SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang)

Febrianti Linda Dwi

Abstrak


ABSTRAK

Febrianti, L.D. 2019. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang). Skripsi. Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M. Si.

 

Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan dan  Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap konsumen yang secara tidak langsung merasakan harapan dan keinginan terpenuhi dan kesenangan dari produk atau jasa yang diberikan dan konsumen menggunakan jasa atau produk tersebut secara berulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Loyalitas Pelanggan adalah salah satu tujuan perusahaan. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan. Tujuan Penelitian:

(1) Deskripsi keadaan citra perusahaan (corporate image), kepercayaan pelanggan  (customer trust),  dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang.

(2) Besarnya pengaruh langsung citra perusahaan (corporate image) terhadap kepercayaan pelanggan (customer trust).

(3) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)  melalui kepercayaan pelanggan (customer trust).

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif dan eksplanatory. Variabel bebas yaitu citra perusahaan (X1), kepercayaan pelanggan (X2) dan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah Pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang yang berjumlah 270 Responden. Berdasarkan rumus Slovin maka diperoleh sampel sejumlah 177 responden. Teknik sampling menggunakan teknik simple random sampling. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 pilihan jawaban, yaiti Sangat Setuju, Setuju, Cukup Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju. Jenis skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Uji kelayakan Instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path).

Hasil penelitian analisis deskriptif menunjukkan bahwa;

(1) citra perusahaan dalam klasifikasi tinggi;

(2) kepercayaan pelanggan dalam klasifikasi tinggi; dan

(3) loyalitas pelanggan dalam klasifikasi tinggi.

Hasil uji analisi jalur (path) menunjukkan bahwa:

(1) pengaruh citra perusahaan (X1) terhadap kepercayaan pelanggan (X2) diketahui sebesar 39,1% sedangkan 60,9% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini;

(2) pengaruh citra perusahaan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 26,7% sedangkan 73,3% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini;

(3) pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X1)  terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepercayaan pelanggan (X2) menjelaskan bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar  15,1% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 31%.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan;

(2) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koofesien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 55,4%  terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan selebihnya sebesar 44,6% dijelaskan variabel lain diluar model. Hasil uji Sobel Test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t  sebesar 4,914 karena nilai t yang diperoleh sebesar 4,914 > 1,653 dengan tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

(1) Bagi Jaya Abadi Tour and Travel-Malang dapat menanggapi dan menindaklanjuti secara cepat keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan dan mengevaluasi serta memperbaiki agar keluhan-keluhan tersebut tidak terjadi kembali.

(2) Bagi peneliti selanjutnya supaya lebih teliti melakukan perhitungan dalam penelitian dan untuk yang tertarik melakukan penelitian yang sama, dapat mengembangkan penelitian dengan variabel bebas lain selain variabel yang telah dianalisis dalam penelitian ini.

 

ABSTRACT

Febrianti, L.D. 2019. Effect of Corporate Image on Customer Loyaltyt through Customer Trust (Study at Jaya Abadi Tour and Travel-Malang Customers). Sarjana’s Thesis. Management Study Program, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M. Si.

 

Keywords: Corporate Image, Customer Trust and Customer Loyalty

Customer loyalty is an attitude of consumers who indirectly feel the hopes and desires fulfilled and the pleasure of the product or service provided and consumers use the service or product repeatedly over a long period of time. Customer loyalty is one of the goals of the company. Factors that can affect customer loyalty such as Corporate Image and Customer Trust. Research Objectives:

(1) Description of corporate image, customer trust, and customer loyalty to Jaya Abadi Tour and Travel-Malang customers.

(2) The magnitude of the direct influence of corporate image on customer trust.

(3) The amount of direct and indirect influence of corporate image on customer loyalty through customer trust.

This research is a descriptive and explanatory quantitative research. The independent variable is corporate image (X1), customer trust (X2) and the dependent variable is customer loyalty (Y). The population of this study is Jaya Abadi Tour and Travel-Malang Customers, amounting to 270 respondents. Based on the Slovin formula, a sample of 177 respondents was obtained. The sampling technique uses simple random sampling technique. The scale used is a Likert scale with 5 answer choices, which are Strongly Agree, Agree, Enough Agree, Disagree, and Strongly Disagree. This type of scale is an ordinal scale that is increased to an interval scale through MSI (Method of Successive Interval). Instrument feasibility test using validity and reliability tests. Data analysis techniques used descriptive statistical analysis and path analysis.

The results of the descriptive analysis show that;

(1) corporate image in high classification;

(2) customer trust in high classification; and

(3) customer loyalty in high classification.

The path analysis results show that:

(1) the influence of corporate image (X1) on customer trust (X2) is known to be 39.1% while 60.9% is influenced by other variables outside of this study;

(2) the effect of corporate image (X1) and customer trust (X2) on customer loyalty (Y) explains that the influence of independent variables on the dependent variable is 26.7% while 73.3% is influenced by other variables outside of this study;

(3) the direct and indirect influence of corporate image (X1) on customer loyalty (Y) through customer trust (X2) explains that the direct and indirect influence of company image (X1) on customer loyalty (Y) is 15.1% while the influence direct and indirect customer trust (X2) towards customer loyalty (Y) of 31%.

Hypothesis test results show that:

(1) there is a positive and significant influence of the corporate image on customer trust;

(2) there is a positive and significant influence of corporate image and customer trust in customer loyalty. The total coefficient of determination results show that the independent variable (X1) and intervening (X2) have an effect of 55.4% on the dependent variable (Y). While the remaining 44.6% is explained by other variables outside the model. The sobel test results that have been done get a t value of 4,914 because the value of t obtained is 4,914> 1,653 with a significance level of 5%, proving that customer trust is able to mediate the relationship of the influence of corporate image on customer loyalty.

Based on the results of this study, researchers can provide suggestions as follows:

(1) For Jaya Abadi Tour and Travel-Malang can respond and follow up quickly complaints that customers feel and evaluate and improve so that complaints do not occur again.

(2) For further researchers to be more careful in carrying out calculations in research and for those who are interested in conducting the same research, can develop research with other independent variables besides the variables that have been analyzed in this study.