SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2018

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Diferensiasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membeli Sepeda Motor Yamaha (Studi Kasus pada Konsumen Timbul Jaya Motor Kediri)

Raveizal Ario Sayoga

Abstrak


ABSTRAK

 

Ryantori, FI. 2017. Pengaruh Diferensiasi terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membeli Sepeda Motor Yamaha (Studi Kasus pada Konsumen Timbul Jaya Motor Kediri). Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Moh. Hari, M.Si., (II) Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M

 

Kata kunci: diferensiasi, kepuasan konsumen

 

Pertumbuhan konsumen sepeda motor meningkat dengan luar biasa. Sepeda motor Yamaha sudah lama berada di Indonesia, dengan slogan “Selalu Terdepan” benar-benar ampuh dalam memotivasi Yamaha meraih pangsa pasar. Yamaha mempertahankan kepercayaan konsumen melalui diferensiasi produk, brand dan customer management yang bertujuan untuk mempertahankan kepercayaan konsumen melalui sisi kualitas produk, servis dan image.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) kondisi diferensiasi pelayanan dan kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) pengaruh diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (3) pengaruh diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri.

Pengaruh tiap sub variabel diferensiasi pelayanan, (a) dijelaskan Diferensiasi Pelayanan Konsumen dapat dengan mudah dalam melakukan pembelian sepeda motor di Dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (b) pengiriman barang pasca pemesanan cepat, tepat dan bertanggung jawab, (c) informasi penggunaan , pihak dealer sudah memberi informasi mengenai produk dengan jelas dan sesuai pada konsumen dealer Timbul Jaya Motor, (d) kemudahan konsultasi, dalam memberikan masukan bila ada kekurangan dari pihak dealer sudah mudah dan tepat pada sasaran, (e) pemeliharaan dan perbaikan, diadakan pelayan purna jual dari pihak dealer, seperti servis, keluhan konsumen dan perawatan rutun, (f) garansi dan bonus pemberian bonus atau reward pada konsumen dirasa sudah sangat efektif menarik kepuasan konsumen.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi, yaitu penelitian yang bermaksud untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel satu dengan yang lain. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Jumlah populasi adalah sebesar 224 responden dan sample dari populasi sebesar 143, teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling, dan menggunakan teknik analisis statistik deskriptif Data yang diperoleh di analisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 19.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan, pengiriman, informasi penggunaan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, garansi dan bonus berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada dealer Timbul Jaya Motor Kediri

 

Disarankan pada pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap pemeliharaan dan perbaikan, karena variabel pemeliharaan dan perbaikan mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi pertumbuhan kepuasan konsumen.

 

ABSTRACT

 

Ryantori, FI. 2017. The Influence of Differentiation on Satisfaction Consumer in Buying Motorcycles Yamaha (Case Study on Consumer Timbul Jaya Motor Kediri). Sarjana’s Thesis, Departement of Management, Faculty of Economics, Universitas Negeri Malang. Advisors: (I) Drs. Moh. Hari, M.Si., (II) Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M

 

Keywords: differentiation, consumer satisfaction

 

 Motorcycles increased consumer growth with outstanding. Motorcycles Yamaha has long been in Indonesia, with the slogan "be Ahead" is really powerful in motivating Yamaha to gain market share. Yamaha maintain consumer confidence through product differentiation, brand and customer management that aims to maintain consumer confidence through the quality of products, services and image.

 

This research is aimed to know: (1) conditions of service differentiation and customer satisfaction at the dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) influence of the differentiation of services which include ease of ordering, shipping, usage information, customer consultation, maintenance and repairs, warranty and bonus partially on consumer satisfaction on dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (3) influence of the differentiation of services which include ease of ordering, shipping, usage information, customer consultation, maintenance and repairs, warranty and bonus simultaneously on consumer satisfaction on dealer Timbul Jaya Motor Kediri

 

The influence of each sub-variables differentiation of services, (a) explained Differentiation Customer Service can be easily in the purchase of motorcycles in Dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (b) the delivery of goods post-booking fast, accurate and responsible, (c) information on the use, the dealers had to provide information about products with clear and appropriate consumer-dealer Arise Jaya Motor, (d) ease of consultation, to provide input when there is a shortage of dealer has been easy and to the point, (e) maintenance and repair, held waiter sales from the dealer, such as servicing, consumer complaints and treatment rutun, (f) a guarantee and bonus bonuses or rewards to the consumer it is considered very effective to get customer satisfaction.

This study uses a quantitative approach to the type of research is explanatory, the research intends to explain the position of the variables that were analyzed and the relationship between variables with one another. The data collection is done by using a questionnaire which is being systematically based on objective research. Total population amounted to 224 respondents and a sample of a population of 143, the sampling technique used was simple random sampling, and using descriptive statistical analysis techniques Data were analyzed using multiple linear regression analysis using SPSS 19.

The results showed that: (1) differentiation of service that include ease of ordering, shipping, usage information, customer consultation, maintenance and repairs, warranty and bonus positive and significant impact on customer satisfaction partially on dealer Timbul Jaya Motor Kediri, (2) differentiation of service that include ease of ordering, shipping, usage information, customer consultation, maintenance and repairs, warranty and bonus positive and significant impact on customer satisfaction simultaneously on dealer Timbul Jaya Motor Kediri

Sugges’t the company to maintain and improve services to maintenance and repair, maintenance and improvement since the variables have dominant influence in affecting the growth of consumer satisfaction.