helpful in accessing digital collections,

(2) for library managers of Economics Faculty UM: This research can be used as input material to understand the needs of their students. In the reliability variable, there is the need for a quality improvement so that the delivery of information is clear, the responsiveness variable needs an increase in service and responsiveness to visitors, the assurance variable suggests that there should be an information board in a strategic place. Meanwhile, for the visitors, the tangibles variable need for additional wifi so that visitors are more helpful in accessing digital collections,

(3) for further researchers, further research needs to be done regarding other variables. Other variables that are thought to influence are library image variables and promotion variables in the mix marketing. In the world of marketing known mix marketing, if applied in the library, the products sold are services provided by the library to visitors. One form of service in this case is the service of information provided by the library to visitors.

 

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW berkat hidayah, nikmat, dan rahmat-Nya peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Perpustakaan (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang)” dapat menyelesaikan dengan waktu yang telah ditentukan.

Skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan kuliah di Program Studi S1 Pendidikan Tata Niaga Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Kedua orang tua, Bapak Ngataji, Ibu Supiyatun, serta kakak peneliti yaitu Dedi, Adhe atas dukungan do’a, motivasi, dan segalanya dalam penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Drs. H. Gatot Isnani, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang mengarahkan dan membimbing peneliti selama penyusunan skripsi.

3. Ibu Dr. Wening Patmi Rahayu, S.Pd, M.M. selaku Dosen Penguji I yang memberikan kritik dan saran yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Dr. Aniek Indrawati, S.Si., M.M. selaku Dosen Penguji II yang memberikan kritik dan saran yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Arjuna Arya Nugraha, Dina, Nia, Adek Aulia, Intan, Alby, Tsani, teman kos sugachu, teman offering K, serta ABG yang telah memberikan do’a, semangat, bantuan, dan motivasi selama penyusunan skripsi.

Peneliti telah mengerjakan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Kritik dan saran sangat dibutuhkan peneliti agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

 

Malang,      April 2019

 

 

Peneliti

 

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN                                                                                                                                   i

SUMMARY                                                                                                                                                    iii

KATA PENGANTAR                                                                                                                     v

DAFTAR ISI                                                                                                                                                    vi

DAFTAR TABEL                          viii

DAFTAR GAMBAR                                                                                                                                      ix

DAFTAR LAMPIRAN                                                                                                                   x

 

BAB I     PENDAHULUAN                 

A.            Latar Belakang                                                                                                              1

B.            Rumusan Masalah                     6

C.            Hipotesis Penelitian                                                                                                  6

D.            Kegunaan Penelitian               7

E.            Asumsi Penelitian                     8

F.            Definisi Operasional                 9

 

BAB II    KAJIAN PUSTAKA

A.            Penelitian Sebelumnya yang Relevan          11

B.            Kajian Teori             15

1.            Layanan                                                                                                                       15

2.            Kualitas Layanan                                                                                                       16

3.            Kepuasan Pelanggan                                                                                              19

4.            Keterkaitan antar Variabel                                                                                   21

 

BAB III METODE PENELITIAN

A.            Rancangan Penelitian          25

B.            Populasi dan Sampel           26

C.            Pengembangan Instrumen Penelitian         28

1.            Uji Validias               34

2.            Uji Reliabilitas         36

D.            Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data         37

1.            Jenis Data                 37

2.            Sumber Data           38

3.            Teknik Pengumpulan Data                                                           39

E.            Analisis Data            40

1.            Analisis Statistik Deskriptif                40

2.            Analisis Statistik Inferensial              42

 

BAB IV HASIL PENELITIAN

A.            Gambaran Umum                                                                                                   47

1.            Sejarah Singkat Berdirinya Perpustakaan FE UM                                       47

2.            Visi Perpustakaan FE UM                                                                                     50

3.            Misi Perpustakaan FE UM                                                                                   50

4.            Tata Cara Peminjaman Pada Perpustakaan FE UM                   50

 

B.            Deskripsi Responden                                                                                           51

1.            Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin              52

2.            Karakteristik Responden Berdasarkan Prodram Studi            52

C.            Hasil Analisis Statistik Deskriptif                                                       53

1.            Variabel Reliability (X1)                                                                        53

2.            Variabel Responsiveness (X2)                                                          55

3.            Variabel Assurance (X3)                                                                                      56

4.            Variabel Empathy  (X4)                                                                        57

5.            Variabel Tangibles (X5)                                                                        59

6.            Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)                                                  60

D.            Hasil Analisis Statistik Inferensial                                                                     61

1.            Hasil Uji Asumsi Klasik                                                                          63

a.            Hasil Uji Normalitas                                                                               63

b.            Hasil Uji Heteroskedastisitas                                                             64

c.             Hasil Uji Multikolinearitas                                                                   66

2.            Hasil Uji Hipotesis                                                                                                  66

a.            Hasil Uji t                                                                                                   66

b.            Hasil Uji F                                                                                                   69

3.            Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif                                           70

 

BAB V PEMBAHASAN

A.            Deskripsi Variabel Reliability, Variabel Responsiveness,

Variabel Assurance, Variabel Empathy, Variabel

Tangibles dan Variabel Kepuasan Mahasiswa           71

B.            Pengaruh Variabel Reliability Terhadap

Variabel Kepuasan Mahasiswa        85

C.            Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap

Variabel Kepuasan Mahasiswa        86

D.            Pengaruh Variabel Assurance Terhadap

Variabel Kepuasan Mahasiswa        87

E.            Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Variabel

Kepuasan Mahasiswa         89

F.            Pengaruh Variabel Tangibles Terhadap Variabel

Kepuasan Mahasiswa         90

G.           Pengaruh Variabel (Reliability (X1), Variabel

Responsiveness (X2), Variabel Assurance (X3),

Variabel Empathy (X4), Variabel Tangibles (X5)

secara Simultan terhadap Kepuasan Mahasiswa                     91

H.            Deskripsi Sumbangan Efektif           92

 

BAB VI PENUTUP

A.            Kesimpulan             93

B.            Saran          94

 

 

DAFTAR RUJUKAN                                                                                                                                   97

 

DAFTAR TABEL

Tabel     Halaman

2.1          Penelitian Sebelumnya yang Relevan                                                                           11

3.1          Jumlah Pengunjung Perpustakaan                                                                                 26

3.2          Kisi-Kisi Instrumen Penelitian                                                                           30

3.3          Hasil Uji Validitas Instrumen Try Out                                                              35

3.4          Hasil Uji Reliabilitas                                                                                                                37

3.5          Jenis-Jenis Skala Pengukuran                                                                                          37

3.6          Interval Skor untuk Klasifikasi                                                                           41

4.1          Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin                              52

4.2          Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi                            52

4.3          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Reliability             53

4.4          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Responsiveness                55

4.5          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Assurance            56

4.6          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Empathy               58

4.7          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tangibles              59

4.8          Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan

Mahasiswa                                                                                                                               60

4.9          Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda                                       62

4.10        Hasil Uji Heteroskedastisitas                                                                                             65

4.11        Hasil Uji Multikolinearitas                                                                                                   66

4.12        Pengaruh  Variabel Reliability, Variabel Responsiveness,

Variabel Assurance, Variabel Empathy, Variabel Tangibles

secara Parsial terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa                         67

4.13        Pengaruh  Variabel Reliability, Variabel Responsiveness,

Variabel Assurance, Variabel Empathy,

Variabel Tangibles secara Parsial terhadap Variabel Kepuasan

Mahasiswa                                                                                                                               69

4.14        Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif                                                           70

 

DAFTAR GAMBAR

Gambar                Halaman

3.1          Model Hubungan Variabel Penelitian                                                                             25

4.1          Grafik Normal P-P Plot of Regresssion Standardized Residual             64

 

DAFTAR LAMPIRAN

 

Lampiran             Halaman

1.            Kuesioner Penelitian......................................................................              102      

2.            Sampel Penelitian                                                                                                             108

3.            Data Mentah Identitas Responden                                                                           CD

4.            Data Analisis Transformasi MSI Try Out                                                   CD

5.            Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out                                                                          146

6.            Data Mentah Variabel Penelitian                                                                               CD

7.            Data Analisis Transformasi MSI                                                                   CD

8.            Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian                                                     453

9.            Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden                                                       478

10.          Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian                                                  480

11.          Hasil Uji Asumsi Klasik                                                                                     517

12.          Uji Analisis Regresi Berganda                                                                                       521

13.          Hasil Sumbangan Efektif                                                                                                529

14.          Surat-Surat                                                                                                                          532

15.          Tabel t dan Tabel r                                                                                                            535

16.          Tabel F                                                                                                                                   537

17.          Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi                                                                            538

18.          Dokumentasi Penelitian                                                                                                                 539

 

19.          Riwayat Hidup                                                                                                                    542