SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan–Studi pada Pelanggan Equal Cafe Malang

Amalia Nur Syafitri Fardatul

Abstrak


ABSTRAK

Amalia, N. S. F. 2019. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan–Studi pada Pelanggan Equal Cafe Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Aniek Indrawati, S.Si., M.M.

 

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Pergeseran gaya hidup membuat semakin banyaknya para penggemar produk olahan kopi di berbagai penjuru negeri. Bukan hanya dinikmati oleh kalangan tertentu namun sudah meluas untuk semua kalangan dan gender. Sehingga semakin banyak pelaku usaha yang berbondong-bondong menekuni bisnis kopi. Dalam mempertahankan bisnisnya, pelaku usaha dituntut memiliki standar khusus mengenai kualitas produk olahan kopi untuk mempertahankan konsumen tidak beralih pada produk pesaing. Hal tersebut dapat terjadi jika pelaku usaha dapat memenuhi harapan konsumen. Sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Dengan terpenuhinya harapan konsumen membuat konsumen akan melakukan kunjungan berulang pada jangka waktu yang lama serta akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk tersebut. Tujuan dalam penelitian ini antara lain untuk mengetahui:

(1) Deskripsi dari kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan;

(2) Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan;

(3) pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan;

(4) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Equal Cafe yang telah berkunjung minimal tiga kali sehingga populasi yang digunakan tidak terhingga. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini sebanyak 152 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sementara teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis jalur.

Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa:

(1) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan;

(2) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan;

(3) Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka peneliti memberikan saran yaitu:

(1) Equal Cafe Malang melakukan pengembangan cita rasa, baik mengenai karakteristik rasa dan juga ketahanan rasa agar tidak berubah dalam rentang beberapa jam setelah disajikan;

(2) Peneliti selanjutnya yang ingin meneliti variabel loyalitas pelanggan diharapkan menggunakan variabel eksogen lainnya. Peneliti menyarankan menggunakan variabel harga dan suasana tempat.

 

ABSTRACT

Amalia, N. S. F. 2019. The Influence of Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction-A Study on Customer Equal Cafe Malang. Sarjana’s Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisor: Dr. Aniek Indrawati, S.Si., M.M.

 

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

The changing of lifestyle made more processed products coffee enthusiasts in all over of the country. Not only enjoyed by certain circles but has been extended to all walks of life and gender. So a growing number of businessmen who flocked to diligent coffee business. In maintaining its business, businessmen are required to have specific standards regarding the quality of the products processed coffee to maintain consumers do not switch on another competitors. This can happen if the businessmen can meet the expectations of consumers. So consumers are satisfied with the products which being offered. With consumer expectations be met to make a repeat visit to consumers will be on a long period of time and will be a loyal customers against such products. The aim in this study among other things to know:

(1) the description of product quality, customer satisfaction and customer loyalty;

(2) the amount of the direct influence product quality on customer loyalty with customer satisfaction as intervening;

(3) the amount of the direct influence customer satisfaction on customer loyalty;

(4) the amount of the direct and indirect influence product quality on customer loyalty with customer satisfaction as intervening. This type of research is using quantitative research with descriptive and explanatory research methods. The population in this research located in Equal Cafe’s customers have visited at least three times so that the population used is infinite. The samples obtained in this study as many as 152 respondents. Sampling techniques in the study using a purposive sampling. While data analysis technique using path analysis .

Analysis of the test result line indicate that:

(1) there is a direct positive and significant influence on the quality of products against customer satisfaction;

(2) there is a direct positive and significant influence on the quality of products against customer loyalty;

(3) there is a direct and indirect influence is positive and significant quality of products against customer loyalty through customer satisfaction.

Based on the results of the research obtained, the researchist gives suggestions, namely:

(1) Equal Cafe should develop the taste of product, both about taste characteristics and taste resistance so that it does not change susceptible a few hours after serving;

(2) Future researchers who wish to examine customer loyalty variables are expected to use other exogenous variables. Researchist suggest using a variable price and store atmosphere.