SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan J&T Express Lowokwaru Malang)

Widya Fitha Saputri

Abstrak


Persaingan penyedia jasa logistiksaat ini semakin pesat sehingga diperlukan strategi yang tepat untuk dapat menjaga pelanggan untuk tetap bertahan dalam menggunakan jasa dari perusahaan dalam jangka waktu yang lama. Penerapan relationship marketing diharapkan dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan,  sehingga dapat menambah tingkat customer satisfaction dan membuatcutomer retention.Tujuan penelitian untuk mengetahui (1)Deskripsi variabel relationship marketing, customer satisfaction dan customer retention; (2)Pengaruh langsung relationship marketing terhadap customer satisfaction; (3)Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap customer retention; (4)Pengaruh langsung relationship marketing terhadap customer retention; dan (5)Pengaruh tidak langsung relationship marketing terhadap customer retention melalui customer satisfactionpada J&T Express Lowokwaru Malang.

Penelitian ini menggunaan pendekatan kuantitatif dengan jenis riset deskriptif dan eksplanatori. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner tertutup yang diproses pada uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil valid dan reliabel. Populasi penelitian adalah pelanggan (konsumen bisnis) yang pernah menggunakan jasa pengiriman sebanyak minimal tiga kali pada J&T Express Lowokwaru Malang(finite population).Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, berdasarkar kriteria: (1) Responden merupakan konsumen bisnis di J&T Express Lowokwaru Malang; (2) Responden telah melakukan pengiriman sebanyak minimal 3 kali dalam 1 bulan terakhir. Perhitungan sampel menggunakan rumus Slovin dengan jumlah 103 responden.Analisa yang digunakan adalah Path Analysis. Uji prasyarat melalui uji normalitas dengan hasil residual berdistribusi normal dan uji liniearitas dengan hasil persamaan jalur liniear.

Hasil penelitian menunjukan bahwa hasil analisa deskriptif terhadap relationship marketing dan customer retentiontermasuk dalam kategori baik, serta customer satisfaction termasuk kategori sangat baik.Hasil analisa jalur (path) menunjukkan bahwa (1) Relationship marketingberpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction; (2) Customer satisfactionberpengaruh secara langsung terhadap customer retention; (3) Relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap customer retention,dan (4) Relationship marketing tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer retentionmelalui customer satisfaction pada J&T Express Lowokwaru Malang.Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebaiknya J&T Express Lowokwaru Malang lebih meningkatkan promosi terkait layanan baru yang dimiliki sehingga dapat menjangkau pasar yang lebih luas. Selain itu, perlu adanya peningkatan kompetensi karyawan terkait pelayanan dan keseluruhan produk jasa yang dimiliki oleh J&T Express Lowokwaru malang, sehingga pelanggan merasa puas dan terjalin keterikatan antara pelanggan dan perusahaan yang dapat membuat J&T Express menjadi prioritas pelanggan di masa mendatang.