SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2012

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KREDIT SEPEDA MOTOR (Studi Pada Nasabah PT Summit OTO Finance Cabang Pasuruan)

ANWAR BAGUS SAMPURNO

Abstrak


ABSTRAK

 

Sampurno, Anwar Bagus. 2012.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Kredit Sepeda Motor Studi pada nasabah PT Summit OTO Finance Cabang Pasuruan).  Skripsi, Program Studi Manajemen Pemasaran, Jurusan Manajemen, Universitas Negeri Malang.  Pembimbing: (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto, M. Si (II) Hj. Madziatul Churiyah, S.Pd., M.M.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengambilan Keputusan Kredit.

 

Fenomena semakin bertambahnya pengguna sepeda motor setiap tahunnya menyebabkan sepeda motor sebagai salah satu kendaraan yang paling banyak digunakan di Indonesia.  Peluang ini juga mendorong lembaga – lembaga pembiayaan untuk menyediakan jasa kredit.  Untuk memenuhi besarnya permintaan kredit sepeda motor, berbagai lembaga pembiayaan menyediakan beragam layanannya.  Pelayanan terbaik yang diberikan nantinya akan menentukan konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan kredit.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan keputusan kredit sepeda motor secara parsial dan simultan pada nasabah PT Summit OTO Finance Cabang Pasuruan.  Penelitian ini termasuk penelitian metode explanatory research.

Penelitian ini terdiri dari variabel independent (X) dan variabel dependent (Y).  Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari  tangibles (bukti fisik) (X1), responsiveness (daya tanggap) (X2), assurance (jaminan) (X3), reliability (kehandalan) (X4), empathy (perhatian) (X5), variabel dependent adalah pengambilan keputusan.  Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah kredit PT Summit OTO Finance Cabang Pasuruan sebanyak 390 responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling.  Penelitian ini menggunakan analisis regresi dengan tujuan untuk menguji hipotesis, yang menyatakan ada pengaruh secara parsial ataupun secara simultan antara variabel independent (X) dengan variabel dependent (Y).

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan secara simultan dan parsial antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari  tangibles, responsiveness, assurance, reliability, empathy terhadap keputusan pembelian kredit sepeda motor pada PT Summit OTO Finance Cabang Pasuruan.  Sedangkan untuk variabel dominan dari kualitas pelayanan yaitu variabel responsiveness yang mempunyai beta standar paling besar yakni 0,274.

Dari hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan untuk perusahaan adalah perusahaan meningkatkan program pelatihan dan memberikan bonus/ penghargaan guna meningkatkan kualitas pelayanan.  Saran kepada karyawan lebih meningkatkan pelayanan dengan memberikan identitas diri sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan.  Bagi konsumen saran yang diberikan agar lebih selektif dalam melakukan pemilihan lembaga pembiayaan supaya tidak mengakibatkan kerugian. Saran bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan penelitian pada tempat lainnya untuk memperdalam kajian.