SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Travel Aloha Trenggalek)

Galang Sayful Islam

Abstrak


Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Bisnis jasa transportasi menjadi salah satu kategori bisnis yang berkembang dan menjanjikan. Dengan potensi pelanggan dari kalangan masyarakat yang kebanyakan kuliah dan bekerja di luar kota, hal itu dapat menjadi peluang bisnis yang potensial untuk digeluti. Melihat kondisi sosial masyarakat dari kalangan muda sampai berumur yang memanfaatkan transportasi umum sebagai wadah untuk berpergian ke tempat tujuan.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) kondisi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Travel Aloha Trenggalek, (2) pengaruh kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Travel Aloha Trenggalek, (3) variabel kualitas layanan yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Travel Aloha Trenggalek.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research, yaitu penelitian yang melakukan pengumpulan data sedemikian rupa untuk menjelaskan hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis sehingga memungkinkan diperoleh suatu kesimpulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna Travel Aloha Trenggalek dengan jumlah sampel 150 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Data yang diperoleh di analisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 16.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan Travel Aloha Trenggalek. Variabel assurance merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Travel Aloha Trenggalek.

Disarankan pada manajemen Travel Aloha Trenggalek untuk semakin meningkatkan konsisten kinerjanya, serta harus selalu menepati janji yang pernah dibuatnya, apabila terpenuhi dapat membuat pelanggan menjadi puas dan akhirnya loyal, sehingga akan menggunakan jasa travel secara terus-menerus, serta meningkatkan tata ruangan, kebersihan ruangan, dan kerapian karyawan sehingga memberikan kenyamanan untuk konsumen.