SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Diferensiasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membeli Sepeda Motor Yamaha (Studi Kasus pada Konsumen Timbul Jaya Motor Kediri)

fi ihsan . ryantori

Abstrak


ABSTRAK

 

Ryantori, FI. 2017. Pengaruh Diferensiasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membeli Sepeda Motor Yamaha (Studi Kasus pada Konsumen Timbul Jaya Motor Kediri). Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Moh. Hari, M.Si., (II) Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M

 

Kata kunci: diferensiasi, kepuasan konsumen

 

Pertumbuhan konsumen sepeda motor meningkat dengan luar biasa. Sepeda motor Yamaha sudah lama berada di Indonesia, dengan slogan “Selalu Terdepan” benar-benar ampuh dalam memotivasi Yamaha meraih pangsa pasar. Yamaha mempertahankan kepercayaan konsumen melalui diferensiasi produk, brand dan customer management yang bertujuan untuk mempertahankan kepercayaan konsumen melalui sisi kualitas produk, servis dan image.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) kondisi diferensiasi pelayanan dan kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) pengaruh diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (3) pengaruh diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri.

Pengaruh tiap sub variabel diferensiasi pelayanan, (a) dijelaskan Diferensiasi Pelayanan Konsumen dapat dengan mudah dalam melakukan pembelian sepeda motor di Dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (b) pengiriman barang pasca pemesanan cepat, tepat dan bertanggung jawab, (c) informasi penggunaan , pihak dealer sudah memberi informasi mengenai produk dengan jelas dan sesuai pada konsumen dealer Timbul Jaya Motor, (d) kemudahan konsultasi, dalam memberikan masukan bila ada kekurangan dari pihak dealer sudah mudah dan tepat pada sasaran, (e) pemeliharaan dan perbaikan, diadakan pelayan purna jual dari pihak dealer, seperti servis, keluhan konsumen dan perawatan rutun, (f) garansi dan bonus pemberian bonus atau reward pada konsumen dirasa sudah sangat efektif menarik kepuasan konsumen.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi, yaitu penelitian yang bermaksud untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel satu dengan yang lain. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Jumlah populasi adalah sebesar 224 responden dan sample dari populasi sebesar 143, teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling, dan menggunakan teknik analisis statistik deskriptif Data yang diperoleh di analisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 19.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri

Disarankan pada pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap pemeliharaan dan perbaikan, karena variabel pemeliharaan dan perbaikan mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi pertumbuhan kepuasan konsumen.