DISERTASI dan TESIS Program Pascasarjana UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Penumpang Maskapai Citilink Indonesia).

QUR'ANI RULLY DIYAH AYU ENTIKA

Abstrak


ABSTRAK

Qur’ani, Diyah Ayu Entika. 2019 Pengembangan Perangkat Pembelajaran Sinektik Berbantuan Video Batik Tulis Kelas XI MAN 1 Madiun. Tesis, Jurusan Teknologi Pembelajaran, Fakultas Pascasarjana, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Dedi Kuswandi, M.Pd (II) Dr. Agus Wedi, S.Pd., M.Pd

Kata Kunci: perangkat pembelajaran, sinektik, video, batik tulis.

Pengembangan perangkat pembelajaran sinektik berbantuan video batik tulis kelas XI MAN 1 Madiun bertujuan mengatasi jumlah pertemuan di kelas yang terbatas, menambah sumber belajar, mengatasi alokasi waktu, dan mendorong kreativitas siswa dalam materi batik tulis. Guru akan mengajar siswa menggunakan perangkat pembelajaran yang sudah dikembangkan, dengan metode sinektik.

Pada dasarnya hasil akhir pada proses pembelajaran batik tulis adalah membuat sebuah karya batik sesuai dengan kreativitas siswa. Dengan hasil produk batik tulis, perlunya sebuah strategi yang tepat dalam pembelajaran. Agar lebih merangsang kreativitas siswa dalam berkarya.

Pengembangan ini menggunakan model Dick & Carey untuk mengembangkan perangkat pembelajaran. Dengan langkah yang meliputi :1) mengidentifikasi tujuan, 2) analisis pembelajaran, 3) menganalisa peserta didik dan konteks pembelajaran, 4) merumuskan tujuan, 5) mengembangkan instrument, 6) strategi pembelajaran, 7) memilih dan mengembangkan jenis materi, 8) melakukan evaluasi formative, dan 9) merevisi perangkat.

Hasil Penelitian dan pengembangan perangkat pembelajaran sinektik berbantuan video batik tulis kelas XI MAN 1 Madiun ini teruji kevalidannya dengan perhitungan Silabus 97,3%, RPP 89,3%, Modul 88%, LKS 86%, Instrumen evaluasi 92%, video 88% dan materi 94,7%. Dengan tingkat efektifitas perhitungan data uji coba perorangan 100%, kelompok kecil 100% dan uji coba lapangan sebesar 94,1% dengan kategori efektif. Sehingga perangkat pembelajaran ini layak digunakan untuk pembelajaran batik tulis.

Abstrak

Diyah, Agnes Rully. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Penumpang Maskapai Citilink Indonesia). Tesis, Jurusan  Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Negeri Malang. Pembimbing : (1)  Dr.  Titis Shinta Dhewi., S.P., M.M., (2) Prof. Dr. Heri Pratikto, M.Si

Kata kunci : kualitas layanan, citra merek, loyalitas, kepuasan pelanggan

Loyalitas merupakan salah satu komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk tetap setia dalam menggunakan suatu jasa maupun produk  tertentu. Untuk menumbuhkan loyalitas pada pelanggan maka pelanggan harus merasakan kepuasan terlebih dahulu. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari segi kualitas layanan, selain itu faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pealnggan adalah citra merek atau persepsi seseorang setelah menggunakan suatu produk maupun jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :

(1) deskripsi kualitas layanan, citra merek, loyalitas dan kepuasan pelanggan pada penumpang maskapai Citilink;

(2) pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai Citilink;

(3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada maskapai Citilink;

(4) pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan maskapai Citilink.

 

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatif. Populasi pada penelitian ini adalah penumpang maskapai penerbangan Citilink di Bandara Abdurahman Saleh Malang, Jawa Timur, Indonesia. Teknik sampling yang digunakan teknik proporsional random sampling.dengan sampel sebanyak 380 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu path analysis dan pada penelitian ini instrumen yang digunakan berupa kuisoner dengan menggunakan metode pengukuran likert lima skala sebagai skala pengukuran.

Hasil penelitian menunjukkan

(1) kondisi masing-masing variabel yang diteliti dalam penelitian ini mendapat penilaian yang baik dari responden dimana kualitas layanan mendapatkan nilai grand mean 4,14, citra merek sebesar 3,94, kepuasan pelanggan sebesar 3,80, dan loyalitas sebesar 3,64;

(2) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,220;

(3) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,289;

(4) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,249;

(5) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas , dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,429;

(6) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas , dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0,117;

(7) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan secara tidak langsung  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, dengan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0,055

(8) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan secara tidak langsung  terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan, dengan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0,072.

Saran yang bisa diberikan

(1) petugas Citilink harus senantiasa menjaga ketepatan waktu pada saat melayani pelanggan;

(2) maskapai Citilink diharapkan dapat meningkatkan frekuensi dan jangkauan penerbangan;

(3) maskapai Citilink perlu meminimalisir biaya bagasi yang masih dirasa terlalu mahal oleh pelanggan Citilink;

(4) pihak maskapai citilink harus senantiasa menjaga pelanggan yang sudah loyal terhadap Citilink;

(5) untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk mengkaji loyalitas pelanggan berdasarkan tingkatannya serta  melanjutkan penelitian secara mendalam dan memasukkan variabel-variabel lainnya ke dalam penelitiannya

Abstract

Diyah, Agnes Rully. The Effect of Service Quality and Brand Image Towards The Loyalty Through Customer Satisfaction (Study on Citilink Airline Passangers). Thesis, Management Study Program. Postgraduate. State University of Malang. Advisor : (1)  Dr.  Titis Shinta Dhewi., S.P., M.M., (2) Prof. Dr. Heri Pratikto, M.Si

Keywords: service quality, brand image, loyalty, customer satisfaction

Loyalty is a commitment possessed by customers to remain loyal in using a particular service or product. To grow customer loyalty, customers must feel satisfied first. Customer satisfaction can be seen in terms of service quality, other than that other factors that influence customer satisfaction are brand image or one's perception after using a product or service.

This study aims to find out:

(1) the description of service quality, brand image, customer loyalty and satisfaction on Citilink airline passengers;

(2) the influence of service quality, brand image on customer satisfaction on Citilink airline;

(3) the influence of customer satisfaction on loyalty on Citilink airline;

(4) the direct and indirect influence of service quality, brand image on loyalty through the satisfaction of Citilink airline customers.

This study uses a quantitative approach with descriptive and explanatory types of research. The population in this study were passengers of the Citilink airline at the Abdurahman Saleh Airport in Malang, East Java, Indonesia. The sampling technique used was proportional random sampling technique with a sample of 380 respondents. The instrument used was questionnaire and the likert measurement method of five scales as the measurement scale.

The results in this research is

(1) The condition of each variable examined in this study received a good assessment from the respondents where service quality get a grand mean value of 4,14, brand image of 3,94, Customer Satisfaction of 3,80, and loyalty of 3,64 (2) service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction on Citilink airline with direct effect value is 0,220;

(2) brand image has a positive and significant influence on customer satisfaction on Citilink airline with direct effect value is 0,289;

(3) customer satisfaction has a positive and significant influence on loyalty on Citilink airline with direct effect value is 0,249;

(4) service quality has a positive and significant influence on loyalty on Citilink airline with direct effect value is 0,429;

(5)  brand  image has a positive and significant influence on loyalty on Citilink airline with direct effect value is 0,117;

(6) there is a positive and significant indirect influence on service quality on customer loyalty through customer satisfaction on Citilink airline with indirect influence value is 0,055;

(7) there is an indirectly positive and significant influence on brand image on customer loyalty through customer satisfaction on Citilink airline with indirect influence value is 0,072.

Suggestions that can be given

(1) Citilink officers must always maintain the timeliness when serving customers;

(2) Citilink airlines are expected to increase the frequency and range of flights;

(3) Citilink airlines need to minimize baggage costs which are still considered too expensive by Citilink customers;

(4) Citilink airlines must always look after customers who are loyal to Citilink; (5) for further researchers it is recommended to assess customer loyalty based on their level and continue research in depth and include other variables into their research.