SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Electronic Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Shopee)

Inas Thahirah

Abstrak


Pengaruh Electronic Customer Relationship Management terhadapLoyalitas Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi padaPelanggan Shopee)

Inas Thahirah Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang, Jl. Semarang 5 Malang, HP. 081216334993,

inasthahirah@gmail.com

 

Abstract: In this increasingly advance era, business competition is getting tougher, including competition between marketplace. The company must be smarter and accurate in deciding what kind of strategy that must be used to fulfill their customers’ needs and also to create trust and loyalty about the company. One of the strategy that has been done by Shopee to build a long lasting relationship with the customer is by using electronic customer relationship management (e-CRM). This research uses adescriptive and explanatory design with quantitative approach. The population of this research are consumers that has been their shopping activities at Shopee for at least three times or more. Sample determining used is purposive sampling, with the number of respondents are 191 that had been counted by the formula of infinite population. Data analysis used is a descriptive statistic analysis and PLS. The result of this research shows that:

(1) The condition of e-CRM in Shopee is very good, the condition of customer trust is high, and the condition of customer loyalty is high,

(2) e-CRM has a direct and indirect positive effect into the customer loyalty,

(3) e-CRM has a positive effect into the customer trust, and

(4) Customer trust has a positive effect into the customer loyalty.

 

Keywords: e-CRM, customer loyalty, customer trust, Shopee

Di era yang semakin maju seperti sekarang ini, persaingan bisnis semakin ketat, tak terkecuali persaingan antar marketplace. Berbagai marketplace berlomba-lomba agar dapat unggul dan memenangkain persaingan serta dapat mempertahankan eksistensinya. Pada dasarnya, setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana cara mendapatkan keuntungan, akan tetapi perusahaan terkadang melupakan bahwa pelanggan adalah aset yang penting dalam membantu pencapaian tujuan tersebut. Perusahaan-perusahaan mulai mengubah pola pikir mereka, yang dahulu hanya berorientasi pada keuntungan, menuju ke arah bagaimana cara untuk mempertahankan para pelanggannya. Perusahaan harus lebih pandai dan teliti  2 dalam menentukan strategi seperti apa yang harus digunakan sehingga dapat mencukupi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya serta agar mampu menciptakan kepercayaan dan loyalitas terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan dalam menjaga kelangsungan hidupnya. Oliver (dalam Hurriyati, 2008) menyatakan bahwa “customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin (2016:5), pelanggan dapat dikatakan loyal apabila telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak 2 kali atau lebih.  Di dalam bisnis online (marketplace) sangat diperlukan kepercayaan satu sama lain, yaitu di antara penjual dan pembeli.Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga kepercayaan para pelanggannya. Kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai harapan pelanggan bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdeshmukh et al., 2002). Kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses dengan pelanggan. Doney dan Canon (dalam Priansa, 2017:116) menyatakan bahwa, “penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan”. Kepercayaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting terutama dalam bisnis marketplace, karena kepercayaan merupakan kunci keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester (2015) dan penelitian oleh Chiou (2004) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta penelitian yang dilakukan oleh Gefen (2002) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh siginifkan terhadap loyalitas pelanggan. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin berkembangnya teknologi menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan dengan pelanggan. Salah satunya yaitu dengan menggunakan strategi e-CRM (Electronic Customer Relationship Management). Customer relationship management (CRM) merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga nantinya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan (Kotler dan Keller, 2007:147). Sedangkan electronic customer relationship management (eCRM) adalah aktivitas pemasaran yang disampaikan melalui internet dengan menggunakan teknologi seperti e-mail, world wide web, chat room, forum, media sosial dan lain sebagainya, yang bertujuan untuk menemukan, membangun, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan (Lee-Kelley, et al., 2003:241) 3 Penerapan e-CRM yang baik dan tepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Lam et al. (2013), Lee-Kelley et al. (2003), Dubihlela dan Khosa (2014) dan AlNassar (2015) yang menyatakan bahwa eCRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mang’unyi et al. (2017) menyatakan bahwa e-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lee-Kelley et al. (2003) menyatakan bahwa, dengan menanamkan strategi eCRM ke dalam strategi bisnis perusahaan berbasis online, perusahaan akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan profitabilitas. Kunci utama dari pemasaran online adalah kepercayaan dari pelanggan. Gefen et al. (dalan AlNassar, 2015:37) menyatakan bahwa “trust is significant in the online environment as it influences the perceptions and tendency of the customer to take part and develop relationships with the suppliers via online”. Hal tersebut berarti bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting di dalam bisnis online, karena dapat mempengaruhi persepsi dan kecenderungan pelanggan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan (marketplace). Berdasarkan teori dan penelitianpenelitian sebelumnya yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa e-CRM dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu penulis menetapkan variabel kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening dari pengaruh e-CRM terhadap loyalitas pelanggan. Salah satu marketplace yang menerapkan e-CRM adalah Shopee. Aplikasi Shopee mudah untuk diakses dan dipahami oleh pelanggan, dilengkapi dengan fitur chat yang dapat memudahkan pelanggan ketika akan berinteraksi dengan penjual. Shopee mencatat sejarah pembelian pelanggan dan menjaga informasi yang ada pada akun pelanggan. Shopee memperhatikan tiap permintaan pelanggan, menawarkan produk sesuai dengan permintaan pelanggan, hal tersebut terbukti dengan adanya banyak kategori produk yang disediakan pada Shopee, seperti pakaian wanita, pakaian pria, kecantikan, handphone dan aksesoris, perlengkapan rumah, elektronik, kesehatan, dan lain sebagainya. Selain kategori-kategori tersebut, terdapat juga kategori produk terlaris, koleksi pilihan, pencarian terpopuler, dan produk rekomendasi. Shopee menyediakan help desk pada aplikasi yang dimilikinya yang bertujuan untuk memberikan kemudahan jika ada pelanggan yang menemukan masalah dalam bertransaksi. Shopee juga memberikan rewards untuk para pelanggannya, antara lain gratis ongkirpada pembelian nominal tertentu, koin gratis, dan cashback. Berdasarkan riset “Perilaku Belanja Online di Indonesia” yang dilakukan oleh Snapcart pada tahun 2018, hasil riset menunjukkan bahwa 37% responden menjawab paling sering menggunakan Shopee untuk berbelanja online di Indonesia. Peringkat berikutnya adalah Tokopedia (25%) dan Lazada (20%).  4 Shopee menjadi marketplace dengan frekuensi belanja tertinggi dibandingkan dengan marketplace lainnya. 29% responden secara rutin (setidaknya satu kali tiap minggu) berbelanja di Shopee (Tribunnews 2018, diakses 11 November 2018) Gambar 1. Layanan E-Commerce yang Paling Sering Digunakan (Sumber: dailysocial.id)DailySocial melakukan survei, bekerja sama dengan JakPat, untuk mengetahui layanan e-commerce favorit versi responden. Berdasarkan survei tersebut, Shopee ternyata menjadi layanan ecommerce yang paling sering digunakan oleh responden (33,63%). Posisi berikutnya berturut-turut diikuti Tokopedia (28,11%), Bukalapak (17,50%), Lazada (14,30%), Blibli (2,15%) dan Lainnya (4,31%). Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan Electronic Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee H2 : Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan Electronic Customer Relationship Management terhadap kepercayaan pelanggan pada pelanggan Shopee H3 : Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee H4 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung Electronic Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan. 5

 

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berbelanja di Shope sebanyak ≥ 3 kali. Penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 191 responden yang sebelumnya telah dihitung dengan rumus infinite population. Pengumpulan informasi dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara online menggunakan Google Form kepada masyarakat umum yang pernah berbelanja di Shopee sebanyak ≥ 3 kali. Gambar 3. 1 Rancangan Penelitian (Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018) Teknik Analisis Data Seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini akan diuji menggunakan analisis statistik deskriptif dan PLS (Partial Least Squares). Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Sedangkan analisis PLS digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh antar hubungan variabel yang dihipotesiskan.

 

HASIL

Berdasarkan analisis statistik pada variabel e-CRM, diperoleh nilai Grand Mean sebesar 4,24 yang berarti bahwa eCRM yang dilakukan oleh Shopee sangat baik. variabel kepercayaan pelanggan diperoleh nilai Grand Mean sebesar 3,98 yang berarti bahwa pelanggan meras percaya terhadap Shopee. Sedangkan variabel loyalitas pelanggan diperoleh Grand Mean sebesar 3,88 yang berarti bahwa loyalitas pelanggan pada Shopee termasuk dalam kategori baik. Kepercayaan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) e-CRM (X) H1 H2 H3 H4 6 Gambar 2. Diagram Jalur (Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018) Hasil pengujian hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung dapat diketahui melalui tabel berikut. Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis Eksogen Mediator Endogen Path Coefficient Indirect Coefficient SE P Value e-CRM – Kepercayaan Pelanggan 0,760 - 0,031 < 0,001 e-CRM – Loyalitas Pelanggan 0,478 - 0,104 < 0,001 Kepercayaan Pelanggan – Loyalitas Pelanggan 0,227 - 0,103 0,014 e-CRM Kepercayaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan - 0,173 0,079 0,015

 

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien jalur sebesar 0,478 dengan P Value sebesar < 0,001. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa koefisien jalur bernilai positif dan P Value < level of significance (α=5%) yang berarti eCRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee. Loyalitas pelanggandapat meningkat apabila perusahaan memanfaatkan internet (Lee-Kelley et al., 2003:246), berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa pemanfaatan CRM berbasis internet (e-CRM) dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lam et al. (2013), yang menyatakan bahwa e-CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian tersebut  7 menyatakan bahwa jika pelanggan merasakan e-CRM yang baik, maka persepsi pelanggan tentang hubungan antara perusahaan dengan mereka cenderung lebih baik. Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien jalur sebesar 0,760 dengan P Value sebesar < 0,001. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa koefisien jalur bernilai positif dan P Value < level of significance (α=5%) yang berarti eCRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada pelanggan Shopee. Angriawan dan Thakur (dalam Pestek et al., 2011:133), mengemukakan bahwa faktor-faktor yang paling penting untuk membangun kepercayaan pelanggan di dalam bisnis online yaitu: website usability, privacy, security, expected product performance, loyalitas, dan electronic customer relationship management (e-CRM). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Al-Nassar (2015) yang menyatakan bahwa e-CRM berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa penyedia layanan harus berupaya meningkatkan eCRM untuk mendapatkan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,227 dengan P Value sebesar 0,014. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa koefisien jalur bernilai positif dan P Value < level of significance (α=5%) yang berarti kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee. Kepercayaan merupakan aspek penting dari banyak interaksi bisnis jangka panjang (Gefen, 2002). Pelanggan mungkin tertarik berbelanja di Shopee karena Shopee merupakan marketplace yang jujur, terpercaya, tidak merugikan pelanggan dan berkompeten. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Quester (2015) dan penelitian oleh Chiou (2004) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh e-CRM terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,173 dengan P Value sebesar 0,015. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa koefisien jalur bernilai positif dan P Value < level of significance (α=5%) yang berarti e-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan pada pelanggan Shopee. Lee-Kelley et al. (2003) menyatakan bahwa, dengan menanamkan strategi e-CRM ke dalam strategi bisnis perusahaan berbasis online (marketplace), perusahaan akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan profitabilitas. Gefen et al. (dalam AlNassar, 2015:37) berpendapat bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting di dalam bisnis online, karena dapat mempengaruhi persepsi dan kecenderungan pelanggan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan (marketplace). Koefisien jalur pengaruh tidak langsung menghasilkan jumlah yang kecil, hal tersebut disebabkan karena pelanggan  8 merasa fitur-fitur e-CRM pada Shopee cenderung memiliki kemiripan dengan marketplace yang lain. Artinya, untuk menjadi pelanggan yang loyal terhadap Shopee, pelanggan tidak terlalu memerlukan trust, karena kecenderungannya pelanggan akan percaya terhadap semua marketplace yang serupa.

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan electronic customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee (H1 diterima). Terdapat pengaruh positif dan signifikan electronic customer relationship management terhadap kepercayaan pelanggan pada pelanggan Shopee (H2 diterima). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee (H3 diterima). Terdapat pengaruh positif dan signifikan electronic customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan pada pelanggan Shopee (H4 diterima).

Saran Saran yang diberikan untuk Shopee yaitu, beberapa pelanggan merasa penjual di Shopee kurang responsif dalam membalas chat pelanggan. Saran yang dapat diberikan yaitu Shopee diharapkan dapat memberikan beberapa arahan atau bonus kepada para penjual agar dapat meningkatkan kecepatan respon dalam membalas chat pelanggan. Agar pelanggan dapat terus percaya dan melakukan transaksi pada Shopee, sebaiknya Shopee mengusahakan untuk lebih jujur lagi dalam memberikan informasi mengenai produk-produknya. Sebaiknya Shopee memberikan pelayanan call center 24 jam agar dapat membantu pelanggan secara maksimal ketika pelanggan mengalami masalah. Shopee sebaiknya lebih meningkatkan eCRM yang diberikan kepada pelanggan, misalnya dengan memberikan rewards tertentu bagi pelanggan yang loyal. Sedangkan saran untuk peneliti selanjutnya yaitu, untuk penelitian selanjutnya yaitu toko online yang berdiri sendiri, yang tidak tergabung dalam sebuah marketplace, agar variabel kepercayaan pelanggan menjadi lebih bermakna. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk mengembangkan dan mempertimbangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti e service quality, brand image, dan lain sebagainya. Sebaiknya objek penelitian selanjutnya yaitu perusahaan yang menggunakan 2 tipe, yaitu secara offline dan online. Peneliti selanjutnya juga sebaiknya konsisten menggunakan instrumen yang dikembangkan sebagaimana konsep variabel dalam penelitian ini. 9

 

DAFTAR RUJUKAN

Al-Nassar, Bilal A. Y. 2015. “The Customer Trust and Customer Commitment of E-Customer Relationship Management: Study at Jordan of Moblie Phone Service.” International Journal Electronic Customer Relationship Management 9(1):33-55 Al-Refaie, Abbas., Al-Tahat, Mohammad D., dan Bata, Nour. 2014. “CRM/E-CRM Effects on Banks Performance and Customer-Bank Relationship Quality. ” International Journal of Enterprise Information Systems 10(2):62-80 Chen, Shu-Cing., Quester, dan Pascale G. 2015. “The Relative Contribution of Love and Trust towards Customer Loyalty.” Australasian Marketing Journal 23(1):1-6 Chiou, Jyh-Shen. 2004. “The Antecedents of Consumer’s Loyalty toward Internet Service Providers.” Journal Information and Managemet Vol. 41:685-695 Datanova.com. Tanpa Tahun. Difference between CRM and e-CRM, (Online), https://datanova.com.au/differenc e-between-crm-and-e-crm/, diakses 28 Maret 2019 Dubihlela, Job., dan Khosa, Palesa M. 2014. “Impact of E-CRM Impelemntation on Customer Loyalty, Customer Retention and Customer Profitability for Hoteliers along the Vaal Meander of South Africa.” Mediterranean Journal of Social Sciences 5(16):175-183 Gefen, D. 2002. “Customer Loyalty in Marketplace.” Journal of The Association for Information Systems. Vol. 3:27-51 Gefen, D. 2002. “Reflections on The Dimensions of Trust and Trustworthiness among Online Consumers.” The Database for Advances in Information Systems. 33(3):38-53 Ghozali, Imam., dan Latan, Hengky. 2014. Partial Least Squares:  Konsep, Metode, dan Aplikasi Menggunakan Program WarpPLS 4.0. Semarang: Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2016. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan oleh Jill Griffin. Jakarta: Erlangga Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta Inet.detik.com. 2017. Persaingan marketplace Indonesia di 2017, Siapa Terpopuler?, (Online), https://inet.detik.com/cyberlife/d3793019/persainganmarketplace-indonesia-di-2017- siapa-terpopuler, (diakses 11 November 2018) Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Kotler, Philip., Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Lam, Aris Y. C., Cheung, Ronnie., dan Lau, Mei. 2013. “The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty.” Contemporary Management Research 9(4):419-440 10 Lee-Kelley, L., Gilbert D., dan Mannicom, R. 2003. “How ECRM Can Enhance Customer Loyalty.” Marketing Intelligence and Planning 21(4):239-248 Mang’unyi, Eric E., Khabala, Oumar T., dan Govender, Krishna K. 2017. “The Relationship Between ECRM and Customer Loyalty: a Kenyan Commercial Bank Case Study.” Banks and Bank Systems 12(2):106-115 Mayer, Roger C., Davis, James H., dan Schoorman, F. David. 1995. “An Integrative Model of Organizational Trust.” The Academy of Management Review 20(3):709-734 McKnight, D. Harrison., Choudhury, Vivek., dan Kacmar, Charles. 2002. “Developing and Validating Trust Measures for marketplace: An Integrative Typology.” Information Systems Research 13(3):334-359 Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Pestek, Almir., Resic, Emina., dan Nozica, Maja. 2011. “Model of Trust in E-Transactions. ” Economic Research 24(3):131-146 Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Pelanggan dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: AlfabetaRamadhan, Almira B., Kusumawati, Andriani., dan Dewantara, Rizki Y. 2016. “Peran E-CRM (Electronic Customer relationship Mnagement) Dalam Meningkatkan KualitasPelayanan.” Jurnal Administrasi Bisnis 40(1):194-198 Reza. 2018. Jurus Jitu Shopee Jadi Peringkat Pertama di Indonesia, (Online), https://www.liputan6.com/bisnis/re ad/3265367/jurus-jitu-shopee-jadiperingkat-pertama-di-indonesia, (diakses 11 November 2018)Riduwan., dan Kuncoro, Engkos A. 2014. Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta Tribunnews. 2018. Ini Tiga Besar Marketplace Berdasarkan Riset Terbaru Snapchart, (Online),http://www.tribunnews.co m/techno/2018/03/24/ini-tigabesar-marketplace-berdasarkanriset-terbaru-snapcart, (diakses 11 November 2018) Universitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Malang: Universitas Negeri Malang Wibowo, Radetya Agung. 2015. “Kesuksesan Marketplace (Online Shopping) Melalui Trust dan Customer Loyalty.” Jurnal Ekonomi Bisnis, No. 1 Wikipedia. Tanpa Tahun. Shopee. (Online), https://id.wikipedia.org/wiki/Shopee , (diakses 11 Februari 2019)