SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: MODERASI CUSTOMER EXPERIENCE PADA MALAKA TOUR ORGANIZER

kristin kusuma wardani

Abstrak


ABSTRAK

 

Persainganbisnis yang makintajammenuntutsetiapperusahaanharusmampumeningkatkankepuasanpelanggansebagaisalahsatukuncisuksesperusahaan. Denganmemberikanpengalaman yang positifdanmenjagakepercayaanpelangganakanmenunjangterwujudnyakepuasanpelanggan. Jikapelangganmendapatkankenanganpositifmakamerekaakanpercayaterhadapperusahaansehinggamenunjangterwujudnyakepuasanpelanggan.PenelitianinibertujuanuntukmengetahuipengaruhkepercayaanterhadapkepuasanpelangganpadaMalaka Tour Organizerdanuntukmengetahuiapakahcustomer experiencedapatmemoderasipengaruhkepercayaanterhadapkepuasanpelangganpadaMalaka Tour Organizer.Variabel yang ditelitiadalahkepercayaan, customer experience dankepuasanpelanggan.Penelitianinimenggunakanrancanganpenelitiankuantitatif. PopulasidalampenelitianiniadalahseluruhpelangganMalaka Tour OrganizerdanjumlahsampeldenganmenggunakanrumusSlovinditentukansebanyak 127 pelanggandenganteknikpengambilansampelsimple random sampling. Teknikpengumpulan data denganmenggunakankuesioner. Alatanalisis yang digunakanadalahregresimoderasi (Moderated Regression Analysis).HasilpenelitianiniadalahkepercayaanberpengaruhsignifikanterhadapkepuasanpelangganpadaMalaka Tour OrganizerdanCustomer experiencedapatmemoderasipengaruhkepercayaanterhadapkepuasanpelangganpadaMalaka Tour Organizer.Penulismenyarankan agar Malaka Tour Organizersebaiknyalebihmemperhatikanlayanan yang diberikanpadapelangganterutamapadasaatpelangganmembutuhkanbantuandiantaranyadenganmemberikanperhatianpadapelanggan yang mengalamimasalahdanmembantumemberikansolusisehinggadapatmeningkatkankepercayaanpelangganpadaMalaka Tour Organizer. SelainituhendaknyaMalaka Tour Organizersenantiasaberupayameningkatkanpelayanan agar memberikanpengalamanpositifpadapelanggansehinggamembuatpelanggantidakpernahmenyesalmenggunakanlayananMalaka Tour Organizer.