SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2010

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)

ELSA OKTAVIASARI

Abstrak


ABSTRACT

Oktaviasari, Elsa. 2009. The Effect of Service Quality on the Loyalty through the Customer Satisfaction (A Study on The Customer of Restu Book Store at Blitar City). Thesis. Marketing Management Department. Faculty of Economy, State University of Malang. Supervisor: Sopiah. Co-supervisor: Djoko Dwi Kusumojanto.
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
The recently stricter competition forces the marketers to compete hardly in surviving in the business world. They do not only include the domestic businessmen, but also foreigners. Such competition resembles "war of movement". It talks about how the company anticipates the market and gives fast reaction to the every change of customer's demand and behavior. This competition causes the companies find a difficulty to increase the number of customer. It becomes evident because the customer's purchase not only stops in the consumption process. The customers will evaluate their consumption to judge whether they can satisfy or disappoint with the product. In the market, too many products with some privileges or greater values have been offered by the customer. Therefore, the company must work hard to gain the competitor's market share. The good alternative may be by defending the existed market. By improving customer loyalty or providing the expected additional value in the customers' service or demand.
    Research has been conducted to understand the direct effect of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the customer satisfaction. Research also observes the effect of the satisfaction on the customer loyalty. Moreover, research attempts to examine the indirect effect of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the loyalty through customer satisfaction. Research uses questionnaire method and the analysis tool submits to path analysis. The population of research includes the customers of Restu Book Store at Blitar City. Sampling technique of this research involves accidental sampling. The resultant population has been 600 persons but after sampling, the population only leaves for 112 respondents. The independent variables comprise to the dimensions of service quality such as tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5). The dependent variable relates to the customer loyalty, while the intervening variable constitutes the satisfaction of customer in Restu Book Store at Blitar City. Data analysis considers SPSS for windows release 13.0 with 5 % significance rate. The data seem also subjected to the data processing and path analysis.
    Results of research indicate that (1) the tangibles have β = 0.744, (2) the reliability with β = 0.851, (3) the responsiveness with β = 0.876, (4) the assurance with β = 0.841, and (5) the empathy with β = 0.863. The intervening variable, the satisfaction, has β = 0.962. The customer loyalty has β = 0.238, while the customer satisfaction with β = 0.962. It confirms that (1) the significant direct effect comes up from the tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the customer satisfaction, (2) the significant direct effect seems obvious from the customer satisfaction to the customer loyalty, (3) the significant direct effect appears prominent from the service quality on the customer loyalty, and (4) the indirect effect exists from the service quality on the customer satisfaction through the loyalty. Considering these results, research may suggest that the Restu Book Store at Blitar City should improve customer loyalty by building up the customer commitment through assuring the service satisfaction to obtain customer satisfaction after using the service the Restu Book Store at Blitar City.











ABSTRAK

Sari, Elsa,Oktavia. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Toko Buku Restu di Kota Blitar). Skripsi, Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Sopiah, M.Pd, M.M (II) Drs. Djoko Dwi Kusumojanto, M.Si
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku  pasar lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya karena pelaku binis tidak saja dari dalam negeri tapi juga luar negeri, kompetisi ini  bisa diibaratkan sebagai "war of movement". Yakni dalam segala hal keberhasilan ditentukan pada bagaimana cara perusahaan mengantisipasi pasar dan reaksi cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dengan adanya situasi persaingan tersebut menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, apalagi di dalam suatu proses pembelian konsumen tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen pasti akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya, sehingga akan timbul perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Di dalam pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing. Sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing dan alternatif yang lebih baik adalah perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada. Melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari konsumen secara teus-menerus.
    Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh secara tidak langsung tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen toko buku Restu di Kota Blitar. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling. Jumlah populasi sebanyak 600 orang sehingga sampel penelitian ditentukan sebesar 112 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles (bukti fisik) (X1), reliability (keandalan) (X2), responsiveness (daya tanggap) (X3), assurance (jaminan) (X4), dan empaty (empati) (X5). Variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan toko buku Restu di kota Blitar. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS for windows release 13.0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis jalur (path analysis).
Diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa: (1) bukti fisik mempunyai β = 0,744, (2) keandalan dengan nilai β = 0,851, (3) daya tanggap pempunyai β = 0,876, (4) jaminan dengan nilai β = 0,841, dan (5) empati dengan nilai β = 0,863. variabel intervening yaitu kepuasan memiliki nilai β= 0,962, loyalitas pelanggan dengan nilai e2=0.238, kepuasan pelanggan memiliki nilai β = 0, 962. Ini membuktikan bahwa : (1) Terdapat pengaruh langsung yang signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuaan pelanggan, (2) terdapat pengaruh langsung yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (3) terdapat pengaruh langsung signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian maka saran yang diberikan untuk toko buku Restu di Kota Blitar agar konsumen menjadi lebih loyal yaitu dengan cara membangun suatu komitmen pelanggan dalam memberikan jaminan kepuasan pelayanan yang merupakan kepuasan pelanggn untuk menggunakan jasa toko buku Restu di Kota Blitar.