SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Situs Belanja Online Tokopedia.com)

RISTANTI TRI ERIN

Abstrak


ABSTRAK

Ristanti, T.E. 2019. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction Pada Pelanggan Situs Belanja Online Tokopedia.com. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P, M.M.

 

Kata Kunci.: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty, Tokopedia.com

Fenomena teknologi informasi saat ini adalah munculnya internet. Internet yang awalnya dimulai di negara Amerika Serikat, kini telah mendunia, yang membuat dunia seolah tanpa batas. Semua orang dapat mengakses informasi dibelahan dunia manapun, selama masih dalam area jangkauan internet.  Hal ini pun berdampak pada perekonomian dunia, perekonomian di era global saat ini telah berbasis digital. Gaya hidup masyarakat Indonesia pun turut berubah mengikuti perkembangan jaman, dimana sekarang masyarakat Indonesia cenderung melakukan kegiatan belanja dalam pemenuhan kebutuhannya secara online. Fenomena ini pun pada akhirnya memunculkan retailing online Tokopedia.com.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui e-customer satisfaction pada pelanggan situs belanja online Tokopedia.com. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kuantitatif, analisis data berupa analisis deskriptif dan analisis PLS. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan situs belanja online Tokopedia.comyang telah melakukan transaksi minimal tiga kali, dengan jumlah sampel 195 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, diperoleh lima simpulan hasil penelitian sebagai berikut. Pertama, hasil penelitian ini menyatakan bahwa kondisi e-service quality dan e-customer satisfaction pada pelanggan situs belanja online Tokopedia.com dapat dikategorikan sangat baik, sedangkan kondisi e-customer loyalty baik. Kedua, e-service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap e-customer loyalty. Ketiga, e-service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction. Keempat, e-customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty. Kelima, e-service quality terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.

 

Adapun saran yang diberikan oleh peneliti adalah, meningkatkan e-customer loyalty pada pelanggan dengan cara meningkatkan e-service quality dan membangun ikatan erat dengan pelanggannya.