SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Restoran Mie Jogja Pak Karso Malang)

Prasetyo Megawati

Abstrak


ABSTRAK

Prasetyo, M. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Restoran Mie Jogja Pak Karso Malang),Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si.

 

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Berbagai cara dapat dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang kuliner untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara melakukan inovasi terhadap produknya. Apabila kualitas produk tersebut meningkat maka kepuasan pelanggana kan bertambah sehingga hal tersebut dapat dikaitkan dengan loyalitas pelanggan. Tujuan untuk penelitian ini adalah untuk mengetahui deskripsi kualitas produk, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan Restoran Mie Jogja Pak Karso Malang, Besarnya pengaruh langsung kualitas produk dan kepuasan pelanggan.Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian deskriptif dan eksplanatori. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) sedangkan variable terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Mie Jogja Pak Karso Malang yang berjumlah 146. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 118 orang yang dihitung menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik random sampling. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert dengan 5 pilihan jawaban yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Cukup Setuju, Setuju, dan Sangat Setuju. Jenis skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method Of Successive Interval). Uji kelayakan instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknis analisis data menggunakan analisis statistic deskriptif dan analisis jalur (Path).

Hasil analisis deskriptif dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) Kualitas Produk diklasifikasikan tinggi;

(2) Kepuasan Pelanggan diklasifikasikan baik;

(3) Loyalitas Pelanggan diklasifikasikan tinggi.

Hasil ujian alisis jalur (Path) menunjukkan bahwa:

(1) Pengaruh Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) diketahui sebesar 22,1% sedangkan sisanya sebesar 77,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

(2) Pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) menjelaskan bahwa variable bebas dan terikat adalah sebesar 9,7 % sedangkan sisanya sebesar 90,3 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar model;

(3) Pengaruh langsung dan tidak langsung Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 9,81 %, sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 8,47%.

Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa:

(1) terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan;

(2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil koefisien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) member pengaruh sebesar 29,7% terhadap variable terikat (Y), sedangkan selebihnya sebesar70,3 % dijelaskan variabel lain diluar model. Hasil uji Sobel Test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t sebesar 2,203645 karena nilai t yang diperoleh sebesar 2,203645 >1,65821 dengan tingkat signifikasi 5% maka membuktikan bahwa Kepuasan Pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruhKualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkanhasilpenelitianini, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

(1) Bagi Restoran Mie Jogja Pak Karso Malang untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produknya dengan menambahkan variasi produk makanan dan minuman. Serta meningkatkan kualitas layanannya.

 

(2) Bagi peneliti selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan bahan kajian bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian sejenis. Diharapkan peneliti selanjutnya bias mengembangkan penelitian ini dan menyusun jenis instrument lain yang lebih baik lagi.