SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh e-Satisfaction terhadap Electronic Word of Mouth melalui e-Trust (Studi pada Pelanggan Jasa Pemesanan Tiket Perjalanan Online Traveloka)

Kristiawan Aditya

Abstrak


ABSTRAK

Kristiawan, A. 2019. Pengaruh e-Satisfaction terhadap Electronic Word of Mouth melalui e-Trust (Studi pada Pelanggan Jasa Pemesanan Tiket Perjalanan Online Traveloka). Skripsi. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M.

 

Kata Kunci: e-Satisfaction, e-Trust, Electronic Word of Mouth, Traveloka

Traveloka merupakan salah satu perusahaan jasa pemesanan tiket perjalanan secara online di Indonesia dan menjadi yang paling terkenal sejak tahun 2016 – 2017. Dengan pencapaian tersebut menunjukkan, Traveloka telah berhasil menerapkan strategi promosi yang tepat untuk menarik minat pelanggan yang tinggi. Strategi promosi yang mungkin dilakukan oleh Traveloka, salah satunya adalah promosi tidak langsung berupa perilaku electronic word of mouth (e-WoM) pelanggannya. Yang mana, perilaku e-WoM pelanggan dapat muncul akibat perasaan e-satisfaction setelah melakukan pemesanan tiket perjalanan, yang kemudian mampu membangun perasaan e-trust terhadap perusahaan dan pada akhirnya menjadi alasan pelanggan bersedia melakukan e-WoM tentang perusahaan.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:

(1) Kondisi e-satisfaction, e-trust dan e-WoM pada pelanggan jasa pemesanan tiket perjalanan online Traveloka,

(2) Pegaruh langsung dan tidak langsung e-satisfaction terhadap e-WoM,

(3) Pengaruh langsung e-satisfaction terhadap e-trust, serta

(4) Pengaruh langsung etrust terhadap e-WoM.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis rancangan deskriptif dan eksplanatori. Untuk penentuan sampel, digunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 235 yang sebelumnya telah dihitung dengan rumus infinite population. Sedangkan uji pengaruh yang digunakan adalah analisis partsial least square (PLS).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa:

(1) Kondisi e-satisfaction pelanggan jasa pemesanan tiket perjalanan online Traveloka adalah sangat tinggi, sedangkan kondisi e-trust pelanggan adalah tinggi dan dorongan perilaku e-WoM pelanggan adalah kuat,

(2) e-Satisfaction berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap e-WoM,

(3) e-Satisfaction berpengaruh positif terhadap e-trust, dan

(4) e-Trust berpengaruh positif terhadap e-WoM.

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat dilakukan perusahaan Traveloka untuk lebih mendorong perilaku e-WoM pelanggan adalah meningkatkan empati mereka dengan cara:

(1) Penyediaan layanan pelanggan 24 jam, dan

 

(2) Melakukan survei keinginan pelanggan dengan penyediaan ulasan khusus setelah melakukan pemesanan tiket perjalanan.