SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank-Bank BUMN (Studi Kasus Pada Pedagang di Pasar Induk Gadang Malang)

Achmad Fahrul Rozi.

Abstrak


ABSTRAK

Rozi, Achmad Fahrul. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank-Bank BUMN (Studi Kasus Pada Pedagang di Pasar Induk Gadang Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing : (I) Prof. Dr. H. Heri Pratikto, M.Si. (II) Drs. Mohammad Hari, M.Si.

Kata Kunci : Kualitas layanan, Loyalitas Nasabah

Dunia perbankan Indonesia mengalami perkembangan yang pesat, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya bank yang beroperasi. Hingga akhir tahun 2015 jumlah bank di Indonesia mencapai 118 bank. Penyedia jasa perbankan dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang baik guna mempertahan loyalitas nasabah. Pemerintah Republik Indonesia memiliki empat bank yang siap bersaing dengan para kompetitor di dunia perbankan Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh hubungan variable bebas kualitas layanan bank-bank BUMN di Kota Malang terhadap variabel terikat loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan.

Penelitian ini dilakukan terhadap pedagang di Pasar Induk Gadang yang telah menjadi nasabah bank-bank BUMN di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif eksplanasi kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah pedagang Pasar Induk Gadang yang telah menjadi nasabah bank-bank BUMN, yang dimana jumlahnya tidak dapat diketahui. Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik acidental sampling dan penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Daniel & Terrel sehingga didapatkan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan teknik analisisnya menggunakan teknik regresi berganda.

Temuan penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kelima dimensi Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah; 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah; 3) sub dimensi daya tanggap memiliki pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah. Faktor yang membuat sub dimensi daya tanggap menjadi paling dominan dikarenakan kemampuan bank-bank BUMN di Kota Malang memberikan pelayanan secara cepat, tepat, dan cekatan.

 

Berdasarkan temuan penelitian, penulis menyarankan: 1) Bagi bank-bank BUMN di Kota Malang, untuk terus memperbaiki kualitas layanan yang berkaitan dengan sub variabel empati, karena dari hasil penelitian ini dimensi empati memiliki nilai terkecil, cara yang dapat menaikkan kualitas empati adalah dengan memberikan perhatian personal yang lebih terhadap kebutuhan nasabah; 2) bagi peneliti yang ingin melanjutkan penelitian ini agar menggunakan sampel secara proporsional sehingga keterwakilan nasabah dari setiap bank BUMN  merata; 3) Peneliti selanjutnya diharapkan untuk menambahkan variabel bebas diluar variabel kualitas layanan, sehingga dapat menjadikan beberapa temuan baru yang berkontribusi pada ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran.