SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Champion Futsal De Rumah Malang)

Ahmad Taufan Anugrah

Abstrak


ABSTRAK

 

Di era globalisasi ini fenomena masa kini atau trend yang terjadi benak konsumen sangatlah berkembang pesat, hal tersebut membuat persaingan di bidang jasa olahraga menjadi semakin ketat. Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah melalui peningkatan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Bagaimana deskripsi kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) dan loyalitas pelanggan di Champion De Rumah Malang; 2) Seberapa besarkah pengaruh kualitas layanan (Reability, Responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Champion De Rumah Malang.

Penelitian ini menggunakan instrumen berupa kuisioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan member Futsal Champion De Rumah Malang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Simple Random Sampling, sedangkan untuk penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 78 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.

Temuan penelitian menunjukkan: 1) Kualitas Layanan dengan dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles Champion De Rumah Malang cukup baik. Demikian juga deskripsi loyalitas pelanggan di Champion De Rumah cukup baik.; 2) Variabel kualitas layanan dengan dimensi Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Secara parsial ada empat sub variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu Reability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), sedangkan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

 

Berdasarkan temuan ini, penulis menyarankan: 1) Bagi Champion De Rumah Malang agar meningkatan kualitas layanan dari segi tanggung jawab, kecepatan layanan, personality karyawan, komunikasi, tata letak/ruang gedung; 2) Dalam penelitian selanjutnya sebaiknya peneliti memperluas mengenai variabel kualitas layanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.