SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank BTN Cabang Lawang)

Aulade Rismadara Arifin

Abstrak


ABSTRAK

 

Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan penyedia produk dan jasa belakangan ini tidak hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi juga disebabkan oleh meningkatnya intelektual masyarakat yang membuat pelanggan semakin kritis, mereka tidak sekedar membeli produk saja tetapi juga memperhatikan segala aspek jasa (pelayanan) yang menyertai produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian sampai dengan purna pembelian.Salah satu kunci keberhasilan dalam bisnis adalah manajemen yang baik. Produsen juga harus menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan adalah melalui

relationship marketing. Relationship marketing dibutuhkan perusahaan agar pelanggan mereka loyal. Salah satu perusahaan yang menerapkan relationship marketing adalah Bank BTN Cabang Lawang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Deskripsi relationship

marketing dan loyalitas pelanggan pada Bank BTN Cabang Lawang; (2) Besarnya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Bank BTN Cabang Lawang secara parsial dan simultan; (3) Variabel relationship marketing yang secara dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Bank BTN Cabang Lawang. Jenis penelitian ini termasuk penelitian descriptive dan explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Cabang Lawang yang menggunakan produk tabungan BTN Batara dengan jumlah 711 orang. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan presentase kesalahan sebesar 10%, diperoleh 88 responden. Untuk menghindari kesalahan atau angket yang tidak kembali, maka sampel dibulatkan menjadi 100 responden. Sampel diambil dengan menggunakan teknik random sampling dimana kriteria sampel adalah nasabah Bank BTN Cabang Lawang yang menggunakan produk tabungan BTN Batara dan telah menjadi nasabah selama minimal 2 tahun. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh beberapa kesimpulan yaitu: (1) Deskripsi pelanggan terhadap aspek relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, dan komunikasi membuat pelanggan teteap loyal pada Bank BTN Cabang Lawang; (2) Hasil uji t menunjukkan bahwa bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan Relationship Marketing (X) yang terdiri dari kepercayaan (X1), Komitmen (X2), Komunikasi (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Bank BTN Cabang Lawang.; (3) Hasil uji F menunjukkan bahwa bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan Relationship Marketing (X) yang terdiri dari kepercayaan (X1),

vi Komitmen (X2), Komunikasi (X3) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Bank BTN Cabang Lawang.; (4) Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel komitmen (X2). Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan peneliti kepada Bank BTN Cabang Lawang adalah: (1) Bank BTN Cabang Lawang perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan pelanggan yang ada karena mengingat loyalitas pelanggan Bank BTN Cabang Lawang dipengaruhi oleh komitmen; (2) Bank BTN Cabang Lawang harus mampu menjaga dan meningkatkan fleksibilitas dalam melayani kebutuhan pelanggan, karena komitmen juga menjadi faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Bank BTN Cabang Lawang; (3) Bank BTN Cabang Lawang perlu menjaga dan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan terutama memberikan solusi yang terjadi ketika terjadi permasalahan yang ada. Sedangkan saran untuk peneliti lain adalah : (1) sebaiknya peneliti selanjutnya menambah jumlah variabel selain kepercayaan, komitmen, dan komunikasi yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan agar penelitian selanjutnya dapat mencapai hasil yang lebih maksimal; (2) Jika peneliti selanjutnya dengan obyek yang sama sebaiknya peneliti selanjutnya dapat meneliti lebih dalam tentang atmosfer kantor seperti interior kantor, suasana dalam ruangan, dan lain sebagainya dimana variabel tersebut juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bank BTN Cabang Lawang.