SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Kesehatan Pada Puskesmas Batu

REISSA OKTAVIA KRISTANTI

Abstrak


ABSTRAK

 

Kristanti, Reissa Oktavia. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Kesehatan Pada Puskesmas Batu, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Suwarni, M.Si, (II) Titis Shinta Dewi, S.Pd., M.M.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, BPJS Kesehatan, Puskesmas Batu

 

Loyalitas konsumen atau pasien mempunyai peran penting bagi puskesmas. Secanggih atau sebagus apapun produk yang dihasilkan oleh puskesmas, jika pasien tidak menyukainya maka produk tersebut tidak ada artinya. Sehingga perlu adanya strategi agar mendapatkan loyalitas pasien, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Pelayanan kesehatan di Batu sendiri khususnya Puskesmas Batu memiliki banyak kelebihan dan kekurangan yang  terus di perbaiki. Beberapa kekurangan yang sering dirasakan pelanggan adalah pelayanan yang kurang ramah, fasilitas umum seperti toilet yang kurang diperhatikan dan loket pengaduan yang sering kosong. Pelayanan BPJS di Puskesmas Batu sendiri juga masih memiliki banyak kekurangan seperti proses yang panjang dan melelahkan,terbatasanya puskesmas rekanan hingga biaya tambahan dan penolakan. Berkaitan dengan itu, maka diperlukan pembahasan mengenai upaya penyedia jasa kesehatan untuk selalu konsisten pada kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.

Penelitian ini dilaksanakan dengan rumusan masalah  menganalisis pengaruh secara simultan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien, pengaruh secara parsial  variabel bebas dari Kualitas Pelayanan (Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)) terhadap variabel terikat Loyalitas Pasien, dan variabel bebas dari Kualitas Pelayanan yang memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Pasien BPJS Kesehatan pada Puskesmas Batu.

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kuantitatif. Data penelitian yang berupa Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan Loyalitas Pasien sebagai variabel terikat (Y) . Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik dokumentasi dan kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling, yaitu menggunakan sampel sebanyak 250 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil analisis data tersebut diperoleh tiga simpulan hasil penelitian sebagai berikut. Pertama, terdapat adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan)  dari Kualitas Pelayanan terhadap variabel terikat Loyalitas Pasien. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian F-test sebesar 88,700 pada analisis regresi linier berganda yang memiliki nilai signifikansi < 0,05.

Kedua, terdapat adanya pengaruh secara individu (parsial)  variabel bebas dari Kualitas Pelayanan (Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)) terhadap variabel terikat Loyalitas Pasien. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian t-test pada masing-masing variabel bebas yang memiliki nilai signifikansi < 0,05.

Ketiga, pada hasil t-test didapatkan bahwa variabel Jaminan mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang paling besar. Sehingga variabel Jaminan mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel Jaminan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Pasien.