SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Berdasarkan Persepsi Pelanggan (Studi Pada CV. Ciliwung Camp Nusantara)

dyan eka maulana

Abstrak


ABSTRAK

 

Maulana, Dyan Eka. 2017. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Berdasarkan Persepsi Pelanggan (Studi Pada CV. Ciliwung Camp Nusantara). Skripsi, Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P,M.M

 

Kata Kunci: Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan penyedia jasa belakangan ini tidak hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi juga disebabkan oleh meningkatnya intelektual masyarakat yang membuat pelanggan semakin kritis, mereka tidak sekedar menggunakan jasa saja tetapi juga memperhatikan segala aspek pelayanan yang menyertai jasa tersebut, mulai dari tahap pra pembelian sampai dengan purna pembelian. Salah satu kunci keberhasilan dalam bisnis adalah manajemen yang baik. Penyedia jasa juga harus menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan adalah melalui relationship marketing. Relationship marketing dibutuhkan perusahaan agar pelanggan mereka loyal. Salah satu perusahaan yang menerapkan relationship marketing adalah CV. Ciliwung Camp Nusantara.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Deskripsi relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada CV. Ciliwung Camp Nusantara; (2) Besarnya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Ciliwung Camp Nusantara secara parsial dan simultan.

Jenis penelitian ini termasuk penelitian descriptive dan explanatory research. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Ciliwung Camp Nusantara yang menggunakan jasa outbound lebih dari dua kali. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel jenuh dengan jumah sampel 90 orang. Pelaksanaan teknik sampel jenuh pada penelitian ini adalah dengan cara peneliti menyebarkan kuesioner pada konsumen CV. Ciliwung Camp Nusantara yang sering menggunakan atau lebih dari dua kali menggunakan jasa CV. Ciliwung Camp Nusantara dalam kegiatan outbound. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Uji yang dilakukan pada penelitian ini meliputi uji; validitas, reliabilitas, asumsi klasik, metode analisis regresi linear berganda, sumbangan efektif.

Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh beberapa kesimpulan yaitu: (1) Deskripsi pelanggan terhadap aspek relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik membuat pelanggan tetap loyal pada CV. Ciliwung Camp Nusantara; (2) Hasil uji normalitas menyimpulkan bahwa grafik P-Plot memberikan distribusi normal. Hasil uji multikolineritas menyimpulkan bahwa nilai tolerance memenuhi syarat. Hasil uji heterokedasitas menyimpulkan bahwa dalam model regresi memenuhi asumsi heterokedasitas dan layak digunakan penelitian(3) Hasil uji t menunjukkan bahwa bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan Relationship Marketingyang terdiri dari kepercayaan (X1), Komitmen (X2), Komunikasi (X3), Penanaganan konflik (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada CV. Ciliwung Camp Nusantara. Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan Relationship Marketing (X) yang terdiri dari kepercayaan (X1), Komitmen (X2), Komunikasi (X3), Penanaganan konflik (X4) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada CV. Ciliwung Camp Nusantara.