SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Shopie Martin Bendungan Sutami Malang)

Ajeng Dwi Rahayu

Abstrak


ABSTRAK

 

Rahayu, Ajeng Dwi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Shopie Martin Bendungan Sutami Malang). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I): Dr. Agus Hermawan, M.Si, Grad Dip Mgt, M. Bus. Pembimbing (II): Lohana Juariyah S.E., M, Si

 

Kata Kunci:   Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

 

Kepuasan konsumen merupakantingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Variabel yang diteliti antara lain: variabel (X) berupa faktor internal yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), dan empati (emphaty) (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanasi.Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui kondisi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang, (2) untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan SutamiMalang), (3) untuk mengetahui Apakah terdapat pengaruh positif yang signifikan kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang, (4) untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang, (5) untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif yang signifikan jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang, (6) untuk mengetahuiApakah terdapat pengaruh positif yang signifikan empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang, (7) dan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti fisik (tangibles) kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara simultan di Shopie Martin cabang Bendungan Sutami Malang.

            Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanasi. Apabila ditinjau dari tingkat explanasinya termasuk dalam penelitian tingkat explanasi asosiatif yaitu untuk menemukan ada tidaknya pengaruh, dan apabila ada berapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya

Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif dapat diketahui bahwa deskripsi keadaan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban mayoritas responden yang setuju terhadap item-item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel-variabel tersebut. Hal ini tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sudah tercapai. Terhadap pengaruh signifikan secara parsial antara Bukti Fisik (Tangibles) terhadap kepuasan konsumen pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang. Terhadap pengaruh signifikan secara parsial antara Kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan konsumen pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang. Terhadap pengaruh signifikan secara parsial antara Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan konsumen pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang. Terhadap pengaruh signifikan secara parsial antara Empati (Emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang. Terhadap pengaruh signifikan secara parsial antara Daya Tanggap (Ressponsivenes)terhadap kepuasan konsumen pada Shopie Martin Bendungan Sutami Malang.