DISERTASI dan TESIS Program Pascasarjana UM, 2019

Ukuran Huruf:  Kecil  Sedang  Besar

Pengaruh Website Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust dan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia)

Samlatul Izzah

Abstrak


ABSTRAK

Izzah, Samlatul.2019. Pengaruh Website Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust dan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia). Tesis, Jurusan Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Negeri Malang.

Pembimbing : (1) Prof. Dr. H. Heri Pratikto, M.Si., (2) Dr. H. Sutrisno, M.M.

Kata kunci : E-Trust, Website Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

Perkembangan internet saat ini membawa pengaruh besar pada masyarakat dalam berbagai aspek kehidupan termasuk dalam hal bisnis. Pemanfaatannya sudah lebih jauh, bukan hanya untuk berkomunikasi tetapi juga membeli barang, memesan transportasi, hingga berbisnis dan berkarya. Di Indonesia telah diperkenalkan oleh beberapa perusahaan yaitu suatu sistem electronic commerce, yang merupakan bentuk transaksi bisnis secara elektronik melalui media internet. E-commerce adalah kegiatan melakukan transaksi bisnis secara online melalui media internet dan perangkat-perangkat yang terintregasi dengan internet.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:

(1) deskripsi website quality, e-trust, e-satisfaction, dan e-loyalty;

(2) pengaruh langsung website quality terhadap e-loyalty;

(3) pengaruh website quality terhadap e-trust;

(4) pengaruh website quality terhadap e-satisfaction;

(5) pengaruh e-trust terhadap e-satisfaction;

(6) pengaruh e-trust terhadap e-loyalty;

(7) pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty;

(8) pengaruh tidak langsung  website quality terhadap e-loyalty melalui e-trust;

(9) pengaruh tidak langsung website quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan Explanatory Research. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Tokopedia yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 156 orang yang pernah melakukan transaksi pembelian produk di Tokopedia sebanyak minimal dua kali. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner dengan menggunakan media Google Form. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur/ path.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

(1) website quality, e-trust, e-satisfaction, dan e-loyalty pelanggan Tokopedia dapat dikategorikan baik;

(2) website quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust;

(3) website quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction;

(4) e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction;

(5) website quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty;

(6) e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty;

(7) e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, (8) e-trust dapat memediasi secara tidak langsung antara website quality terhadap e-loyalty, (9) e-satisfaction dapat memediasi secara tidak langsung antara website quality terhadap e-loyalty

ABSTRACT

Izzah, Samlatul.2019. The Effect of Website Quality Toward E-Loyalty Through E-Trust and E-Satisfaction As Intervening Variables (Study at Users of E-Commerce C2C Tokopedia). Thesis, Management Study Program. Postgraduate. Universitas Negeri Malang.

Advisor: (1) Prof. Dr. H. Heri Pratikto, M.Sc., (2) Dr. H. Sutrisno, M.M.

Keywords: E-Trust, Website Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

The development of internet currently brings big influence toward society in some life aspects including business. In Indonesia, some enterprises have introduced a system called electronic commerce. It is a form of business transaction through internet media.. E-commerce is an activity conducting business transaction in online through internet media and devices integrated with the internet

This research aims to find out:

(1) description of website quality, e-trust, e-satisfaction, and e-loyalty;

(2) the direct effect of website quality on e-loyalty;

(3) the effect of website quality on e-trust;

(4) the influence of website quality on e-satisfaction;

(5) the influence of e-trust on e-satisfaction;

(6) the influence of e-trust on e-loyalty;

(7) the effect of e-satisfaction on e-loyalty;

(8) the indirect effect of website quality on e-loyalty through e-trust;

(9) the indirect effect of website quality on e-loyalty through e-satisfaction.

The research discussion uses quantitative methods using descriptive and exploratory research approaches. The population in this study were unknown numbers of Tokopedia users. The sample used in this study were 156 people who had made product purchase transactions at Tokopedia at least twice. The sampling method used purposive sampling. Data were obtained from distributing questionnaires using Google Form media. Data analysis used is path analysis.

The results of the study show that

(1) website quality, e-trust, e-satisfaction, and customer e-loyalty Tokopedia can be categorized as good;

(2) website quality has a positive and significant effect on e-trust;

(3) website quality has a positive and significant effect on e-satisfaction;

(4) e-trust has a positive and significant effect on e-satisfaction;

(5) website quality has a positive and significant effect on e-loyalty;

(6) e-trust has a positive and significant effect on e-loyalty;

(7) e-satisfaction has a positive and significant effect on e-loyalty,

(8) e-trust can mediate indirectly between website quality on e-loyalty,

(9) e-satisfaction can mediate indirectly between website quality on e -loyalty.