SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Air Minum Dalam Kemasan Pada CV. Barokah Jaya Pamekasan)

Karomah Lailiatul

Abstrak


ABSTRAK

Karomah, L. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Air Minum Dalam Kemasan Pada CV. Barokah Jaya Pamekasan), Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M. Si.

 

Kata kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Banyaknya pesaing dengan pilihan produk yang sama seperti air minum dalam kemasan, mendorong perusahaan lebih kreatif dan inovatif terhadap produk yang ditawarkan. Memberikan dan mempertahankan kualitas produk yang baik merupakan salah satu cara dalam memenuhi kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa loyal terhadap produk tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

(1) Deskripsi kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan;

(2) Besarnya pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan;

(3) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) sedangkan untuk variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah pelanggan air minum dalam kemasan pada CV. Barokah Jaya yang berjumlah 153. Sampel dalam penelitian ini adalah 122 yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik simple random sampling. Skala yang digunakan adalah Skala Likert dengan 5 pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Cukup Setuju, Tidak setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Jenis skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method Of Successive Interval). Uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path).

Hasil analisis deskriptif dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) Kualitas Produk diklasifikasikan tinggi;

(2) Kepuasan Pelanggan diklasifikasikan tinggi;

(3) Loyalitas Pelanggan diklasifikasikan tinggi.

Hasil uji analisis jalur (path) menunjukkan bahwa:

(1) Pengaruh kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (X2) di ketahui sebesar 37,6% sedangkan 62,4% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini;

(2) Pengaruh kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 36,3% sedangkan 64,7% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini;

(3) Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (X2) menjelaskan bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 39,3% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 18,8%.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan;

(2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 59,7 terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan selebihnya sebesar 40,3% dijelaskan variabel lain di luar model. Hasil uji sobel test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t sebesar 2,977 karena nilai t yang diperoleh sebesar 2,977 > 1.657 dengan tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

(1) Bagi CV. Barokah Jaya Pamekasan untuk dapat meningkatkan kualitas produk agar dapat mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan keloyalan yang berkepanjangan agar tetap mau membeli dan mengkonsumsi produk ditawarkan;

(2) Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih teliti dalam melakukan pengolahan data dan perhitungan serta dapat mengembangkan dan menambahkan dimensi ataupun indikator lain pada setiap variabel yang akan diteliti.

 

ABSTRACT

Karomah, L. 2019. The Influence of Product Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction (Case Study of Bottled Drinking Water at CV. Barokah Jaya Pamekasan). Sarjana’s Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M. Si.

 

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

The number of competitors with the same choice of products as bottled water, encourages companies to be more creative and innovative about the products offered. Providing and maintaining good product quality is one way to meet customer satisfaction so that customers will feel loyal to the product. The purpose of this research is to know:

(1) Description of product quality, customer satisfaction, and customer loyalty;

(2) The magnitude of the direct influence of product quality on customer satisfaction;

(3) The amount of direct and indirect influence of product quality on customer loyalty through customer satisfaction.

This research is a type of quantitative research using descriptive and explanatory research methods. The independent variables in this study are product quality (X1) and customer satisfaction (X2) while for the dependent variable is customer loyalty (Y). The population of this research is bottled water customers on CV. Barokah Jaya totaling 153. The sample in this study was 122 which was calculated using the Slovin formula. The sampling technique used in this study is a simple random sampling technique. The scale used is a Likert Scale with 5 choices of answers, namely Strongly Agree, Agree, Simply Agree, Disagree, and Strongly Disagree. This type of scale is an ordinal scale that is increased to an interval scale through MSI (Method Of Successive Interval). Test the feasibility of the instrument using validity and reliability tests. Data analysis techniques used descriptive statistical analysis and path analysis.

The results of the descriptive analysis in this study indicate that

(1) Product quality is classified as high;

(2) Customer satisfaction is classified as high;

(3) Customer loyalty is classified as high.

The path analysis results show that:

(1) The influence of product quality (X1) on customer satisfaction (X2) is known to be 37.6% while 62.4% is influenced by other variables outside of this study;

(2) The influence of product quality (X1) and customer satisfaction (X2) on customer loyalty (Y) explains that the influence of independent variables on the dependent variable is 36.3% while 64.7% is influenced by other variables outside of this research;

(3) The direct and indirect influence of product quality (X1) on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (X2) explains that the direct and indirect influence of product quality (X1) on customer loyalty (Y) is 39.3% while the influence direct and indirect customer satisfaction (X2) towards customer loyalty (Y) of 18.8%.

Hypothesis test results show that:

(1) There is a positive and significant effect of product quality on customer satisfaction;

(2) There is a positive and significant effect of product quality and customer satisfaction on customer loyalty. The results of the total determination coefficient indicate that the independent variable (X1) and intervening (X2) gives an effect of 59.7 to the dependent variable (Y). While the remaining 40.3% is explained by other variables outside the model. The sobel test results that have been carried out get a t value of 2.977 because the value of t obtained is 2.977> 1.657 with a significance level of 5%, proving that customer satisfaction is able to mediate the relationship of the influence of product quality on customer loyalty.

Based on the results of this study, research can provide suggestions as follows:

(1) For CV. Barokah Jaya Pamekasan to be able to improve product quality in order to maintain customer satisfaction so as to increase prolonged loyalty in order to remain willing to buy and buy products offered;

(2) For further researchers, it is expected to be more thorough in processing data and calculations and can develop and add other dimensions to each variable that will be added.