SKRIPSI Jurusan Ekonomi Pembangunan - Fakultas Ekonomi UM, 2017

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Analisis Strategi Pelayanan Bank dalam Upaya Meningkatkan Nasabah (Studi Kasus pada Tabungan Haji di PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang).

Rizky Putri Dwi Cahyani

Abstrak


Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan. Indonesia dengan jumlah muslim yang besar membantu transaksi keuangan untuk berhaji. Persoalan tentang ibadah haji menjadi menarik karena pada diri setiap muslim menginginkan untuk bisa pergi melakukan ibadah haji minimal satu kali seumur hidupnya. Potensi jamaah haji Indonesia sangat besar,jumlah jamaah haji Indonesia sebesar 211 ribu pada tahun 2015, sehingga potensi ini pun dapat dilihat dengan nilai yang mencapai Rp. 820 triliun pada tahun 2015. Maka tak heran banyak pebisnis yang mencoba memanfaatkan peluang ini. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank syariah pertama yang ada di Indonesia dan salah satu dari Bank Syariah terbesar dan terluas jaringannya di Indonesia.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan sampelyang digunakan adalah purposive sampling dengan cara snowball sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SWOT yang diaplikasikan dengan metode interaktif. Validitas data dengan menggunakan teknik triangulasi data/sumber.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa strategi pelayanan yang diterapkan oleh Bank Muamalat Cabang Malang terangkum dalam pelayanan prima yang meliputi aspek transparansi, akuntabilitas, kondisional, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Perencanaan dan penetapan strategi tersebut dipengaruhi oleh faktor lingkungan secara eksternal dan internal. Analisis lingkungan tersebut berperan dalam pembentukan strategi yang tepat melalui analisis SWOT sebagai formulasi strategi.

 

Kendala-kendala yang dihadapi Bank Muamalat dalam melakukan strategi pelayanan adalah gangguan jaringan online, sosialisasi belum maksimal, jumlah kantor kas/pembantu masih sedikit, kualitas sumberdaya manusia masih perlu ditingkatkan, seharusnya perusahaan menambahkan fasilitas-fasilitas pendukung demi keamanan dan kenyamanan nasabah yang secara tidak langsung mendukung kelancaran operasional perusahaan. Upaya dan alternatif strategi yang dilakukan Bank Muamalat dalam mengatasi kendala-kendala adalah melakukan pelayanan yang inovatif dan kreatif, menambah jumlah tenaga dan armada, menambah jumlah Dai Muamalat untuk memberikan edukasi tentang bank berprinsip syariah terhadap masyarakat dan menambah jumlah kantor kas/kantor pembantu di bebarapa tempat secara bertahap.