SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI SWITCHING BARRIER PADA PELANGGAN WIFI INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA (STUDI PADA PELANGGAN DI PERUMAHAN TUKUM INDAH LUMAJANG)

KHOIRINNISA' ZIYADATU

Abstrak


ABSTRAK

Khoirinnisa’, Ziyadatu. 2019. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention melalui Switching Barrier pada Pelanggan Wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia (Studi pada Pelanggan di Perumahan Tukum Indah Lumajang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P, M.M.

 

Kata kunci: Customer Satisfaction, Customer Retention, Switching Barrier

Teknologi dan informasi yang semakin maju dan pesat telah mempenagruhi industry komunikasi untuk berkembang, kini manusia dapat dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan melalui media online yang terhubung internet. Perusahaan tentu saja harus melakukan sebuah program untuk mempertahankan pelanggan, salah satunya dengan upaya customer retention. Hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan. Program customer satisfaction merupakan strategi yang dianggap paling penting dalam meningkatkan keuntungan dan mencegah switching barrier. Tujuan penelitian ini adalah

(1) Mendeskripsikan pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention melalui switching barrier pada pelanggan Wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia;

(2) Besarnya pengaruh switching barrier terhadap customer retention;

(3) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung customer satisfaction terhadap customer retention melalui switching barrier.

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia di Perumahan Tukum Indah Lumajang yang menjadi pengambil keputusan dalam berlangganan berjumlah 128 keluarga. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 107 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling. Sementara teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path).

Hasil uji analisis jalur (path) menunjukkan bahwa:

(1) Terdapat pengaruh langsung positif signifikan customer satisfaction terhadap switching barrier;

(2) Terdapat pengaruh langsung positif signifikan switching barrier terhadap customer retention;

(3) Terhadap pengaruh langsung dan tidak langsung positif signifikan customer satisfaction terhadap customer retention melalui switching barrier.

Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka peneliti memberikan saran yaitu:

(1) Wifi Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia sebaiknya memenuhi kualifikasi produk yang diinginkan pelanggan yang dapat dijadikan sebagai ciri khas dari produk lainnya sehingga pelanggan dapat bertahan dalam jangka panjang sekaligus sebagai suatu hambatan keberalihan produk bagi pelanggan;

(2) Peneliti selanjutnya yang meneliti variabel customer retention diharapkan menggunakan variabel endogen lainnya. Peneliti menyarankan menggunakan variabel customer loyalty.