SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Jasa Azka Buana Harta (ABH) Travel Malang

Nurjanah .

Abstrak


ABSTRAK

Nurjanah.2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Jasa Azka Buana Harta (ABH) Travel Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Drs. Mohammad Hari, M.Si.

Kata Kunci: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Minat Beli Ulang.

Munculnya jasa travel pada saat ini membuat masyarakat lebih mudah untuk menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu. Kebutuhan jasa transportasi juga diikuti dengan kebutuhan terhadap kualitas pelayanan. Apabila pelangan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan yang akan diteliti meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui (1) diskripsi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty serta minat beli ulang pada ABH Travel Malang. (2) pengaruh kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap minat beli ulang pada ABH Travel Malang baik secara parsial maupun simultan. (3) dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap minat beli ulang pada ABH Travel Malang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan ABH Travel malang pada bulan januari sampai oktober tahun 2016 yang telah melakukan pembelian minimal satu kali yaitu sejumlah 1200 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling dan didapatkan sampel sebanyak 300 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan wawancara.

Hasil penelitain ini menunjukkan bahwa (1) menurut persepsi pelanggan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphatymemiliki rata-rata cukup baik sedangkan minat beli ulang pada ABH Travel Malang memiliki rata-rata baik, (2) secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan yang meliputitangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphatyterhadap minat beli ulang pada ABH Travel Malang, (3) secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan yang meliputitangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphatyterhadap minat beli ulang pada ABH Travel Malang, (4) variabel bebas yang dominan berpengaruh terhadap minat beli ulang pada ABH Travel Malang adalah variabel tangible.