SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan Pelanggan Sepatu Bersih Malang

Sherly Diana

Abstrak


ABSTRAK

Sherly, D. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan Pelanggan Sepatu Bersih Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Djoko Dwi Kusumajanto, M.Si

 

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas.

Perkembangan perekonomian di Indonesia senantiasa mengalami peningkatan beberapa tahun terakhir dan salah satu sektor yang mempengaruhi adalah sektor bisnis dan jasa, dimana banyak bermunculan usaha dengan trobosan terbaru di dalamnya dan salah satunya usaha laundry sepatu. Aktifitas masyarakat yang meningkat dengan gaya hidup yang serba praktis dan cepat membuat usaha dibidang laundry sepatu sangat menjanjikan, sehingga saat ini banyak bermunculan usaha serupa. Untuk itu perlu adanya strategi bisnis di dalamnya dan salah satunya adalah peningkatan kualitas layanan penyedia jasa kepada pelanggan agar pelanggan merasa percaya terhadap jasa yang disediakan, sehingga akan tercipta kesetiaan pelanggan pada penyedia jasa tersebut.

Penelitian ini bertujuan

(1) untuk mendeskripsikan kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan Sepatu Bersih Malang

(2) untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Sepatu Bersih Malang

(3) untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sepatu Bersih Malang

(4) untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sepatu Bersih Malang

(5) untuk mengetahui apakah berpengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan pelanggan Sepatu Bersih Malang.

Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Sepatu Bersih Malang yang telah melakukan treatment sepatu lebih dari tiga kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 192 pelanggan. metode pengumpulan data penelitian ini adalah menggunakan angket atau kuisioner.

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan diketahui bahwa

(1) kualitas layanan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan Sepatu Bersih Malang

(2) kualitas layanan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap  loyalitas pelanggan Sepatu Bersih Malang

(3) kepercayaan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sepatu Bersih Malang

(4) kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepercayaan pelanggan Sepatu Bersih Malang. Saran untuk Sepatu Bersih Malang yaitu mengoptimalkan kualitas layanan dengan mewajibkan seluruh karyawan khususnya shoop keeper untuk melayani dengan senyum, salam, sapa, sopan dan santun.  Memberikan layanan pemberitahuan kepada pelanggan apabila sepatu belum selesai dilakukan treatment. Memberikan edukasi dan lebih interaktif kepada pelanggan terkait cara merawat sepatu yang baik serta memberikan ruang khusus karyawan beristirahat.

 

ABSTRACT

Sherly, D. 2019. The Effect of Service Quality on Loyalty Through Customer Trust in Sepatu Bersih Malang. Sarjana’s  Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor:  Dr. Djoko Dwi Kusumajanto, M.Si

 

Key Words: Service Quality, Trust, Loyalty.

The development of economic in Indonesia has always experienced an increase in the last few years and one of the sectors that affect is the business sector and services, where many businesses have emerged with the latest breakthrough in it and one of them is laundry shoes business. Increased community activity with a lifestyle that is all practical and fast making business in the field of laundry shoes is very promising, so that currently many similar businesses emerge. For this reason, it is necessary to have a business strategy in it and one of them is to improve the quality of service providers to customers so that customers feel confident about the services provided, so that customers will be loyal to these service providers.

The purpose of this researchs are:

(1) to describe service quality, trust and customer loyalty of Sepatu Bersih Malang

(2) to determine whether service quality has an effect on customer confidence in Sepatu Bersih Malang

(3) to determine whether service quality has an effect on customer loyalty to Sepatu Bersih Malang

(4 ) to find out whether trust affects the loyalty of Sepatu Bersih Malang customers

(5) to find out whether the service quality has an effect on loyalty through the customers' trust in Sepatu Bersih Malang.

This research uses a quantitative approach with path analysis. The population in this study is Sepatu Bersih Malang’s customers who have carried out treatment shoes more than three times. The sampling technique used purposive sampling with a sample of 192 customers. The method of collecting data in this study was using questionnaires.

The results of this research show that:

(1) service quality has a direct, positive and significant effect on customer confidence in Sepatu Bersih Malang

(2) service quality has a direct, positive and significant effect on customer loyalty of Sepatu Bersih Malang

(3) influential trust directly, positively and significantly to the customer loyalty of Sepatu Bersih Malang

 

(4) the quality of service indirectly affects loyalty through Sepatu Bersih Malang customer trust. Suggestion for Sepatu Bersih Malang is to optimize the quality of service by requiring all employees, especially the shoop keeper to serve with a smile, greetings, greetings, courtesy and courtesy. Providing notification service to customers if the treatment haven’t been finish. Providing education and more interactive to customers related to how to care for good shoes and provide special space for employees to rest.