SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Peran E-Customer Satisfaction Sebagai Mediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Shopee (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Indonesia)

Arum Finisty Sekar

Abstrak


ABSTRAK

Arum, Finisty Sekar. 2019. Peran E-Customer Satisfaction Sebagai Mediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Shopee (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Indonesia). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Ludi Wishnu Wardana, S.T., S.E., S.Pd., M.M.

 

Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Loyalty

Pada masa sekarang ini, dunia teknologi sudah semakin canggih. Hal ini membawa pengaruh pada cara dan pola belanja masyarakat Indonesia  yang beralih dari berbelanja tradisional ke berbelanja online. Di Indonesia saat ini, e- commerce yang sangat popular dan terdapat persaingan yang sangat kompetitif adalah marketplace. Dalam menghadapi persaingan tersebut, manajemen perusahaan harus cerdik dalam menentukan strategi bersaing yang paling tepat. Perusahaan e-commerce dapat dikatakan berhasil dalam menghadapi persaingan apabila mendapatkan e-customer loyalty. Salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan e-customer loyalty adalah dengan meningkatkan e-service quality perusahaan. E-service quality yang baik dapat menciptakan e-customer satisfaction, yang mana e-satisfaction tersebut dapat mendorong terciptanya e-customer loyalty.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dan penelitian explanatory. Teknik analisis yang digunakan adalah uji Analisis Jalur (Path Analysis). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan situs marketplace Shopee Indonesia yang pernah melakukan pembelian minimal tiga kali. Populasi dalam penelitian ini tergolong dalam finite population. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 186 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling. Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini merupakan jenis kuesioner terbuka dan tertutup, dimana kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 skala pilihan jawaban.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu:

(1) kondisi e-service quality, e-customer satisfaction, dan e- customer loyalty pada Marketplace Shopee Indonesia dapat dikategorikan tinggi,

(2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung antara e-service quality terhadap e-customer satisfaction pada Marketplace Shopee Indonesia,

(3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung dan tidak langsung antara e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada Marketplace Shopee Indonesia.

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang didapatkan, maka saran yang dapat ditulis oleh peneliti untuk beberapa pihak yaitu:

(1) Pihak Marketplace Shopee Indonesia perlu meningkatkan sistem pada website/aplikasinya. Apabila sistem website/aplikasi Marketplace Shopee tidak segera ditingkatkan maka ditakutkan e-cutomer loyalty menurun, mengingat persaingan marketplace di Indonesia sangat kompetitif,

(2) Marketplace Shopee Indonesia harus dapat memfilter atau lebih memperketat kebijakan dalam mengkategorikan produk yang dijual oleh para sellernya apakah produk yang dijual original atau tiruan (KW). Hal ini akan membenarkan bahwa pelanggan merasa melakukan keputusan yang bijak,

(3) menyempurnakan layanan dengan memberikan layanan menarik seperti pembayaran ditempat agar pelanggan beranggapan bahwa Marketplace Shopee Indonesia merupakan yang terbaik,

 

(4) untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti lebih mendalam dan menambahkan variabel-variabel lain di luar variabel e-service quality dan e-customer satisfaction yang memiliki pengaruh terhadap e-customer loyalty seperti halnya variabel e-trust, e-recovery service quality, e-customer relathionship, dan lain sebagainya.