SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan (Studi Pada Pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar)

Indriyani Lailatul

Abstrak


RINGKASAN

Indriyani, L. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan (Studi pada Pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar), Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si.

 

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan

Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat terhadap bisnis jasa pada saat ini menjadikan perusahaan memiliki pangsa pasar yang lebih luas. Semakin banyak pesaing, perusahaan harus mempertahankan pelanggan agar tidak memilih perusahaan pesaing. Memiliki hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan akan membuat loyalitas pelanggan terjalin dengan baik. Tingkat keloyalan yang dialami pelanggan dapat dipengaruhi oleh seberapa besar tingkat layanan yang diberikan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Semakin bagus kualitas layanan yang diberikan, loyalitas pelanggan juga akan semakin baik pula. Selain itu, citra perusahaan juga mempengaruhi keloyalan pelanggan. Citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan merasa percaya terhadap perusahaan dan akan timbul rasa loyalitas terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui deskripsi dari kualitas layanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan pada PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar, besarnya pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan, besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan.

Penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian  deskriptif dan eksplanatori. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2). Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo yang melakukan pembelian produk jenis apapun lebih dari dua kali dengan jumlah populasi 210. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 152 orang, yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik simple random sampling. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert dengan lima pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.Jenis Skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunkan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path).

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa

(1) Kualitas Layanan diklasifikasikan tinggi;

(2) Citra Perusahaan diklasifikasikan baik;

(3) Loyalitas Pelanggan diklasifikasikan tinggi.

Hasil uji analisis jalur (path) menunjukkan bahwa:

(1) Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap citra perusahaan (X2) diketahui sebesar 11,2% sedangkan sisanya sebesar 88,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model;

(2) Pengaruh kualitas layanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas perusahaan(Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 11,8% sedangkan sisanya 88,2% dipengaruhi variabel lain di luar model;

(3) Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas perusahaan(Y) melalui citra perusahaan (X2) menjelaskan bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 8,5% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)  sebesar 6,6%.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) Terdapat pengaru positif dan signifikan kualitas layanan terhadap citra perusahaan;

(2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 21,7% terhadap variabel terikat (Y), sedangkan selebihnya sebesar 78,3 % dijelaskan variabel lain diluar model. Hasil uji Sobel Test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t sebesar 3,20908566 (thitung > ttabel yaitu 1,65514). Dengan tingkat signifikasi 5% maka membuktikan bahwa Citra Perusahaan mampu memediasi hubungan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

(1) Bagi PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar untuk dapat mempertahankan dan meningkan kualitas layanannya dengan cara mengadakan pelatihan terhadap karyawan mengenai komunikasi agar pelanggan merasa semakin dihargai dan merasa nyaman terhadap perusahaan sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan menjadi semakin baik dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan yang semakin tinggi terhadap perusahaan;

(2) Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti hal serupa dapat menambah sampel serta mencoba variabel lain yang juga dapat mempengaruhi variabel terikat.

 

SUMMARY

Indriyani, L. 2019. The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Through Corporate Image (Study on Customers Of PT Mitra Kaffah Travelindo in Blitar), Sarjana’s Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si.

 

Keywords: Service Quality, Company Image, and Customer Loyalty

The high level of service to the business community's needs at the time it made the company had a wider market share. The more competitors, companies must keep customers from choosing competing companies. Have a good relationship between the company and the customer will create customer loyalty is created properly. The level of loyalty experienced by customers can be influenced by the level of service provided by the company in meeting customer expectations. Getting good quality of services provided, customer loyalty will also be getting better anyway. In addition, the company also affects the image of customer loyalty. A good corporate image will make customers feel trust toward the company and will develop a sense of loyalty to the company. The purpose of this research is to know the description of the service quality, corporate image and customer loyalty on PT Mitra Kaffah Travelindo in Blitar, the magnitude of the direct influence of service quality on company image, the magnitude of direct and indirect influence on service quality on customer loyalty through the company's image.

Research using quantitative research descriptive research method and ekspalantori. Independent variable in this research is the quality of service (X1) and corporate image (X2). While the dependent variable in this research is customer loyalty (Y). The population used in this research is the customers of PT Mitra Kaffah Travelindo who purchase any type of product more than twice with a population of 210. The sample in this research was 152 people, which was calculated using the Slovin formula. The sampling techniques used in this research is the technique of simple random sampling. The scale used in this research is the Likert Scale with five answer choices, namely Strongly Agree, Agree, Agree, Disagree, and Strongly Disagree. This type of Scale is ordinal scale the scale interval is increased to through the MSI (Method of Successive Intervals). Feasibility test instrument use test validity and reliability tests. Data analysis techniques use descriptive statistical analysis and path analysis.

The path analysis results show that:

(1) The effect of service quality (X1) on company image (X2) is known as 11.2% while the remaining 88.8% is influenced by other variables outside the model;

(2) The influence of service quality (X1) and company image (X2) on company loyalty (Y) explains that the influence of independent variables on the dependent variable is 11.8% while the remaining 88.2% is influenced by other variables outside the model;

(3) The direct and indirect influence of service quality (X1) on company loyalty (Y) through company image (X2) explains that the direct and indirect influence of service quality (X1) on customer loyalty (Y) is 8.5% while the influence direct and indirect corporate image (X2) to customer loyalty (Y) of 6.6%.

Hypothesis test results show that:

(1) There is a positive and significant pengaru quality of service to the company's image;

(2) There is a positive and significant influence on service quality and company image on customer loyalty. The results of the total determination coefficient indicate that the independent variable (X1) and intervening (X2) gives an effect of 21.7% on the dependent variable (Y), while the remaining 78.3% is explained by other variables outside the model. The results of the Sobel Test that have been done get a z value equal to 3.20908566 because z value obtained by 3.20908566 >1.65514. With a significance level of 5%, it proves that the Company Image is able to mediate the relationship of the influence of Service Quality on Customer Loyalty

Based on the results of this study, the researcher can give suggestions as follows:

(1) For PT Mitra Kaffah Travelindo in Blitar and to be able to maintain and improve the quality of services so that customers feel more valued and comfortable with the company so that the company image can be better and will affect the higher level of customer loyalty to the company;

(2) For further researchers who want to examine similar things can add samples and try other variables that can also affect the dependent variable.