SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT INTENTION MELALUI DESTINATION IMAGE PADA WISATAWAN GUNUNG BROMO

PRASETIYO AGUNG

Abstrak


ABSTRAK

Prasetiyo, Agung. 2019. Pengaruh Customer Experience terhadap Revisit Intention melalui Destination Image pada Wisatawan Gunung Bromo. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Sopiah, M.Pd, M.M.

 

Kata Kunci: customer experience, destination image, revisit intention

Gunung Bromo merupakan salah satu daya tarik wisata Jawa Timur yang memiliki pemandangan alam indah dan menarik banyak wisatawan untuk berkunjung. Wisatawan dengan kunjungan berulang merupakan segmen pasar yang menguntungkan bagi pengelola tempat wisata. Untuk melihat sejauh mana minat wisatawan untuk berkunjung kembali ke Gunung Bromo, penulis melakukan pra-studi yang menghasilkan kesimpulan bahwa persentase wisatawan yang tidak memiliki niat untuk melakukan kunjungan kembali ke Gunung Bromo relatif banyak. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengelola untuk meningkatkan niat berkunjung kembali wisatawan ke Gunung Bromo yaitu mengaplikasikan konsep customer experience atau pengalaman serta memberikan kesan tempat (destination image) yang baik kepada wisatawan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan

(1) kondisi customer experience, destination image, dan revisit intention pada wisatawan Gunung Bromo,

(2) pengaruh langsung customer experience terhadap revisit intention,

(3) pengaruh langsung customer experience terhadap destination image,

(4) pengaruh langsung destination image terhadap revisit intention,

(5) pengaruh tidak langsung customer experience terhadap revisit intention melalui destination image.

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian ini juga termasuk dalam jenis penelitian deskriptif dan penelitian eksplanatori. Populasi dari penelitian ini adalah wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara yang sedang dan/atau pernah berkunjung ke Gunung Bromo. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Penentuan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus infinite population dari Daniel & Terrel dan memperoleh jumlah sebanyak 380 responden. Uji kelayakan instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis) dan dalam pengolahan data penelitian menggunakan program SPSS 23 for windows.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) kondisi customer experience pada wisatawan Gunung Bromo tergolong kategori tinggi, destination image pada wisatawan Gunung Bromo tergolong kategori baik, dan revisit intention pada wisatawan Gunung Bromo tergolong kategori sangat tinggi,

(2) customer experience berpengaruh langsung positif signifikan terhadap revisit intention,

(3) customer experience berpengaruh langsung positif signifikan terhadap destination image,

(4) destination image berpengaruh langsung positif signifikan terhadap revisit intention,

(5) customer experience berpengaruh tidak langsung positif signifikan terhadap revisit intention melalui destination image.

Berdasarkan hasil penelitian, Balai Besar Taman Nasional Bromo Tengger Semeru disarankan:

(1) memberikan sumber informasi berkaitan dengan objek wisata Gunung Bomo kepada pengunjung/wisatawan yang disajikan melalui website, brosur, spanduk, leaflet maupun buku;

(2) memberikan masukan kepada pengusaha fasilitas penginapan di sekitar Gunung Bromo untuk melengkapi dan juga merawat fasilitas yang disediakan serta memberikan pelatihan kepada karyawannya;

(3) menambah fasilitas toilet yang masih minim melalui pengadaan sendiri ataupun melalui kerjasama dengan perusahaan melalui kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR);

 

(4) bagi peneliti selanjutnya perlu dikembangkan lagi variabel lain yang mempengaruhi variabel revisit intention adapun variabel tersebut adalah persepsi perjalanan, motivasi wisatawan, kepuasan, promosi.