SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen melalui Citra Rumah Sakit (Studi Pada Pendamping Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Harjono S Ponorogo)

Yohansyah Adi Bhaswara

Abstrak


ABSTRAK

 

Bhaswara, Yohansyah Adi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen melalui Citra Rumah Sakit (Studi Pada Pendamping Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Harjono S Ponorogo). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Prof. Dr. Sudarmiatin, M.Si.

 

Kata Kunci: kualitas pelayanan, citra rumah sakit, kepuasan konsumen

 

Berkembangnya dunia informasi dan teknologi menjadikan pengetahuan masyarakat meningkat. Masyarakat akan lebih selektif dalam memilih fasilitas layanan yang akan mereka gunakan. Salah satunya adalah layanan kesehatan. Dengan hal tersebut, setiap rumah sakit harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat mempertahankan konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan hal yang utama bagi rumah sakit yang dapat diciptakan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan citra yang positif di mata masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kondisi kualitas pelayanan, citra rumah sakit dan kepuasan konsumen RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, (2) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, (3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, (4) Pengaruh langsung citra rumah sakit terhadap kepuasan konsumen RSUD Dr. Harjono S Ponorogo, (5) Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui citra rumah sakit RSUD Dr. Harjono S Ponorogo.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan penelitian penjelasan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pendamping pasien rawat inap peserta BPJS kategori PBI. Sampel diperoleh dengan teknik perhitungan rumus Slovin, dan diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan program SPSS versi 24.

Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Kondisi kualitas pelayanan, citra rumah sakit dan kepuasan konsumen RSUD Dr. Harjono S Ponorogo termasuk dalam kategori baik; (2) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif signifikan terhadap citra rumah sakit; (3) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; (4) Citra rumah sakit berpengaruh langsung positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; (5) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui citra rumah sakit.

Adapun saran yang diberikan oleh peneliti, rumah sakit perlu memperhatikan kecepatan prosedur penerimaan pasien, meningkatkan kemampuan teknis tenaga medis, memberikan pelayanan kesehatan yang baik secara konsisten dan mengelola keluhan pasien secara baik agar bisa segera ditindaklanjuti.