SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Persepsi reputasi Perusahaan Melalui Electronuic Word of Mouth (Studi Pada Followers Akun Instagram @asusid dan Menjadi Pengguna laptop ASUS)

Zaqiyah Shoviyatuz

Abstrak


ABSTRAK

Zaqiyah, S. 2019. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan Melalui Electronic Word of Mouth (Studi pada Followers Akun Instagram @asusid Menjadi Pengguna Laptop ASUS). Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang.  Pembimbing: Handri Dian Wahyudi, S.Pd., S.E., M.Sc.

 

Kata Kunci:Kepuasan Pelanggan. Persepsi Reputasi Perusahaan, Electronic Word of Mouth

Era Keterbukaan informasi yang memudahkan setiap individu untuk  mengakses dan menerima informasi tentang suatu produk mempercepat arus informasi word of mouth. Electronic Word of Mouth dapat dijadikan alat untuk menyampaikan rasa puas ataupun tidak puas yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan apabila terjadi ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terkait produk perusahaan.Strategi bisnis jangka panjang dalam membangun dan mewujudkan reputasi baik perusahaan dapat dilakukan dengan memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk yang berkualitas.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

(1) Kondisi Kepuasan Pelanggan, Persepsi Reputasi Perusahaan, dan Electronic Word of  Mouth pada followers @asusid dan pengguna laptop ASUS,

(2) Pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Electronic Word of Mouth,

(3) Pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan,

(4) Pengaruh langsung Electronic Word of Mouth terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan,

(5) Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan Melalui Electronic Word of Mouth.

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah followers akun Instagram @asusid dan menjadi pengguna laptop ASUS. Penentuan sampel yang digunakan adalahteknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 138 responden. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan metode analisis jalur dengan aplikasi IBM SPSS Statistics V20.0.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:

(1) Kondisi Kepuasan Pelanggan pada followers @asusid dan pengguna laptop ASUS adalah baik atau tinggi, kondisi Persepsi ReputasiPerusahaan ASUS adalah baik, dan kondisi Electronic Word of Mouth pada produk laptop ASUS adalah cukup tinggi,

(2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Electronic Word of Mouth,

(3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan,

(4) Electronic Word of Mouth berpengaruh positif terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan,

(5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Persepsi Reputasi Perusahaan Melalui Electronic Word of Mouth.

Berdasarkan penelitian ini, Perusahaan ASUS diharapkan:

(1) Terus meningkatkan kualitasnya baik dari segi kinerja produk ataupun bentuk fisik dari produk yang lebih menarik,

(2) Banyak menjadi sponsor kegiatan,

 

(3) Meningkatkan Electronic Word of mouth yang positif pada konsumennya terkait produk laptop ASUS.