SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

pengaruh program pemasaran internal dan kualitas layanan internal terhadap kepuasan pelanggan internal studi pada dinas pariwisata kabupaten probolinggo

reni roviatul laily

Abstrak


ABSTRAK

Laily, Reni Roviatul. 2017.Pengaruh Program Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Pelanggan Internal (Studi Pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Rachmad Hidayat, S.pd., M.pd.

Kata Kunci:pemasaran internal, kualitas layanan internal dan kepuasan pelanggan internal.

Pemasaran internal merupakan pendekatan yang relatif baru yang diadopsi oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan layanan dalam mencapai tingkatan kinerja yang lebih baik. Perusahaan melihat kegiatan operasi internal merupakan hal yang penting, terutama pemahaman tentang sumber daya manusia perusahaan. bahwa sebuah perusahaan dengan pola pikir baru telah muncul dengan perusahaan yang menjadikan karyawan sebagai pelanggan, mereka harus diberikan layanan yang berkualitas untuk memastikan keberhasilan bisnis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) Pemasaran internal, kualitas layanan internal dan kepuasan pelanggan internal. (2) Pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal secara parsial terhadap kepuasan pelanggan internal. (3)Pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal secara simultan terhadap kepuasan pelanggan internal. (4) variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah pemasaran internal (X1) dan kualitas layanan internal (X2) dengan variabel terikat kepuasan pelanggan internal (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja di dinas pariwisata kabupaten Probolinggo yang berjumlah 40 pegawai, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling jenuh. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima skala ukur dimulai dari opsi sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

Jenis datanya adalah data ordinal yang diperlakukan sebagai data interval. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner dan metode dokumentasi. Untuk uji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan SPSS 19 for Windows.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa: (1) Pemasaran internal pada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo dapat diklasifikasikan cukup baik. (2) Kualitas layanan internalpada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo adalah cukup baik. (3) Kepuasan pelanggan internal pada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo adalah cukup baik. Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa: (1) Ada pengaruh positif yang signifikan antara pemasaran internal terhadap kepuasan pelanggan internal pada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo. (2) Tidak ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan internal pada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo. (3) Ada pengaruh positif yang signifikan antara pemasaran internal dan kualitas layanan internal terhadap kepuasan pelanggan internal pada dinas pariwisata kabupaten Probolinggo.

 

Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti menyarankan: (1) BagiDinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo. Berdasarkanhasilpenelitianpemimpin diharapkan dapat mempertahankan kualitas pelayanannya, serta menambah fasilitas-fasilitas penunjang lainnya, seperti pendingin ruangan, dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, menambah kegiatan pemasaran internal dan kualitas layanan internal sehingga pelanggan internal menjadi lebih puas adanya kegiatan tersebut. Misalnya pelatihan, komunikasi, motivasi. (2) BagiPegawai Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo. Diharapkan mampu mempertahankan keramahan sesama pegawai, lebih disiplin dalam melakukan tujuan dan kerja sama menjalankan program terbuka sesama pegawai.(3) Saran berikutnya ditujukan kepada peneliti yang tertarik untuk melanjutkan penelitian ini, sebaiknyaperludilakukanpenelitianlebihlanjuttentangfaktor-faktor lain yang dapatmempengaruhikepuasan pelanggan internal. Misalnya kinerja, tenaga kerja dan menambahkan indikator penelitian seperti adanya standarisasi/pola kerja yang sama.