SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN BENGKEL TOYOTA KARTIKA SARI MALANG)

Gaby Anggaeno Leonanda

Abstrak


ABSTRAK

 

Leonanda, Anggaeno Gaby. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Pada Bengkel Toyota Kartika Sari Malang).Skripsi.Jurusan Manajemen, Program Studi S-1 Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr.Titis Shinta Dewi,S.P.,M.M

 

Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan, Toyota Kartika Sari

Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya, salah satu sektor yang masuk dalam dunia usaha adalah sektor otomotif. Penjualan kendaraan bermotor khususnya mobil, para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kompetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan. Pada zaman sekarang mobil adalah kebutuhan utama dalam setiap keluarga, meskipun pada saat ini ekonomi mengalami penurunan. Tujuan penulisan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui deskripsi kepercayan, kepuasan dan loyalitas pelangaan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang, untuk mengetahui kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang, untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang, untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang.

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah menggunakan metode penelitian deskriptif dan eksplanatory research. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Konsumen yang mengkonsumsi jasa service di bengkel Toyota Kartika Sari Malang minimum 3 kali, dan Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Tujuan analisis dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang,  untuk menganalisis apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang. Metode yang digunakan adalah menggunakan SPSS 22.0,  Analisis data yang digunakan dalam penelitian  adalah analisis deskriptif, Uji validitas, Uji reliabilitas, Uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji hipotesis dan sumbangan efektif.

Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kepercayaan dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Toyota Kartika Sari Malang, Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepercayaan. Saran untuk bengkel Toyota Kartika Sari Malang adalah meningkatkan reputasi perusahaan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan, meningkatkan dan memberikan fasilitas yang memadai kepada pelanggan mengenai service bengkel dan lebih memperhatikan merek pesaing.

ABSTRAK

 

Leonanda, Anggaeno Gaby. 2017. Influence the confidence and satisfaction to

customer loyalty (Studi kasus Pada Bengkel Toyota Kartika Sari Malang).Sarjana’s Thesis. Departement of Management. Faculty of Economics State University of Malang. Advisor: Dr.Titis Shinta Dewi,S.P.,M.M

 

Kata kunci: Trust, Satisfaction,  customer loyalty, Toyota Kartika Sari

In this era of globalization business competition has made various companies to compete to seize and maintain its market share, one of the sectors that enter the business world is the automotive sector. Sales of motor vehicles, especially cars, sellers should be able to find the right strategies to achieve competitive advantage, in the hope of maintaining the market and winning the competition. In today's car is the main requirement in every family, although at this time the economy is declining. The purpose of writing in this study is to know the description of belief, satisfaction and loyalty of the workshop in Toyota Kartika Sari Malang, to know the customer's trust have a positive and significant impact on customer loyalty in Toyota Kartika Sari Malang shop, to know customer satisfaction has a positive and significant impact on loyalty Customer in Toyota Kartika Sari Malang workshop, to know the most dominant variable affect customer loyalty at Toyota Kartika Sari Malang workshop.

The type of research in this study is to use descriptive research methods and explanatory research. The population used in this study is Consumers who consume services in the workshop Toyota Kartika Sari Malang minimum 3 times, and Samples used in this study as many as 150 respondents. The instrument used in this research is using Likert scale. The purpose of analysis in this study is to analyze whether the trust has a positive and significant effect on customer loyalty in Toyota Kartika Sari Malang workshop, to analyze whether the trust has a positive and significant effect on customer loyalty in Toyota Kartika Sari Malang workshop. The method used is SPSS 22.0. Data analysis used in this research is descriptive analysis, validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression, hypothesis test and effective contribution.

 

The result of this research is trust and satisfaction variable have positive and significant influence to customer loyalty in Toyota Kartika Sari Malang workshop, The most dominant variable affect customer loyalty is trust. Suggestions for the Toyota Kartika Sari Malang workshop are enhancing the company's reputation by providing better service to customers, improving and providing adequate facilities to customers regarding service shops and more attention to competitor brands.