SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINEGRABBIKE (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang)

Yusuf

Abstrak


ABSTRAK

 

Yusuf. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Peanggan Transportasi Online GrabBike (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Handri Dian Wahyudi, S.E., M.Sc.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Di era modern ini aktifitas yang dilakukan oleh masyarakat semakin meningkat, untuk menunjang aktifitas tersebut masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang memadai. Seiring dengan perkembangan teknologi, terciptalah  sebuah  inovasi yang dinamakan transportasi online seperti Grab. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan penelitian kuantitatif. Analisis data berupa analisis deskriptif dan analisis PLS-SEM. Sampel yang digunakan sebanayak 238 responden. Teknik sampling yang digunkan adalah purposive sampling. Responden penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Responden penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan GrabBike lebih dari 3 kali.

Hasil penelitian manunjukkan bahwa (1) Terjadi pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Keperayaan Pelanggan; (2) Terjadi pengaruh positif dan signifikan antara Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: (3) Terjadi pengaruh postif dan signifikan antara Kualitas Layanan  dan Loyalitas Pelanggan: (4) Kepercayaan memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Adapun saran yang diberikan peneliti yaitu, memberikan hukuman yang berat terhadap driver apabila ada pelanggan yang melaporkan driver untuk meminta cancel pesanan yang dilakukan, perusahaan lebih memberikan transparansi perhitungan biaya per km, serta meningkatkan upaya-upaya baik promosi, kegiatan sosial, ataupun peningkatan layanan melaui training secara langsung kepada driver agar mendapat kepercayaan yang lebih dari masyarakat.