SKRIPSI Jurusan Manajemen - Fakultas Ekonomi UM, 2011

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Nasabah Produk TabunganKu pada Bank Syariah Mandiri KCP Mojokerto.

Fahmi Yusitasari

Abstrak


ABSTRAK

 

Yusitasari,  Fahmi. 2011. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan Nasabah Produk TabunganKu pada Bank Syariah Mandiri KCP Mojokerto. Skripsi. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto, M.Si (II) Titis Shinta Dewi S.P, M.M

 

Kata kunci: Analisis, Kualitas Layanan (Bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, jaminan)

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan karena itu merupakan suatu tujuan utama. Dalam menilai atau melihat suatu kualitas layanan jasa, hal ini dapat dilihat melalui beberapa aspek yang biasa dikenal dengan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa ini terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, jaminan. Diperlukan kualitas layanan yang baik dari karyawan untuk meningkatkan minat nasabah dalam memakai jasa perbankan terutama nasabah TabunganKu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan nasabah TabunganKu pada Bank Syariah Mandiri KCP Mojokerto.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui analisis kualitas layanan bukti fisik (tangibles), empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) nasabah TabunganKu pada Bank Syariah Mandiri KCP Mojokerto.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mono variabel yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hasil analisis deskriptif data menunjukkan bahwa kualitas layanan pelayanan dengan dimensi bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan rata-rata dinyatakan cukup baik oleh nasabah, Faktor bukti fisik dengan variabel Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas fisik yang memadai (peralatan banking, komputer dan program yang canggih) dan Bank Syariah Mandiri memiliki tempat parkir luas dan aman. Faktor empati dengan variabel yang termasuk dalam faktor empati adalah Waktu transaksi  Bank Syariah Mandiri sesuai dengan kebutuhan Anda, Bank Syariah Mandiri  menjaga keakuratan dalam penanganan transaksi dan Bank Syariah Mandiri merupakan bank yang memiliki reputasi yang baik. Faktor keandalan dengan variabel yang termasuk dalam faktor keandalan adalah Penampilan karyawan rapi dan sopan, Karyawan Bank Syariah Mandiri terampil dalam melayani nasabah, Karyawan Bank Syariah Mandiri mampu memberikan solusi atas permasalahan nasabah, Karyawan selalu berusaha untuk membantu keluhan nasabah secara maksimal.Faktor daya tanggap dengan variabel yang termasuk dalam faktor daya tanggap ini  adalah Bank Syariah Mandiri memberi kemudahan dalam memperoleh brosur dan slip, Bank Syariah Mandiri memberikan jaminan keamanan bagi uang tabungan anda, Fasilitas antri (kursi, Ac, TV,dll) memberikan kenyamanan bagi anda saat bertransaksi.Faktor jaminan dengan variabel Anda merasa aman selama melakukan transaksi maupun menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri