SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2012

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang)

Pradipta Caesar Anoraga

Abstrak


ABSTRAK

Anoraga, Pradipta Caesar. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Prof. Dr. Budi Eko Soetjipto, M.Ed., M.Si. (II) Handri Dian Wahyudi, S.Pd., M.Sc

                                                                                                              

Kata Kunci:  Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas

 

PT. Pegadaian (Persero) merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang mempunyai aktivitas membiayai kebutuhan masyarakat dengan menggunakan hukum gadai. Kehadiran PT. Pegadaian (Persero) di masyarakat dapat membantu golongan masyarakat yang kurang beruntung dalam menghadapi persaingan pasar maupun kegiatan perekonomian sehari-hari. Hal ini karena PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa kredit dengan jaminan gadai dan usaha lain yang mendukung. Untuk menjaga dan meraih nasabah, PT Pegadaian terus meningkatkan layanan untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan pelanggan serta memberikan layanan yang baik secara terus menerus.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui  (1) Kondisi deskriptif kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang (2) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang (3) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang (4) Pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang (5) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang

            Penelitian ini menggunakan metode kuesioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis jalur, Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Tlogomas Malang dan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling sebanyak 100 orang. Dalam penelitian ini variabel bebas yaitu kualitas layanan (X), variabel intervening  yaitu kepuasan pelanggan (Z) dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for Windows.

Berdasarkan hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (2) Terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar β= 0,719. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas secara langsung sebesar β= 0.633 (4) Terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas sebesar β=0,244. (5) Terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan secara tidak langsung sebesar β=0,175.

            Saran yang bisa diberikan adalah (1) Untuk menjaga dan mempertahankan agar kualitas pelayanan tidak menurun, pihak perusahaan selalu memperhatikan apa yang diinginkan nasabah untuk menunjang kenyamanan nasabah ketika bertransaksi. Dan kebijakan yang selama ini dilakukan hendaknya tetap dipertahankan. (2) Diharapkan perusahaan dapat memperhatikan dan meningkatkan yang berkaitan dengan variable kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (3) Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah variabel penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas selain variabel yang diteliti pada penlitian ini. Selain itu menyempurnakan kekurangan-kekurangan dalam penelitian ini dan dapat dijadikan dasar pertimbangan ilmiah bagi kesempurnaan yang ada.