SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASANPELANGGAN

Awdita Citra Birru

Abstrak


ABSTRAK

Birru, Awdita Citra. 2017. Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Customer Nimco Giant Store Malang). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing. Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si.

 

Kata Kunci : Citra toko , Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan

 

Persaingan bisnis baik pasar domestik maupun pasar internasional telah berubah menjadi persaingan yang sangat ketat. Perusahaan yang ingin berkembang atau mampu bertahan harus dapat memberikan barang atau jasa yang bernilai lebih tinggi, berkualitas, dan pelayanan yang lebih baik. Di satu sisi, era globalisasi memberikan persaingan dunia usaha yang semakin pesat contohnya di dunia fashion. Hal ini menjadi salah satu faktor pendorong terciptanya persaingan ketat di dalam dunia bisnis. Pasar yang semakin dinamis, mengharuskan para pelaku bisnis untuk secara terus-menerus berimprovisasi dan berinovasi dalam mempertahankan para pelanggannya. Maka dari itu perusahaan harus memperhatikan citra toko agar dapat tercipta kepuasan pelanggan dan menyebabkan pelanggan yang loyal.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana deskriptif citra toko, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. (2) mengetahui pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan, (3) pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan, (4) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (5) dan pengaruh langsung dan tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Populasi pada penilitian ini merupakan customer Nimco Giant Store Malang dan sampel penilitian ini adalah sebanyak 101 customer. Untuk menghindari kesalahan atau angket yang tidak kembali, maka sampel dibulatkan menjadi 110 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik simple random sampling dimana kriteria sampel adalah pengunjung yang datang ke Nimco Giant Store minimal 2 kali. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Jenis skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan analisis jalur (Path Analysis) dengan program SPSS versi 21.0

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) citra toko yang diberikan perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan meskipun masih ada yang perlu ditingkatkan dari indikator Interior, merchandise, excellent customer service, dan price (2) terdapat pengaruh langsung citra toko terhadap kepuasan pelanggan. (3) terdapat pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (4) terdapat pengaruh langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan. (5) pengaruh langsung dan tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

 

Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat diberikan peneliti kepada Nimco Giant Store Malang yaitu (1) Diharapkan perusahaan agar meningkatkan citra toko yang diberikan khususnya pada kebersihan display yang ada di dalam Nimco Giant Store, (2) Diharapkan perusahaan dapat meningkatkan sikap pegawai Nimco Giant Store (3) Diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kecepatan respon pegawai Nimco Giant Store apabila ada keluhan dari pelanggan sehingga nantinya akan menyebabkan pelanggan puas dan loyal terhadap perusahaan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ABSTRAK

Birru, Awdita Citra. 2017. The Effect of Store Image to Customer Loyalty through Customer Satisfaction. (Study on the visitor Customer’s Nimco Giant Store Malang). Sarjana’s Thesis. Departement of Management, Faculty of Economic, Universitas Negeri Malang. Advisor: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si.

 

Kata Kunci : Store Image, Store Satisfaction, Store Loyalty

 

Business competition both domestic market and international market has turned into a very tight competition. Companies that want to grow or be able to survive must be able to provide goods or services of higher value, quality, and better service. On the one hand, the era of globalization provides a competitive business world for example in the fashion world. This became one of the factors driving the creation of intense competition in the business world. An increasingly dynamic marketplace requires businesses to constantly improvise and innovate in retaining their customers. Therefore companies should pay attention to the image of the store in order to create customer satisfaction and lead to loyal customers.

This study aims to determine how the condition of store image, customer satisfaction, and customer loyalty at Nimco Giant Store Malang. In addition, I also aims to know the influence of the store image to customer loyalty, the influence of the store image to customer satisfaction, the influence of satisfaction on customer loyalty and direct and indirect influence store image to customer loyalty through customer satisfaction.

This study population is Nimco Giant Store Malang customer and the study sample as 101 customers. To avoid mistakes or did not return a questionnaire, so the sample adjusted became 110 respondent. The sample was taken by simple random sampling technique, the sample criteria are visitors which came to Nimco Giant Store at least 2 times. Likert scale was used with 5 alternative answers that are Strongly Agree, Agree, Quite Agree, Disagree and Srongly Disagree. Types of measurement scalaes in this study is ordinal scale enhanced into an interval scale through MSI (Method of Successive Interval). The technique that were used are handing out questioners. The data analysis technique used was descriptive statistics analysis. This research method is done by using a quantitative and Path Analysis with SPSS version 21.0

The research finding of this study indicate that: (1) store image provided by the company is in accordance with customer expectations although there is still a need to be improved from interior, merchandise, excellent customer service, dan price. (2) there is direct influence of store image to customer satisfaction. (3) there is a direct influence of customer satisfaction on customer loyalty. (4) there is a direct influence of store image to customer loyalty. (5) direct and indirect influence of store image to customer loyalty through customer satisfaction.

Suggestion for Nimco Giant Store Malang is company to improve store image given especially at display hygiene inside Nimco Giant Store, Improve attitude of employee of Nimco Giant Store, and increase speed of employee response Nimco Giant Store if there are complaints from customer so that later will cause customers are satisfied and loyal to the company.